Call center del MSP, el ‘cuello de botella’ para el agendamientos de citas médicas

Tras veinte intentos fallidos, Carla Samaniego, de 34 años, se rindió. “Cortaban la llamada, nadie atendió. Yo fui al centro de salud de la Guangala, pero me dijeron que no, que llame a la línea telefónica 171. Yo tengo la aplicación web y el usuario, pero tampoco, parece que está caída la página. Eso fue ayer, 31 de mayo”, contó esta paciente que acudió a pedir una cita médica, personalmente, al centro n.º 3 del Ministerio de Salud, en la calle Francisco Segura y avenida Quito, en el sur de Guayaquil.

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Gustavo Chico, de 66 años, ha hecho lo mismo cuando no ha tenido suerte al llamar al call center del Ministerio de Salud (MSP). “Me tienen como la pelota de ping-pong, que vaya para allá, para acá, me he tenido que disgustar y, cuando les reclamo, me dan cita”, se quejó la tarde del 5 de junio durante la inauguración del remodelado centro de salud n.º 6, en el barrio Garay. “Los de Estadística nos mandan a centros lejanos, o no nos dan cita, y póngase a discutir con ellos, por eso es que me sacan de casillas”, contó enojado porque hace días acudió con su bisnieto y no lo querían atender. “Le dolía el oído, yo ya reventaba del coraje”.

La línea telefónica 171, opción 1, no es la única vía para agendar citas, también hay otros canales como la página web, el Facebook messenger y el WhatsApp. Sin embargo, el call center 171 concentra el 42% de las citas agendadas, en una red de 800 dispensarios, de un total de 1.550 del MSP, entidad que califica este servicio con el “88% de nivel de satisfacción”.

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En el 2022 ingresaron a esa línea 10,1 millones de llamadas, que se tradujeron en 3,4 millones de citas, la mayoría para medicina general (54 %), seguido de obstetricia (19 %) y odontología (20 %). Y aunque la central 171 parece con frecuencia ocupada, los usuarios cuentan que cuando han ido a las unidades, las salas están semivacías o con pocos pacientes.

- Disculpe, ¿me puede dar un turno para medicina general?

- Tiene que llamar al 171.

- Pero llamo y no contestan.

- Siga insistiendo, en el letrero hay otro número, llame.

- ¿Y no me puede dar un turno ahorita, que no hay pacientes?

- No, tiene que llamar al 171.

El diálogo anterior, entre una usuaria y una empleada del área de Estadística, se dio en el centro de salud n.º 1, en las calles Julián Coronel y Ximena, centro de Guayaquil, hace quince días, cuando este Diario recorrió cinco unidades del ministerio para evaluar el funcionamiento de los contact centers del MSP.

“El call center funciona desde Quito, desde allá agendan mal, envían a lugares muy distantes, a veces le agendan para dos o tres meses”, denuncia Julio Guato, presidente de los Comités Locales de Ciudadanos de los Servicios de Salud en la Zona 8, que comprende a Guayaquil, Durán y Samborondón. Mientras, el dirigente del distrito 5 (Francisco de Orellana, Sauces, Atarazana), William Gavilánez, agrega que tuvo que sacar la cita de dos pacientes a quienes el call center del MSP los estaba enviando a Milagro y a Yaguachi. “Yo mismo llamé y me dijeron que había la cita en Milagro, les dije sus cuatro groserías, porque estaban mandando a Milagro cuando yo que soy el presidente de la zona sé que a un kilómetro tenemos el centro de salud Francisco de Orellana, fui ahí directamente y les saqué la cita”, recordó con malestar.

Las citas -agrega Guato- no deberían tardar más de una semana, o hasta tres, según su complejidad. “Hemos tenido casos de personas que se han demorado hasta tres meses”.

El director nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes del MSP, Alberto Ruiz, reconoce que los tiempos de las citas se ubicaban hasta en tres meses, pero que hoy se agendan entre 10 y 15 días. “Hemos reducido, hemos buscado mayores canales para que puedan comunicarse”, dijo el funcionario.

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Sin embargo, hay quienes reportan mayores dificultades para obtener una cita en la línea 171, opción 4: los pacientes vulnerables o con discapacidades, quienes necesitan calificarse para tener su carné de discapacidad o recalificarse para elevar su porcentaje vulnerable.

“Es engorroso, muchos trámites. Si usted llama al 171 le dejan esperando, no hay turnos, o mejor le aconsejan que vaya al centro de salud más cercano. No sé por qué el Gobierno no desea dar carnés de discapacidad”, se pregunta Edwin Gavilanes, dirigente de una fundación de pacientes con una enfermedad discapacitante, la distrofia muscular de Duchenne.

