Contrato de ‘call center’ del IESS registra aumento de $ 6,42 en el costo unitario de atención de las llamadas por hora

“Mi niña tiene dolor de muela y como no tengo plata para pagar un odontólogo particular llamé al 140 y al día siguiente (14 de junio) me dieron la cita a las 08:30″, comentó un jubilado, cuya hija adolescente fue agendada en un prestador externo del sur de Guayaquil.El turno lo consiguió en unos seis minutos, aseguró el pensionista, que por primera vez obtiene una cita médica a través del call center (140) del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Al marcar este número, una voz automática (IVR) recibe la llamada, le da la bienvenida al servicio y cuatro opciones para elegir: 1, para consultar su cita médica; 2, para agendar una consulta; 3, para cancelar un turno; y 4, para recibir información del instituto.Si escoge alternativa 2, debe digitar el número de cédula y luego elegir una de las seis especialidades que se ofrecen: medicina general, medicina familiar, odontología, psicología, ginecología y pediatría. Ahí, finalmente, un operador debe atender el 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos y disponer de un cupo, de acuerdo a la disponibilidad de los 101 centros del IESS y 151 prestadores externos, el mismo día o en hasta siete días. Este servicio lo presta la empresa Espoltel S. A., subsidiaria de la Escuela Superior Politécnica del Litoral (Espol) , en las instalaciones de la universidad, campus Las Peñas. Ahí, 201 teleoperadores -el 43 % estudiantes de 18 a 25 años- atienden las llamadas de 07:00 a 19:00, de lunes a viernes, y de 08:00 a 14:00, los fines de semana y feriados. Este es el segundo contrato consecutivo que el IESS asigna a Espoltel, compañía que empezó a dar el servicio de contact center a partir del año pasado. En agosto del 2022 empezó a brindar el servicio por un costo de $ 3,1 millones , aunque al finalizar los ocho meses de plazo se devengó y canceló casi un millón menos, según el gerente del call center, Ricardo de la Paz.E l proceso actual, que ya no contempla el servicio de mensaje de texto que recordaba las citas a los asegurados, se firmó en mayo por un monto de $ 3,9 millones. Este rubro incluye cuatro ítems: teleoperador para gestionar las llamadas entrantes, teleoperador para gestionar llamadas salientes, teleoperador que da soporte a unidades médicas y la asistencia IVR (respuesta automática de voz). Cada uno tiene un valor por hora.El único servicio que se mantuvo fue el IVR, a cuatro centavos; los tres primeros aumentaron en total $ 6,42, con relación al contrato anterior.El campo que tuvo un incremento mayor fue el de llamadas salientes, pasó de $ 3,74 a $ 7. El alza en los costos se debió a varios factores, justificó el directivo de Espoltel. Uno de ellos, sostuvo, fue porque no se cumplió con la cantidad de llamadas calculadas por el IESS, disminuyeron en más de dos millones. De 7,3 millones de llamadas contestadas en 2021 bajaron a 5,1 millones en 2022. “El dimensionamiento (del IESS) no estuvo correcto y, por eso, no vimos ganancia, por así decirlo, en ese primer contrato. Sin embargo, los servicios se entregaron de calidad”, dijo De la Paz, y añadió que los precios también subieron por el alza salarial anual, porque no consideraron (en el anterior contrato) la tarifa de las llamadas salientes por minuto, que varía según la operadora, y porque los agentes que dan soporte a los centros reciben un sueldo mayor por ser ‘especialistas’. Pese a este aumento, según el proceso de contratación, el IESS tendría un ‘notable’ ahorro mensual de $ 60.504 y de cerca de $ 730.000 al año . Antes, entre el 2017 y agosto de 2022, el proveedor anterior ( Consorcio Flobe Group ) dio el servicio a un costo, en promedio, de $ 7 millones al año. El actual contrato se firmó por $ 3,9 millones. (I)

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