Crisis y clics: los gigantes caen por no saber prevenir

Por Sonia Yánez Blum (Twitter: @soniayanezblum)

Ecuador ha sido y es un país con poca cultura de prevención. Nos encanta trabajar bajo presión y al borde del precipicio. Tanto es así que, en lugar de aclarar una crisis, esperamos que llegue otra para no tener que pedir disculpas ni brindar información.

Instituciones, líderes, autoridades, figuras que hacen opinión pública se equivocan seguido. Pero es muy difícil leer una disculpa o una explicación sin que se acuse a un tercero o una circunstancia externa.

“Yo no fui”, “la naturaleza es cruel”, “es un tema de años”, “tenemos certificación ISO y no fallamos”… Mucho de esto hemos escuchado y leído en las últimas semanas luego de:

Se vendió, no se vendió el avión presidencial.

Pikachu en mural.

Palabras fuera de tono de autoridades.

Nueva crisis de seguridad en cárceles.

Fallas en el sistema del IESS.

Tuits o posts equivocados.

Mala atención en instituciones públicas.

Transmisión de noticias excesivamente violentas en horario familiar.

Fallas en productos y servicios públicos y privados.

La lista sigue y seríamos ciegos al no reconocer que, una vez que esos problemas surgen, pasan al mundo online y se transforman en una huella digital que hiere profundamente la credibilidad de un Gobierno, personaje público o marca.

¿Qué pasa con la estrategia de comunicación del Gobierno?

Nada. Solo pasa que no hay filtros, estrategias ni trabajo coordinado. O, simplemente, quien maneja la comunicación a nivel gubernamental no tiene acceso, el poder de influencia y de decisión para los principales niveles de autoridad.

¿Por qué se cayó la venta del avión presidencial ecuatoriano a la Fuerza Aérea de Colombia?

Se necesita un vocero, sí. ¿El vocero para todo es el presidente? No.

Un reciente error comunicacional que hiere la credibilidad nacional e internacional, además de ser un tema estratégico diplomático, todos lo sabemos: el avión. Sí, el avión.

La comunicación en un Gobierno siempre está gestionando riesgos y manejando crisis, adicionalmente a todas las campañas de mensajes estratégicos que a todo nivel se deben enviar. Un gigante, sí, pero con pies de barro si no se domina a la perfección. No basta con contratar tiktokers, youtubers o hacer buena sesión de fotos. Hoy la digitalización hace que las voces invisibles se expongan. Que los pensamientos que podían ser relegados ocupen menciones en redes. Todos somos opinólogos y juzgamos. Se peca de inocente cuando se llega al poder creyendo que basta con estar en redes sociales para estar conectados con el pueblo. Si hay fallas que no se corrigen, la credibilidad y la confianza siguen de bajada.

¿Qué hacer frente a una crisis?

He visto cómo en una crisis le preguntan al departamento de sistemas para cuándo estará solucionada. Respuesta: en unas horas o el lunes… Nunca pasa. Siempre ten la opinión de un tercero experto en el tema.

No confíes en la memoria. Graba reuniones, haz actas, usa software de medición de opinión. Tienes millones de usuarios en redes y ciudadanos en las calles produciendo contenido online y offline: una guerra contra tu reputación en potencia.

La verdad no prevalecerá. Sí, me leíste bien. Si tu única arma es la verdad y piensas que por sí sola saldrá a la luz, pecas de ingenuo.

Hay ejércitos de troles y empresas dedicadas a manipular la opinión púbica digital. Confiar en tu buena suerte es mal negocio.

Pikachu, ¡necesitamos un boletín de prensa!

Pokemón fue tendencia en Ecuador, y eso lo observo desde Austria. También fue tendencia el comunicado de prensa distribuido por un departamento de comunicación que, lejos de aclarar el malentendido, parecía que menospreciaba las voces en contra.

Mural por el bicentenario de la batalla de Pichincha, que lleva la imagen de Pikachu, provocó críticas y burlas; Municipio de Quito se pronunció

Es un tema de estrategia y transparencia. El formato para responder no era el adecuado tampoco. Los periodistas sí lo iban a leer, por su trabajo; pero el ciudadano común, ese que se ríe con los memes, solo ve línea tras otra que no dicen nada. Un poco más de empatía en el momento de indicar la postura oficial, conecta más que el distante formalismo, que no gana nada.

Las redes sociales son una ‘amenaza existencial’ para los medios, indica la Unesco

Siete leyes para no ser derrotado por una crisis

Hay leyes máximas para salir fortalecidos de una crisis, que parece que acá no nos interesan como Estado cumplir, pero que como ciudadanos podemos aplicar desde nuestros espacios laborales, personales y profesionales.

1. Prevenir es mejor que curar. Hay temas o áreas que siempre representarán crisis latentes: sistemas informáticos, seguridad industrial, fallas de servicio o atención.
2. Ten un plan de crisis que será tu cable a tierra que te dice: “¡Oye, puedes fallar!”. Monitorea este tema.
3. No pidas consejo sobre cómo solucionar la crisis a una sola fuente (sobre todo si son los que fallaron).
4. El mensaje es la clave. Si culpas a un tercero o una circunstancia, el mensaje que llega es: “Soy culpable o incapaz. No tengo respuestas”.
5. Poner tus cualidades por delante en el momento de emitir una disculpa o aclaratoria en digital genera el pensamiento: ¿con todos esos conocimientos fallaste?
6. Las crisis necesitan presupuesto. Ninguna crisis te sale barata. Tiempo, contactos, producción de contenido en tiempo real y a velocidad de la luz requieren recursos. Si no tienes idea de quién te aprueba presupuesto o gestión, estamos fritos.
7. No menosprecies el sonido del goteo de una queja. En un segundo se transforma en un tsunami.

¿Cómo saldremos de esto?

Actuando, pidiendo resultados, opinando y contrastando información. Hay emergencias o crisis que quedan en el olvido, y eso no le hace bien a nadie. Solo es una bola de nieve esperando pasar por encima de quienes no reaccionaron a tiempo.

Pensar que algo malo puede pasar y buscar alternativas de solución para estar preparados no es ser negativos. Te convierte en estratégico, y eso vemos que hace falta en Ecuador, a nuestros políticos y autoridades.

Lo digital no es una moda. Es el espacio más abierto para opinar y decirle al mundo: “Existimos”. También es el escenario donde podemos ver en tiempo real cómo los gigantes e infalibles caen. (O)