Realizar una consulta a personal del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) que en ese momento quería irse a almorzar fue lo “peor” que hizo María Peña, al menos ella lo percibió de esa manera cuando esta trabajadora le alzó la voz.

“Acudí a tramitar el pago de la devolución de gastos mortuorios por servicios exequiales de mi papá. La funcionaria salió histérica, no me atendió y gritó”, cuenta la joven que acudió al IESS en Quito hace semanas y que no hizo el trámite hasta después de días. Añade que no solo es el trato sino también la calidad de servicios.

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Ella fue a esta institución para otros trámites y asegura que el personal desconoce los requisitos. María señala que su tiempo es importante y que no es justo perderlo, peor sin tener resultados.

Con esto concuerda Paola Aulestia, quien realiza servicios contables. Ella usa todos los días las páginas web de varias instituciones públicas como el Servicio de Rentas Internas, Ministerio del Trabajo, el Servicio Nacional de Derechos Intelectuales y otros. En los últimos meses se ha retrasado porque las páginas web demoran en cargar o no funcionan.

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“Las páginas de servicio público se quedan colgadas y causa molestia tanto a ciudadanos como a emprendedores que prestamos servicios a nuestros clientes. Algo está pasando con su soporte y no están ofreciendo un buen servicio. Uno usa ese medio para ahorrar tiempo en traslado, pero no es así. La vida es tiempo y las entidades no nos agilitan”, dice Paola, quien considera que también es una pérdida de recursos.

La percepción de María y Paola sobre la calidad de servicios públicos es baja, al igual que el indicador que mide el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).

La encuesta sobre la calidad de servicios públicos del 2020 reflejó una caída de 0,16 puntos a nivel nacional (6,08) en comparación con el 2019 que estaba en 6,24. Más puntos disminuyeron en el área urbana con 0,19 en 2020 y 0,10 en el área rural.

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El descenso viene acentuándose desde el 2018 cuando la percepción estuvo en 6,31 frente al 2017 con 6,66 puntos.

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En tanto, existe otro ranking del 2021, elaborado por la Dirección de Control y Evaluación de la Calidad del Servicio Público de la Subsecretaría de Calidad en el Servicio Público del Ministerio del Trabajo donde 8 de 101 instituciones están por debajo del 80 %, que es considerado como incumplimiento en la satisfacción de la calidad de los servicios públicos.

Estas son Senadi con 79,50 %, el Instituto Nacional de Pesca con 78,50 %, la Empresa Eléctrica Regional del Sur - Centro Sur con 78,10 %, la Superintendencia de Economía, Popular y Solidaria con 77,50 %, la Empresa Eléctrica Quito con 77,42 %, la Corporación Financiera Nacional con 76,24 %, la Empresa Nacional Minera (Enami EP) con 76 % y el Servicio Nacional de Atención Integral a Personas Adultas Privadas de la Libertad y a Adolescentes Infractores (SNAI) con 75,40 %.

En contraste hay 51 empresas públicas que están por encima del 90 % como el Banco Central, Comisión de Tránsito del Ecuador, Corporación Nacional de Telecomunicaciones y otras. Y 42 empresas que se ubican entre el 80 % y 89,99 % como Ministerio de Gobierno, SRI y Biess, Senescyt y el ECU911.

Javier Meléndez, director de Consultoría de Opinno, afirma que la percepción depende del tipo de servicio y del canal.

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“Si vas a sacar un pasaporte no necesitas experiencia sino eficiencia”, ejemplifica, y añade que si menos robustas son las estructuras y sistemas, estos indicadores bajan más porque se debilita el servicio.

“Entonces, la poca efectividad, poca autogestión digital y rapidez son cosas que el usuario evalúa y va a tener la peor percepción del mundo”, señala.

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Con esto concuerda Santiago Carrasco, docente del programa de maestría en administración de empresas de la UISEK, quien aclara que este sentir ciudadano no varía en lo público o privado. Además, considera que los datos no son 100 % confiables porque el ciudadano califica, según el momento y no lo vivido en un proceso.

