60 % de transacciones bancarias se hicieron a través de internet desde la cuarentena por el coronavirus

El “quédate en casa” puso a correr a los servicios digitales que ya se ofrecían en sitios web y aplicaciones. El incremento abrupto de la demanda de febrero a marzo de hasta el 1500 % de los servicios a domicilio de víveres y medicinas a través de la web hizo colapsar, por ejemplo, las apps de las cadenas de farmacias que recurrieron al call center para atender los pedidos.

Si bien el comercio electrónico se ha más que duplicado en los últimos tres años al pasar de $646 millones en 2016 a $1500 millones el año pasado, según la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), las ventas online aún no eran el método de compra habitual.

Pero, de acuerdo a sus proyecciones, se espera un incremento exponencial para este año empujado por la cuarentena vigente desde el 16 de marzo para frenar el coronavirus. Las aplicaciones Glovo y Rappi están entre las diez más descargadas del país durante la semana del 6 al 12 de abril en la plataforma de iPhone, anota el informe Estado Digital Ecuador 2020.

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Leonardo Ottati, presidente de la CECE, asegura que si se compara al comercio total, las compras por internet no representan ni el 5 % de las preferencias ante un canal presencial, salvo en el sector turístico donde antes del COVID-19 la penetración era mayor. “El pasaje aéreo y la reserva del hotel se hace en apps o en sitios web. En toda sociedad en la que el comercio electrónico está en proceso de maduración siempre es la primera a la que el consumidor se vuelca”, dice.

Una gran parte de estas operaciones, acota Ottati, también se mueve en pagos contra entrega con efectivo, transferencias electrónicas y el crédito directo. Este mecanismo aumentó durante la emergencia sanitaria decretada el 11 de marzo pasado. Las compras se acuerdan por lo general vía WhatsApp. A ello se suma que hay pagos registrados en el exterior que deben incluirse, explica.

Katherine Solís, quien vive en el norte de Guayaquil, optó por hacer las compras de víveres y medicamentos vía online en esta cuarentena. En una de las aplicaciones nunca ha podido realizar el pedido, mientras que en otra le llegó un día después. “El problema es que no siempre hay lo que uno quiere... Hice el pedido por teléfono a una farmacia por el medicamento de mi hijo, pero tras receptarlo lo suspendieron sin darme razones”, indica. Una amiga de ella, a quien le hizo una transferencia electrónica, compró finalmente la medicina.

Además está el tema de la desconfianza. Teresa Ruiz, por ejemplo, adquirió un combo en una cadena de supermercados que ofrece servicio a domicilio. La compra llegó incompleta tres días después. “Y no sé como reclamar, entiendo la emergencia en la que estamos, pero igual es injusto”, dice.

Las quejas se daban sobre todo al inicio, durante las primeras semanas de la cuarentena, ya que con el tiempo el servicio se ha estabilizado.

De hecho, la aplicación Tipti –de origen nacional y que por ahora realiza solo compras de supermercados – registra al 2 de abril que el 65 % de los pedidos se concretó, 12 % está por entregar, 13 % se canceló por pagos rechazados por los bancos y solo el 10 % se suspendió por disconformidad del usuario en la fecha de entrega, informa Pierángela Sierra, vocera de esta plataforma digital.

Ella reconoce que el proceso de compra se complicó más en Guayaquil. “Por ello, el servicio se suspendió de forma temporal... A partir del 14 de abril se están habilitando poco a poco las cuentas de los clientes en la provincia del Guayas donde tenemos cobertura”.

Julio José Prado, presidente ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador, refiere basado en reportes de la Superintendencia de Bancos que las transacciones digitales bancarias llegaron al 40 % del total registrado en el 2019.

Y que reportes preliminares de los bancos indican que durante la cuarentena desde marzo de este año se dio un incremento de este tipo de operaciones con lo que las transacciones digitales se estima que representen más del 60 % del total realizadas. Esto evidencia un aumento del 50 %.

El contexto actual llevó a nuevas oportunidades de negocios con personas que se ofrecen en redes a realizar las compras. Los servicios los promocionan en sus perfiles o en los estados. En estos siempre está latente el miedo a las estafas, pero la publicidad boca a boca es fundamental para finalmente acceder y realizar las transferencias electrónicas.

“En grupos de las familias o amigos se dice que tal persona sí cumple y te lleva a casa y allí hay más confianza” refiere Roberto Naranjo, quien afirma que es la primera vez que usa las formas de compra online.

Los dueños de tiendas y de restaurantes que no están en la oferta de las aplicaciones también llevan a domicilio y acuerdan la compra a través de WhatsApp. Unos piden la captura de la transferencia realizada o reciben en efectivo al llevar al hogar, lo que es una nueva oportunidad laboral para personas con motos o autos.

Carlos Delgado, gerente online de la cadena Tía, la primera en incursionar de forma directa en el servicio de compras a domicilio a través de internet, asegura que en febrero último recibían 100 pedidos en un día normal y que en marzo pasado hubo picos en los que receptaban más de mil.

La demanda fue tan grande, agrega, que cambiaron la modalidad de disponibilidad de los productos al pasar de compras por unidades a solo ofrecer canastas (artículos en combo).

Delgado reconoce que las restricciones de movilidad que cambiaron de un día para otro durante tres días seguidos afectaron la calidad del servicio. “Aquí amerita una disculpa para las personas que no llegamos a tiempo en los primeros días de la emergencia sanitaria, pero tras establecer las canastas ahora estamos cumpliendo con promesas de entregas que van de 3 a 5 días”.

Los supermercados pueden seguir trabajando para cubrir los pedidos a domicilio hasta las 18:30, pero cierran al público antes del toque de queda establecido a las 14:00. (I)