Rafael Vásquez se posesionó como gerente de la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) en junio del 2021. Su designación ocurrió luego de una ola de reclamos ciudadanos por valores altos que registraron planillas del servicio eléctrico en abril y mayo, sobre todo.

El funcionario explica la forma en que se está compensando a los miles de usuarios a través de notas de crédito para quienes cancelaron los valores facturados por la corporación.

Rafael Vásquez, gerente de CNEL, en una comparecencia telemática ante la Comisión de Desarrollo Económico de la Asamblea Nacional, en junio pasado. Captura del video que transmitió el órgano legislativo.

¿En qué consiste el proceso de compensación a los miles de usuarios que esperaban una solución a los valores altos registrados en sus planillas?

La compensación se refiere a lo ya dispuesto en el decreto número 74, que se dictó el 11 de junio, el cual consiste, en su parte más específica, en las refacturaciones a los clientes en las planillas de abril y mayo del 2021, que comparadas con las facturas de abril y mayo del 2019 han tenido un incremento en comparación. Si existe ese incremento, lo que se va a efectuar es una nota de crédito. Lo que mencioné es netamente para los clientes residenciales que hayan consumido hasta 500 kilovatios. A los clientes residenciales que consumieron en abril y mayo del 2021 más allá de 500 kilovatios, se les va a aplicar una tarifa plana, una tarifa constante, ya no la exponencial, en esas dos emisiones que mencioné.

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Entonces eso va a generar notas de crédito para muchos clientes. Así hayan o no presentado reclamos. Así hayan o no presentado alguna inconformidad en su planilla. Sin necesidad de que se acerquen a las ventanillas, el proceso es natamente automático. El sistema detecta este diferencial de valores y automáticamente procede con la refutación. Incluyendo los clientes que habían cancelado las planillas de abril y mayo del 2021.

Ofrézcale a la ciudadanía un ejemplo didáctico, por favor.

Digámoslo de la siguiente manera: En planillas de abril y mayo del 2021, si el cliente vio en la planilla que se facturaron 500 kilovatios o menos, verdad, lo que hace es toma la planilla del mes espejo del 2019, o sea abril del 2021 con abril del 2019, mayo del 2021 con mayo del 2019. Se comparan los valores de la energía, por así decirlo, si en abril del 2021 hemos facturado 60 dólares y en la planilla de abril del 2019 facturamos 30 dólares, entonces esa diferencia de 60 menos 30, esa es la nota de crédito que se va a generar. El mismo comparativo con la planilla de mayo del 2021 con la planilla de mayo del 2019. ¿Por qué se hace la comparación con el 2019? Porque en 2019 no hubo pandemia. Entonces, esa diferencia de valores es la nota de crédito que se le aplicará al cliente en esta planilla de julio que está en proceso.

Es decir, un cruce de valores, si el consumidor tiene $ 30 a su favor y su consumo de julio fue de $ 30, el usuario no tendrá que cancelar la cuenta más reciente porque la planilla llegará en cero.

Así es, si el cliente pagó esas últimas planillas obviamente no debe, pero se le procesa la nota de crédito y tendrá un valor a favor. ¿Qué significa? Que tiene un valor, por así decirlo, depositado en el sistema y las planillas que vayan saliendo y generando automáticamente se irán cancelando.

¿Hay la garantía y la certeza de que el sistema que usted menciona, y que es automático, no tendrá errores en esta refacturación?

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No, si nosotros sacamos cuentas de la cantidad de quejas que hubo registradas en el mes de mayo, aproximadamente creo que sumaban unos 13.000 a 12.000 casos en la ciudad de Guayaquil. A nivel de toda la CNEL estamos hablando de 11 unidades de negocios y dos millones seiscientos mil clientes que facturamos, no llegamos más allá de 30.000 reclamos del universo que te acabo de mencionar. Ahora comparemos con el proceso que hasta el momento ya se está generando con los clientes beneficiados de este decreto 74, hasta la fecha tenemos 894.000 clientes residenciales beneficiados con este decreto, lo que suma $ 12 millones que se le está devolviendo a estos clientes. Entonces si comparamos reclamo versus clientes procesados, estamos en una garantía de que el proceso no está fallando.

