Las quejas de clientes en la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) se dispararon a nivel nacional en abril y mayo, en este último a raíz de los valores elevados que llegaron en las planillas que corresponden al consumo del mes anterior, pese a que a mediados de abril se iniciaron los cortes de energía y que al momento siguen suspendidos por lo menos hasta el 9 de junio próximo.

Johanna Tomalá, gerenta general de CNEL, mostró este viernes 31 de mayo el histórico de reclamos de facturación, cuyo promedio entre enero (9.202 reclamos), febrero (9.784) y marzo (11.130) fue de 10.038 por mes. Sin embargo, en abril las quejas presentadas fueron 12.041 y en mayo subieron a 15.309.

Indicó que estos reclamos pueden presentarse en las agencias a nivel nacional o a través de la app de CNEL.

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¿Qué pasa si el cliente recibe su factura y no está de acuerdo con el valor facturado, debe pagar la planilla primero? Fue la pregunta que Tomalá respondió. La funcionaria aseguró que el cliente no debe pagar la factura hasta que CNEL no haya dado respuesta a su reclamo.

“No es necesario que el cliente haga la cancelación para este tipo de reclamos... CNEL primero tiene que resolver el reclamo de la facturación y decirle al cliente: ‘sí, está bien en lo que está reclamando, no hemos facturado bien y lo declaramos procedente’. Luego de eso, de que nosotros resolvemos esa inconformidad, el cliente recién pasa a cancelar.

Tomalá aclaró este procedimiento después de reconocer que existen muchas dudas en torno a ese tema entre los clientes, y afirmó que “CNEL desea facturar lo que el cliente consumió, CNEL tiene que resolver ese reclamo para que el cliente cancele lo que le corresponde cancelar, lo justo, lo que él consumió”.

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Aseguró que si se demuestra que hubo un error en la facturación, CNEL corregirá y realizará una refacturación a favor del cliente y tomará caución al respecto.

Solo el 23 % de los reclamos presentados son declarados procedentes

Sin embargo, del total de reclamos presentados, Tomalá aseguró que generalmente solo el 23 % o 25 % proceden, mientras que el resto no. Según las cifras de CNEL, de enero a mayo 12.187 (23 %) reclamos fueron declarados procedentes, mientras que 40.439 (77 %) no procedieron.

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Sobre el tiempo que CNEL se toma para revisar y dar respuestas a estos reclamos, Tomalá indicó que se maneja un lapso de quince días, aunque aseguró que “siempre es mucho menor”. “De quince días le estoy hablando de que son ya algo crítico, en zonas rurales, pero cuando los clientes ingresan un reclamo de facturación en la app y suben la foto, esto toma entre dos y cinco días, ya tenemos la evidencia que el mismo cliente nos está enviando y hace mucho más fácil la revisión y la confirmación”, sostuvo la funcionaria.

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Añadió que para atender estos reclamos CNEL tiene un grupo de inspectores y también compañías contratadas “El cliente tiene que tener la seguridad de que nosotros no podemos demorarnos el tiempo que nos parezca, sino que tenemos que cumplir con la normativa establecida y tiene que tener la tranquilidad de que durante ese tiempo, mientras nosotros lo resolvemos, no se le va a cortar el servicio por falta de pago”, afirmó.