Durante el Congreso CES, el pasado 23 de octubre, el Banco Guayaquil estuvo representado por Sebastian Muller, Insights Lead de la entidad bancaria, quien compartió la visión de la institución sobre la atención al cliente y las iniciativas implementadas para mejorar la experiencia de sus usuarios.
En línea con esta estrategia, el enfoque de “facilitar la vida” se ha convertido en una filosofía clave del banco, orientada a simplificar la experiencia del cliente y promover una cultura interna de soluciones efectivas. Esta visión integra la creación de procesos y servicios sencillos con el compromiso de cada colaborador por pensar de forma innovadora y contribuir al logro de los objetivos del cliente, destacó Müller, quien, gracias a su metodología lideró el ranking de experiencia del cliente entre las instituciones financieras.
La transformación de la marca en 2020 marcó un punto de inflexión para la entidad. No se trató solo de un cambio visual o publicitario, sino de una nueva promesa: “pensar menos como banco y pensar más como tú”. Según Müller, este lema reflejó el compromiso de la institución por comprender de verdad a las personas y cocrear junto a ellas. “Invitamos a nuestros clientes a crear con nosotros los servicios y productos, para que sean los primeros en evidenciar lo que se va a lanzar en el mercado”, señaló.
Otro eje fundamental, explicó, es la empatía bancaria, entendida como la capacidad de escuchar activamente a los distintos públicos: clientes, aliados, colaboradores e incluso a los banqueros del barrio. “Todo lo que queremos ser en el futuro tiene que estar pensado en los clientes”, recalcó Müller, subrayando que esa escucha permite transformar señales en acciones concretas.
El Banco Guayaquil ha desarrollado un robusto programa de escucha, que convierte la retroalimentación en una plataforma viva de mejora continua. Cada interacción –una llamada, un chat o una visita a una agencia– se registra en el CRM, donde se analiza la información para detectar patrones, problemas y oportunidades. A ello se suma la estrategia de “la voz del cliente”, que recopila encuestas relacionales y transaccionales para entender los distintos viajes del consumidor y diseñar experiencias más humanas, ágiles y coherentes con sus necesidades. (I)