En su comparecencia a la Asamblea Nacional en junio pasado, usted dijo que 23.000 reclamos se generaron de enero a mayo del 2021, de los cuales el 91 % corresponde a los clientes residenciales y de ellos el 94 % presentaron reclamos por consumos elevados. ¿Cuál fue el error de estos consumos elevados?

Nosotros no lo llamaríamos un error sino una particularidad que se ha dado porque de las revisiones que se han hecho esos reclamos los hemos finalizado en su totalidad. Y de esa cantidad, menos del 1 % ha sido por algún inconveniente o problema en la lectura. ¿A qué se debe esa lectura? En los domicilios que han permanecido cerrados o locales que estuvieron cerrados por la pandemia, el medidor ha estado en el interior, por lo tanto no se podía tomar la lectura. En este proceso que hemos hecho de revisiones, que ya lo mencioné, y mucho más allá de los medidores que hemos revisado en la ciudad de Guayaquil, si los números no me fallan, hasta el reporte del día de ayer (lunes) ya teníamos 450.000 medidores revisados en Guayaquil, de los 634.000 con los que existe el compromiso, y seguimos revisando.

Entonces menos del 1 % se debe a esta particularidad. El resto de porcentajes es netamente al consumo por pandemia. Como ya lo he manifestado, no acuso directamente al cliente, lo que sucede es que el servicio eléctrico es un servicio que emite una planilla al cliente luego de 30 días de consumo, 30 días de consumo donde todo cliente, hasta uno mismo se puede incluir, es complicado determinar cuánto he registrado en el día de hoy en mi energía. Es complicado, yo puedo reducir focos, apagar luminarias, luces, controlar consumo de hijos, pero es complicado porque no tengo la cantidad exacta del consumo del día.

Entonces estamos haciendo una campaña de mucha información. También con lo que mencionaste de las compensaciones anteriores, que se hizo un diferimiento a 12 meses y muchos clientes, quizás por la información no tan completa, no lo han tenido presente y se han acumulado esos valores. Entonces, todas esas campañas de información son las que estamos agotando. Explicándole al cliente cuál es la novedad específica de su planilla. Nosotros tenemos la garantía de que el proceso de facturación también sea transparente.

Estamos agotando todos los recursos necesarios justamente para dar esa confiabilidad al cliente, demostrando que nuestro servicio eléctrico ahora sí es de mucha garantía y corrigiendo los errores que se han suscitado. Y justamente el decreto 74 reduce o elimina estos inconvenientes que se dieron en estas dos emisiones por pandemia.

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¿Cuál es el flujo del proceso de facturación de un cliente?

El proceso completo para emitir una planilla al cliente parte desde la generación de calendario de toma de lectura porque es la fecha en que se indica qué día voy a tomar la lectura en cierto sector, sabiendo que no me debo pasar más allá de 30 días de la lectura anterior que tomamos. Primero se planifica el calendario de lecturas para que no se exceda esos días.

Luego va el equipo del lector a hacer la toma de medida. Es ahí donde nosotros ya estamos haciendo los cambios con la tecnología, como es la lectofacturación (solución tecnológica que permite la emisión de la factura en el mismo momento en que se realiza la toma de lectura del medidor, sea este de agua o luz). Entonces, el lector al llegar al domicilio toma la lectura y, en los sectores que estamos haciendo este proceso, cerca del 40 % de la población de Guayaquil, al momento que toma la lectura toma la fotografía del medidor, de su lectura, y transmitimos esa lectura a la base de datos de la central. Ahí al llegar la lectura se efectúa un cálculo de consumo y garantizamos el proceso de validación. ¿A qué me refiero? Ese consumo que lo calcula en ese momento el sistema, lo compara con los consumos que anteriormente ha registrado históricamente el cliente. Si ese consumo está dentro de esos parámetros históricos del cliente, inmediatamente se transmite al lectofacturador el valor de esos kilovatios. O sea, lo costea con la tarifa que ya está ingresada al sistema y emite la planilla y se la entrega en manos del cliente en ese mismo momento. Todo ese proceso dura aproximadamente 3 minutos.