“En Ecuador es poco probable que una persona califique bien porque le da pena y termina aguantando un maltrato con tal de no perjudicar a nadie. Por ejemplo, si usted hace una encuesta de satisfacción a alguien que aún no le acreditan el préstamo quirografario, ahí me acuerdo de lo malo y le pongo 0, pero justo me hace la encuesta y en ese momento me acreditan, entonces califico con 10. Así somos, tomamos decisiones del momento y olvidamos lo que ha pasado”, explica Carrasco.

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Meléndez agrega otro detalle sobre que las compañías públicas y privadas deben mejorar sus procesos y aplicar una capacitación de liderazgo interno. “Hay que trabajar en valores organizacionales y crear procesos para que eso se mantenga constante. Si para una organización el cliente es lo primero, sus acciones deben reflejar esos valores”, comenta Meléndez.

Carrasco añade que pueden usarse métodos como encuestas de satisfacción. Por ejemplo, ¿está satisfecho del servicio?; en una escala del 1 al 10 califique si se solucionó el problema; ¿recomendaría a un familiar/amigo u otras personas?

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“Además, siempre debo tener un elemento comparativo con grupos focales o preparo a gente que se hace pasar por cliente y combino varios elementos. Así aplico el modelo Reca, qué debo reducir para mejorar, qué debo eliminar, qué debo crear y aumentar”, indica Carrasco.

La encuesta es una de las herramientas que usa el IESS, de acuerdo con Santiago Freire, director nacional de Servicios de Atención al Ciudadano.

Esta institución realizó 4.827 encuestas destinadas 1.460 a procesos de afiliación, 1.506 a seguros de salud, 1.361 al seguro campesino y 500 a empleadores. El resultado es que el nivel de satisfacción es del 81,75 %.

“Fueron diseñadas tomando varios elementos, identificamos los segmentos de servicios y se mide la percepción de cada uno. Es un proceso respaldado”, dice Freire, quien menciona que no es el único método, también poseen encuestas por código QR con tres preguntas: calidad del funcionario, si el proceso se concretó exitosamente y si la infraestructura es la adecuada.

Las redes sociales son otro canal de evaluación. En enero atendieron 11.000 casos, en febrero 9.909 y en marzo 10.454. Y Freire concluye que el 86,6 % es atendido en menos de 30 minutos a nivel nacional.

El SRI es otra de las instituciones de la que se quejan los ciudadanos, como el caso de Paola. Sin embargo, esta empresa pública tiene el 98,36 % de satisfacción de la atención del servidor público en los centros de gestión tributaria y centros de servicios tributario. Y un 90,88 % de nivel de satisfacción de los ciudadanos y contribuyentes en el SRI, de acuerdo a la información proporcionada.

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El Biess también tiene mediciones y en el segundo semestre del 2021, el 83 % estuvo satisfecho de la calidad de los servicios; el 70 % se sintió complacido del tiempo que le llevó para obtener el producto o servicio y el 91 % se mostró dichoso de la capacidad de respuesta del servidor público.

Mientras, en el sector privado los indicadores van casi a la par. Banco Produbanco efectúa una medición a través de un programa estructurado de Voz del Cliente utilizando la metodología de llamadas a los clientes. Se hace semanalmente y ese nivel de satisfacción aumentó en el promedio anual. En 2021 fue del 94,19 % y en lo que va del 2022 de 95,90 %.

“La medición se realiza a clientes que interactúan con la institución ya sea por canales digitales o presenciales, esto permite conocer cuáles son sus momentos de verdad y sus momentos de dolor. Monitoreamos constantemente en redes sociales”, indica Maggie Salvador, asesor cultura y experiencia del cliente Produbanco.

Carrasco afirma que, aunque las empresas realizan sus mediciones, es importante ver más allá del indicador y fijarse en los que no califican bien, mejorar esos procesos para que ese usuario sea atendido y además no se vaya a la competencia, en el caso de las privadas. (I)