Quienes luchan contra ella, con frecuencia se movilizan en sillas de ruedas. Esta enfermedad debilita los músculos del cuerpo, limitando los movimientos de brazos y piernas. Es incurable y progresiva. “Una discapacidad, lamentablemente, en un alto porcentaje no se revé, más si es física”, advierte Gavilanes, y se queja de este proceso que, asegura, dura seis meses, inclusive un año.

“Ellos dicen que son normas y políticas y que nosotros debemos regirnos, pero no es posible que un niño tenga que pasar por medicina general, pediatría, psicología, psicopedagogía y trabajo social, ¿se imagina el tiempo que lleva eso? Y si le falta un papel, más tiempo se demora”, explica mientras confiesa que “hay veces que una persona con discapacidad se rinde y no saca el carné”.

Desde octubre del 2021 hasta enero de este año, las llamadas realizadas por las personas con discapacidad a la línea telefónica 171 han disminuido casi a la mitad, pues pasaron de unas 30.000 llamadas mensuales a 16.000, según las estadísticas del contact center del MSP, contratado desde 2018 con la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). En ese periodo de 16 meses se recibieron 369.245 llamadas, es decir, el 2,6 % del total de llamadas que entraron a la línea 171.

La entrega de carnés también ha disminuido. En la Coordinación Zonal 8 del MSP se hicieron de enero a mayo de este año 755 calificaciones y 71 recalificaciones, mientras que en todo el 2022 las cifras se ubicaron en 1.616 y 213, respectivamente. “Estamos casi a la par en cuanto a calificaciones, según el tiempo; en las recalificaciones ha bajado el porcentaje. Esto se debe a que se hace énfasis en que no es obligatorio”, dijo Verónica Álvarez, especialista en gestión interna de discapacidades de la Coordinación Zonal 8 del MSP.

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Sin embargo, los usuarios tienen otra lectura. Aquiles Valarezo cuenta que ha peregrinado por una cita en la línea 171. “Usted tiene que agendar una cita en el 171 y ahí le sale para dentro de dos meses. Se ha hecho un cuello de botella, unos necesitan atención y otros piden la recalificación”, cuenta este dirigente y exrepresentante de Asopléjica, Asociación de Hemipléjicos, Parapléjicos y Tetrapléjicos del Guayas.

El contrato del contact center del MSP incluye operadores expertos en lenguaje de señas, dice el funcionario de esa entidad; sin embargo, Valarezo agrega que el escaso número (7) de centros acreditados para validar los carnés suma otro problema al del call center. (I)

Área de Estadística, la que concentra quejas

Todo paciente que llega a un centro de salud del Ministerio debe acudir al área de Estadística. Ahí, cuando tiene cita, le entregan el tiquete de atención, sin embargo, cuando el usuario acude ‘a la antigua’ sin cita, comienzan las quejas. " No es que no hay médicos, es que las de Estadística no nos hace atender”, dijo enojada Olga Paucar, de 60 años, quien acudió sin cita, para aprovechar los cupos que el ministerio reserva para la demanda espontánea.

Ella contó que las empleadas de Estadísticas atienden con displicencia. “Son groseras, nos dejan con la palabra en la boca”. De cinco centros de salud visitados, este Diario constató, en tres de ellos, la poca calidez de la atención en este departamento. (I)

‘La demanda espontánea reduce citas’

El director nacional de Gestión de Usuarios y Pacientes del Ministerio de Salud, Alberto Ruiz, afirma que las quejas por demoras en citas médicas se presentan cuando el ciudadano acude espontáneamente a las unidades médicas y ahí se acomodan los horarios para darle atención, lo cual reduce la disponibilidad de las citas en las líneas del contact center.

¿Por qué hay quejas?

Hemos hecho un análisis, hemos visto estadísticas y no hemos encontrado las quejas, tenemos opción 3 de quejas, no hemos tenido reportes directos. Hay un desconocimiento porque hemos ampliado a partir del 2019 la cobertura con nuevos canales WhatsApp, Facebook Messenger, página web.

Pero, según los reportes del mismo ministerio, en enero de este año se recibieron 8.974 inconformidades.

Ahí identificamos si fue por la utilización del call center o a partir de las unidades médicas, por lo general se presentan mayores inconformidades en los servicios de salud, pues existen las atenciones ya agendadas, pero por el desconocimiento del usuario comienza a copar, lo que se llama demanda espontánea, llegan a la unidad y ahí se acomodan las atenciones para darle atención al usuario y ahí comienza la acumulación de pacientes y el ciudadano llama y dice no me da cita; mientras no conozcan los diferentes canales ellos buscan la manera antigua, ir a la unidad.

¿Cuánto es demanda espontánea y cuánto por citas?

El 70 % son agendamientos y 30 % son demanda espontánea. Lo que hemos hecho en los últimos meses es que el usuario salga con su siguiente cita del centro de salud, lo que se llama cita subsecuente. A partir de mayo y junio hemos hecho esto. (I)