Si en esa validación de consuno observamos que sobrepasa al historial que ha tenido el cliente no emite la planilla, sino que genera una orden de trabajo para que una unidad vaya al domicilio a revisar el medidor o verificar por qué situación ha hecho que su consumo se haya incrementado. Si todo es correcto, se le dará la planilla al cliente. El éxito de la atención al cliente es la validación de la lectura con la cual se está beneficiando al cliente. Es ahí donde hemos puesto varios criterios de validación y alertas para evitar que las situaciones anteriores sean mínimas. Y más otras tecnologías que estamos aplicando para control de consumo. El éxito es darle la información necesaria al cliente de su consumo y la garantía de la toma de lectura al momento de facturar.

¿Qué sectores de la ciudad comprende ese 40 %?

Monte Sinaí, Bastión Popular, ciertos sectores de Sauces. Por este mes de julio, por generar las notas de crédito por el decreto 74, hemos paralizado, para que el proceso no se atore, no se cree un cuello de botella. Pero ya desde agosto regresaremos con el sistema de lectofacturación. Nuestra aspiración es que al culminar el año 2021, por lo menos, el 80 % de Guayaquil tenga lectofacturación.

El otro porcentaje de equipos de medición será con los medidores AMI (Infraestructura de Medición Avanzada, por sus siglas en inglés), los cuales vamos a integrar ahora sí para que el cliente pueda tener comunicación con su medidor. Hasta la presente fecha, la comunicación es consumidor-empresa, pero ahora queremos que sea cliente-medidor y el cliente pueda ver día a día sus consumos. Otro grupo de porcentaje de medidores esperamos que hasta el mes de noviembre tengamos un plan piloto de medidor prepago y otro grupo que no son medidores prepago ni AMI, el cliente con una fotografía del medidor, en cualquier día, transmitirá la información a nuestra base central y se le informará cuántos kilovatios está consumiendo. La idea es dar una apertura total de información al cliente en sus consumos y ayudar a administrarlos.

CNEL no hará cortes ni exige que se pague las planillas antes de atender un reclamo. ► http://ow.ly/XKcO50F559P

Posted by El Universo on Monday, June 7, 2021

Sobre esta revisión que se han propuesto ustedes de 600.000, ¿qué situaciones han identificado? ¿Han identificado medidores con algún tipo de anormalidad, falla en el funcionamiento?

Realmente un porcentaje muy bajo, pero por ejemplo, los medidores tienen muchos años de garantía, pero puede ser que por los efectos de los rayos solares la pantalla esté opaca, entonces puede ser que por presentación el cliente tenga desconfianza y lo cambiamos. Pero, como ya lo había indicado, la mayoría de problemas son los medidores que están en el interior, los estamos reubicando. O por allí, el medidor está muy alto que dificulta la visibilidad del lector. Lo más complicado son los que llamamos tableros, que son varios medidores, los que son de esas viviendas multifamiliares que por lo general los ponen en el interior y hay que estar llamando.

En casas multifamiliares hablamos de cinco, seis y hasta 20 medidores. Entonces, son 20 medidores en un mismo domicilio que no se logra tomar lectura porque se encuentran en el interior. Todos esos trabajos está haciendo el equipo, poniéndolos al exterior. Y también estamos socializando, ya que vemos que el medidor está funcionando correctamente y al cliente que presentó una inconformidad en su planilla se le explica y se le verifican las condiciones de sus instalaciones eléctricas internas. Y ahí se han encontrado bastantes justificativos. Seamos conscientes nosotros como clientes que, cuando construimos un domicilio, la mayoría le pide al mismo albañil que haga las instalaciones. Y no existe una técnica correcta cuando se hacen estas instalaciones, cuando no se pide a un técnico especializado. Y hay que ponerse a pensar cuándo fue la última vez que revisamos nuestras instalaciones eléctricas. A veces hablamos de años y todo material tiene su desgaste, incluyendo conductores y el calor es lo que más desgasta.

Entonces todas esas cosas se han suscitado. Hemos evidenciado y lo que hacemos es una interacción con el cliente. Se le explica, le damos sugerencias, le indicamos qué es lo mejor que puede hacer dentro de su domicilio para que ya no ocurran más novedades. (I)