La figura del defensor del cliente está establecida en la Constitución del Ecuador. El art. 312 indica que “cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.
El defensor del cliente es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la institución financiera, detalla la Superintendencia de Bancos. Este defensor será un facilitador y solucionador de conflictos. Es decir, dentro de su gestión está llegar a conseguir un acuerdo entre las partes y solucionar problemas presentados, sean quejas, consultas o reclamos de los clientes de las entidades financieras.
El Código de Derechos del Usuario Financiero indica que el usuario tiene derecho a reclamar por la existencia de cláusulas y/o prácticas abusivas o prohibidas que incluyan y ejecuten las instituciones financieras; y en general de todas aquellas acciones u omisiones que vayan en desmedro de sus derechos, para lo cual podrá ejercer ante las instituciones competentes las acciones que correspondan de acuerdo con la ley. Igualmente, para exigir las indemnizaciones y reparaciones del caso.
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Además, el código detalla que el usuario tiene derecho a presentar sus quejas y reclamos ante el defensor del cliente, ante la Superintendencia de Bancos y Seguros y las demás instancias que determine la ley, cuando sus derechos han sido vulnerados y/o han recibido productos o servicios indebidos o un trato inapropiado por parte de las instituciones financieras; y, particularmente, cuando no estén de acuerdo con lo resuelto por la institución financiera ante la que han presentado sus reclamaciones.
La Superintendencia de Bancos destaca que el servicio del defensor del cliente —que atienden, personalmente, en las matrices de cada institución financiera— no tiene costo alguno para el reclamante.
En el siguiente cuadro puede revisar los nombres, correos, direcciones y números de contacto de los defensores del cliente de los bancos en Ecuador. (I)
Banco | Defensor | Teléfonos | Dirección || Correo |
---|---|---|---|
Guayaquil | Arturo Morales | 04 3730100 Ext. 25900 | Guayaquil: Boulevard 9 de Octubre y García Avilés || bguayaquildc@superbancos.gob.ec |
Pacífico | Gabriel Oyague | 04 3731500 Ext. 40286 | Guayaquil: P. Ycaza 200 entre Panamá y Pichincha 5to piso || bpacificodc@superbancos.gob.ec |
Pichincha | María Ponce | 02 2981280 | Quito: Av. Amazonas 4545 y Pereira Edif. Financiero, piso 2 of. 206 || bpichinchadc@superbancos.gob.ec |
Produbanco | Galo Ordónez | 02 2999000 Ext. 7177 | Quito: Centro Corporativo Ecopark, torre 1 || bprodubancodc@superbancos.gob.ec |
Bolivariano | Sylvia Escalante | 04 2305000 Ext. 2346 | Guayaquil: Junín 200 y Panamá || bbolivarianodc@superbancos.gob.ec |
CoopNacional | Andrea Almeida | 04 3709820 Ext. 143 | Guayaquil: Capitán Nájera y la 14va. 1er. Piso || bcoopnacionaldc@superbancos.gob.ec |
Rumiñahui | Diego Arroyo | 02 3936200 Ext. 4319 | Quito: Av. República E37-55 y Martin Carrión, piso 3 || bruminahuidc@superbancos.gob.ec |
BanEcuador | Dexis Vergara | 02 2946500 Ext. 2648 | Quito: Plataforma Gubernamental de Gestión Financiera, 3er piso || banecuadordc@superbancos.gob.ec |
Machala | María Cabrera | 04 3920404 Ext. 2086 | Machala: 9 de Mayo y Rocafuerte Esq. 2do piso. || bmachaladc@superbancos.gob.ec |
Amazonas | Jeimmy Saavedra | 04 6021100 Ext. 4288 | Guayaquil: Av. Francisco de Orellana 238 y Alberto Borges Edificio Soroa || bamazonasdc@superbancos.gob.ec |
Austro | Kleber Bajaña | 07 4135470 Ext. 10797 | Cuenca: Presidente Borrero y Mariscal Sucre Esquina || baustrodc@superbancos.gob.ec |
Procredit | Jenny López | 02 2211000 Ext. 56047 | Quito: Av. Amazonas y Atahualpa (esquina) || bprocreditdc@superbancos.gob.ec |
Internacional | Larissa Ulloa | 02 5003600 Ext. 999005 | Quito: Av. Patria E4-41 y 9 de Octubre || binternacionaldc@superbancos.gob.ec |
Solidario | Juan Martínez | 02 3950600 Ext. 2772 | Quito: Amazonas 36-69 y Corea piso 3. || bsolidariodc@superbancos.gob.ec |
D-Miro | Francisco Mite | 04 3700500 Ext. 212 | Guayaquil: Cdla. Cooperativa Américo Vespucio 2, Manzana A, Solar 8 || dmirodc@superbancos.gob.ec |
Comercial Manabí | Daisy Correa | 05 2440102 Ext. 1227 | Portoviejo: Av. Reales Tamarindos y Álamos 1er piso || bcmanabidc@superbancos.gob.ec |
Litoral | Santiago Cabezas | 04 3730510 Ext. 1145 | Guayaquil: Malecón 514 e Imbabura || blitoraldc@superbancos.gob.ec |
De Desarrollo | Andrea Muela | 02 2999600 Ext. 11112 | Quito: Av. Amazonas y Unión Nacional de Periodistas, Plataforma Gubernamental piso 7 || bededc@superbancos.gob.ec |
CFN | Lucía Navarrete | 04 2591800 Ext. 4412 | Guayaquil: Av. 9 de Octubre 200 y Pichincha || cfndc@superbancos.gob.ec |
CityBank | Grace Cisneros | 02 3938957 | Quito: Av. República del Salvador N. 36-230 y NNUU || citibankdc@superbancos.gob.ec |
Finca | Jenny Paredes | 02 2461660 Ext. 237 | Quito: Av. Amazonas N39-123 y Arízaga, Edificio Amazonas Plaza, Piso 9 || bfincadc@superbancos.gob.ec |
DelBank | Fanny Reinoso | 04 2566490 Ext. 453 | Guayaquil: Alfredo Baquerizo Moreno No. 1107-A y Francisco de Paula Ycaza || bdelbankdc@superbancos.gob.ec |
Loja | Mayra Rey | 07 3701600 Ext. 2038 | Loja: Bolívar 158-14 y Rocafuerte planta baja || blojadc@superbancos.gob.ec |
Diners | Mabel Rojas | 02 2981300 Ext. 2753 | Quito: Av. Amazonas 44-30 y Villalengua, edf. Amazonas || bdinersdc@superbancos.gob.ec |
Capital | Diego Rosero | 02 2265230 Ext. 2270 | Quito: Amazonas n34-289 y Av. Atahualpa, edif. Capital || bcapitaldc@superbancos.gob.ec |
Biess | Ana Rueda | 02 3970500 Ext. 20970 | Quito: Av. Amazonas y Unión Nacional de Periodistas, Plataforma Gubernamental planta baja || biessdc@superbancos.gob.ec |
VisionFund | Carlos Silva | 06 2641893 Ext. 301 | Ibarra: Av. Jaime Rivadeneira 688 y Av. Mariano Acosta Matriz. piso 1 || bvisionfunddc@superbancos.gob.ec |
Codesarrollo | Diego Vallejo | 02 2554739 Ext. 224 | Quito: Ladrón de Guevara E13-408 y Barcelona, edf. Codesarrollo, 1er piso || bancodesarrollodc@superbancos.gob.ec |