La figura del defensor del cliente está establecida en la Constitución del Ecuador. El art. 312 indica que “cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá un defensor o defensora del cliente que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley”.

El defensor del cliente es un mediador, o conciliador, entre el usuario y la institución financiera, detalla la Superintendencia de Bancos. Este defensor será un facilitador y solucionador de conflictos. Es decir, dentro de su gestión está llegar a conseguir un acuerdo entre las partes y solucionar problemas presentados, sean quejas, consultas o reclamos de los clientes de las entidades financieras.

El Código de Derechos del Usuario Financiero indica que el usuario tiene derecho a reclamar por la existencia de cláusulas y/o prácticas abusivas o prohibidas que incluyan y ejecuten las instituciones financieras; y en general de todas aquellas acciones u omisiones que vayan en desmedro de sus derechos, para lo cual podrá ejercer ante las instituciones competentes las acciones que correspondan de acuerdo con la ley. Igualmente, para exigir las indemnizaciones y reparaciones del caso.

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Además, el código detalla que el usuario tiene derecho a presentar sus quejas y reclamos ante el defensor del cliente, ante la Superintendencia de Bancos y Seguros y las demás instancias que determine la ley, cuando sus derechos han sido vulnerados y/o han recibido productos o servicios indebidos o un trato inapropiado por parte de las instituciones financieras; y, particularmente, cuando no estén de acuerdo con lo resuelto por la institución financiera ante la que han presentado sus reclamaciones.

La Superintendencia de Bancos destaca que el servicio del defensor del cliente —que atienden, personalmente, en las matrices de cada institución financiera— no tiene costo alguno para el reclamante.

En el siguiente cuadro puede revisar los nombres, correos, direcciones y números de contacto de los defensores del cliente de los bancos en Ecuador. (I)

BancoDefensorTeléfonosDirección || Correo
GuayaquilArturo Morales04 3730100 Ext. 25900Guayaquil: Boulevard 9 de Octubre y García Avilés || bguayaquildc@superbancos.gob.ec
PacíficoGabriel Oyague04 3731500 Ext. 40286Guayaquil: P. Ycaza 200 entre Panamá y Pichincha 5to piso || bpacificodc@superbancos.gob.ec
PichinchaMaría Ponce02 2981280Quito: Av. Amazonas 4545 y Pereira Edif. Financiero, piso 2 of. 206 || bpichinchadc@superbancos.gob.ec
ProdubancoGalo Ordónez02 2999000 Ext. 7177Quito: Centro Corporativo Ecopark, torre 1 || bprodubancodc@superbancos.gob.ec
BolivarianoSylvia Escalante04 2305000 Ext. 2346Guayaquil: Junín 200 y Panamá || bbolivarianodc@superbancos.gob.ec
CoopNacionalAndrea Almeida04 3709820 Ext. 143Guayaquil: Capitán Nájera y la 14va. 1er. Piso || bcoopnacionaldc@superbancos.gob.ec
RumiñahuiDiego Arroyo02 3936200 Ext. 4319Quito: Av. República E37-55 y Martin Carrión, piso 3 || bruminahuidc@superbancos.gob.ec
BanEcuadorDexis Vergara02 2946500 Ext. 2648Quito: Plataforma Gubernamental de Gestión Financiera, 3er piso || banecuadordc@superbancos.gob.ec
MachalaMaría Cabrera04 3920404 Ext. 2086Machala: 9 de Mayo y Rocafuerte Esq. 2do piso. || bmachaladc@superbancos.gob.ec
AmazonasJeimmy Saavedra04 6021100 Ext. 4288Guayaquil: Av. Francisco de Orellana 238 y Alberto Borges Edificio Soroa || bamazonasdc@superbancos.gob.ec
AustroKleber Bajaña07 4135470 Ext. 10797Cuenca: Presidente Borrero y Mariscal Sucre Esquina || baustrodc@superbancos.gob.ec
ProcreditJenny López02 2211000 Ext. 56047Quito: Av. Amazonas y Atahualpa (esquina) || bprocreditdc@superbancos.gob.ec
InternacionalLarissa Ulloa02 5003600 Ext. 999005Quito: Av. Patria E4-41 y 9 de Octubre || binternacionaldc@superbancos.gob.ec
SolidarioJuan Martínez02 3950600 Ext. 2772Quito: Amazonas 36-69 y Corea piso 3. || bsolidariodc@superbancos.gob.ec
D-MiroFrancisco Mite04 3700500 Ext. 212Guayaquil: Cdla. Cooperativa Américo Vespucio 2, Manzana A, Solar 8 || dmirodc@superbancos.gob.ec
Comercial ManabíDaisy Correa05 2440102 Ext. 1227Portoviejo: Av. Reales Tamarindos y Álamos 1er piso || bcmanabidc@superbancos.gob.ec
LitoralSantiago Cabezas04 3730510 Ext. 1145Guayaquil: Malecón 514 e Imbabura || blitoraldc@superbancos.gob.ec
De DesarrolloAndrea Muela02 2999600 Ext. 11112Quito: Av. Amazonas y Unión Nacional de Periodistas, Plataforma Gubernamental piso 7 || bededc@superbancos.gob.ec
CFNLucía Navarrete04 2591800 Ext. 4412Guayaquil: Av. 9 de Octubre 200 y Pichincha || cfndc@superbancos.gob.ec
CityBankGrace Cisneros02 3938957Quito: Av. República del Salvador N. 36-230 y NNUU || citibankdc@superbancos.gob.ec
FincaJenny Paredes02 2461660 Ext. 237Quito: Av. Amazonas N39-123 y Arízaga, Edificio Amazonas Plaza, Piso 9 || bfincadc@superbancos.gob.ec
DelBankFanny Reinoso04 2566490 Ext. 453Guayaquil: Alfredo Baquerizo Moreno No. 1107-A y Francisco de Paula Ycaza || bdelbankdc@superbancos.gob.ec
LojaMayra Rey07 3701600 Ext. 2038Loja: Bolívar 158-14 y Rocafuerte planta baja || blojadc@superbancos.gob.ec
DinersMabel Rojas02 2981300 Ext. 2753Quito: Av. Amazonas 44-30 y Villalengua, edf. Amazonas || bdinersdc@superbancos.gob.ec
CapitalDiego Rosero02 2265230 Ext. 2270Quito: Amazonas n34-289 y Av. Atahualpa, edif. Capital || bcapitaldc@superbancos.gob.ec
BiessAna Rueda02 3970500 Ext. 20970Quito: Av. Amazonas y Unión Nacional de Periodistas, Plataforma Gubernamental planta baja || biessdc@superbancos.gob.ec
VisionFundCarlos Silva06 2641893 Ext. 301Ibarra: Av. Jaime Rivadeneira 688 y Av. Mariano Acosta Matriz. piso 1 || bvisionfunddc@superbancos.gob.ec
CodesarrolloDiego Vallejo02 2554739 Ext. 224Quito: Ladrón de Guevara E13-408 y Barcelona, edf. Codesarrollo, 1er piso || bancodesarrollodc@superbancos.gob.ec