Las llamadas comerciales constantes, plazos para que la entidad financiera conteste a los clientes y devolución de cobros es lo que contemplaban las reformas al proyecto de Ley Orgánica para Defender los derechos de los clientes del sistema financiero nacional y evitar cobros indebidos y servicios no solicitados, que fue aprobado en diciembre de 2021 por el pleno de la Asamblea Nacional y que ahora fue vetado parcialmente por el presidente Guillermo Lasso.

1. ¿Cuántas observaciones realizó el Ejecutivo?

Lasso realizó 32 observaciones, de las cuales 12 la Comisión de Régimen Económico recomendó al pleno legislativo, a través de un informe no vinculante, allanarse.

Y además esta Comisión sugirió ratificar los textos de 20 disposiciones que fueron objetadas.

2. ¿Cómo estaba dividido el proyecto de ley?

El proyecto contempla dos capítulos: en el primero se hacen reformas al Código Monetario y Financiero y en el segundo se incorporan cambios a la Ley de Defensa del Consumidor y modificaciones a la Ley de Telecomunicaciones.

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3. ¿Qué cambios hubo en la Ley del Consumidor?

Uno de los cambios fue la reforma que se planteaba al artículo 49 de la Ley de Defensa del Consumidor.

El Ejecutivo mantuvo que quienes realicen la gestión de cobro vía telefónica por mensajes o correo electrónico no podían hacerlo más de una vez al día.

“Las empresas de cobranza contratadas por los proveedores, que realicen gestión de cobro mediante llamadas telefónicas, no podrán hacerlo más de una vez al día, ni en un horario previo a las 07:00 o posterior a las 22:00, ni en días domingos o feriados. Las llamadas con objeto de cobro solo se podrán realizar al deudor, codeudor o garantes”, dice la propuesta del mandatario.

Pero, se suprime la parte del prohibir el hostigamiento, intimidación o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor con ocasión de la gestión de cobro de una deuda.

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4. ¿Qué vetó parcialmente el Ejecutivo en el Código Financiero?

En el artículo 158 del Código Financiero se agregaba el 158.1 sobre el derecho al reclamo y se incorporó que dichas entidades están obligadas a responder en un plazo máximo de quince días cuando los reclamos sean dentro del país, y de cuarenta días en transacciones internacionales. Este es uno de los detalles objetados.

Adicional a esto, tampoco se contempla la devolución en máximo tres días en casos de reclamos que constaba en el siguiente párrafo: “En los casos de reclamos en los que no exista la autorización previa del cliente para los cobros, así como en los casos que no hubieran sido respondidos... la entidad financiera deberá devolver, sin más trámite, la totalidad del monto disputado, más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos... estas devoluciones deberán realizarse en máximo tres días”.

De acuerdo con el mandatario debe existir una concordancia con el numeral 8 del artículo 245 del Código Orgánico Monetario y Financiero, ya que este tiene previsto el procedimiento respectivo para atender quejas y reclamos. “Esta referencia es necesaria para evitar duplicidad de procesos”, dijo.

Entidades ya no podrían realizar llamadas constantes ni obligar la contratación de un seguro, según Ley de los Derechos de los Clientes que se aprobó en Asamblea

Respecto al artículo 158.5 sobre la suspensión de cobros indebidos, Lasso agregó un inciso y reformó otro.

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En el numeral cuarto ya no contempla el plazo de veinte días para que la entidad financiera presente al órgano de control un informe detallado del proceso de verificación de las autorizaciones de todos sus usuarios y/o clientes para la prestación del servicio.

Y agregó el quinto: La suspensión de cobros indebidos es “cuando las entidades de servicios no financieros no entreguen las autorizaciones que hayan otorgado sus clientes para el débito por los servicios no financieros que estas les hayan prestado”.

El Ejecutivo propuso eliminar la reforma al artículo 60 del Código Monetario y Financiero donde se extendía las finalidades de la Superintendencia de Bancos.

La reforma plantaba agregar lo siguiente: “Evitar, prevenir y desincentivar prácticas fraudulentas y prohibidas con el fin de proteger a los derechos de los usuarios y/o clientes del sistema financiero nacional”.

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Lasso consideró que el texto propuesto resulta redundante con las funciones que ya tiene asignada la Superintendencia de Bancos y el control al que ya están sujetas las entidades del sistema financiero nacional.

Así también el veto parcial contempla que se elimine el numeral 31, creado del numeral 3 del artículo 62. Desde un inicio se planteó que remitir a la Asamblea Nacional un informe de rendición de cuentas durante el primer trimestre de cada año donde se incluya una descripción del estado de cuenta del sistema financiero y otros detalles.

El Ejecutivo justificó que la supresión de este indicando que el Legislativo ya posee las facultades de fiscalización y control político, incluso sobre la Superintendencia de Bancos.

5. ¿Hubo veto para la Ley de Telecomunicaciones?

Sí, uno de ellos fue al numeral 22 del artículo 22 sobre los derechos de los abonados, clientes y usuarios. Lo aprobado por la Asamblea decía que los prestadores del servicio estarán obligados a acumular los saldos de los planes telefónicos y de datos (pospago) que no han sido utilizados.

El Ejecutivo planteó lo siguiente: “Los prestadores del servicio podrán establecer planes de pospago y prepago o una combinación de estos y están obligados a incorporar como parte de su oferta comercial, planes que permitan que los minutos de llamadas, mensajes de texto y megas de datos no utilizados en el periodo de facturación en curso e incluidos en dicho plan, se acumulen para el siguiente periodo de facturación. Las condiciones de aplicación del presente numeral serán notificadas por los operadores de telecomunicaciones a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, conforme la normativa aplicable”. (I)