Guayaquil se ha ido transformando, sumando cada vez más atractivos para el turista, sin embargo, yo que soy migrante y decidí hace más de 20 años escoger esta ciudad por sobre cualquier otra, sigo pensando que su gran diferenciador es su gente. Eso fue lo que me hizo enamorarme de Guayaquil. Personas abiertas, alegres, sin complejos, sin tradiciones históricas pesadas ni antiguos monumentos que las aten, livianas en el sentido de no complicarse mucho la vida, fluyen adaptándose a lo que venga y tienen la capacidad de sobrevivir a cualquier catástrofe.

De esa identidad quedé prendado cuando tomé la decisión de quedarme. Pero el mundo va cambiando, muy rápido, y creo que hoy eso no es suficiente para ubicar a Guayaquil en el mapa de ciudades visitadas.

En un mundo globalizado con una oferta turística creciente, hay pocas oportunidades para fallar si queremos que el turista vuelva o nos recomiende. Al final, lo que se vive es una experiencia integral y de eso se trata.

Por eso es fundamental empezar a tener consciencia y una formación más sólida de una cultura de servicio al cliente. Y no tiene que ver con manuales o reglamentos, eso no basta, ya lo dice ese refrán: Los católicos no rezan porque se saben las oraciones, rezan porque creen.

Entonces, la información no es suficiente. La gente no recordará lo que le dijimos, recordará cómo la hicimos sentir.

Un estudio demostró que en la incidencia de los elementos de la comunicación, las palabras tienen un 7% de influencia, frente a un 35% del tono de voz y 58% de la comunicación no verbal, no importa tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos.

Eso se logra con cambio cultural, un cambio de paradigma que permita tomar decisiones, donde las reglas no siempre se aplican de la misma manera, porque dependerá de la circunstancia y emoción que tenga el cliente, entendiendo que las emociones son señales de posibilidades de acción. Ahí es donde el empoderamiento y el creer en un propósito marcan la diferencia. Hace pocos días, justamente en una capacitación en cultura de servicio de una tienda de departamentos, uno de los vendedores compartió su caso: era el Día de la Madre y una señora mayor llegó a comprar una juguera, el empleado le preguntó para qué la necesitaba, y ella le respondió: Hoy es el Día de la Madre y nadie me ha festejado, así que decidí salir a comprarme yo mi propio regalo. Ante eso, ¿saben qué hizo el colaborador?, la abrazó. No hay manual que enseñe a hacer eso, esa señora recordará ese momento de manera especial, y ese empleado supo ver a la persona antes que al cliente. Esa es la verdadera empatía, esa es la conexión que nos genera experiencias significativas.

Para desarrollar el turismo en la ciudad no basta solo con nuevas obras, hay que trabajar en una cultura de servicio, una forma de ser y hacer, de entender el negocio y las relaciones, donde todos deben participar para al final cumplir con la gran premisa del servicio: que el cliente salga más feliz de lo que entró. (O)