Cómo se siente el empleado y por qué esto debe importarle a la empresa, según la coach empresarial Margarita Pasos

En Instagram, sus cortos con consejos para la vida empresarial congregan a 1,4 millones de seguidores. Margarita Pasos es una entrenadora corporativa que ha llegado a la lista Fortune 500, y su trabajo como motivadora, mentora y conferencista está enfocado en el desarrollo humano. Estuvo en Guayaquil para el Congreso Empresarial Employee Experience, enfocado en el liderazgo y el trato al empleado, organizado por Customer Experience Agency, y conversó con este Diario sobre la importancia de la experiencia del colaborador, tan importante como la del cliente.

¿Por qué es así? Porque colaboradores felices equivale a clientes felices, resume Pasos. “Brian Tracy (orador y escritor de ventas) dice algo muy lindo. Sabes que una familia es sana cuando oyes a los niños reírse. Yo lo aplico a las empresas. Tú ves salud empresarial, si es que el término existe, cuando puedes ver que la gente se puede reír”. Y no se refiere al escándalo y al ocio, aclara. “Hay compañerismo, y reír es una buena temperatura”.

Pero si tuviera que pensar en dos indicadores tradicionales de mala salud empresarial, también los tiene: no hay resultados financieros y hay mucha rotación en la organización. “Estás ahuyentando el talento, porque lo estás maltratando, no lo estás apreciando o no lo estás poniendo en el lugar correcto. No puedes poner a Messi de portero”, ejemplifica. “No quiere decir que Messi no sea bueno, quiere decir que Messi está en la posición equivocada. Si el negocio no está dando resultados financieros y hay mucha rotación, para mí, son dos indicadores de que la cultura no está bien”.

¿Y por dónde debe empezar la salud empresarial? “Todo empieza por el líder. A veces, los jefes echan culpas. ‘Ah, es que con esta manada de ineptos, cómo vamos a salir adelante’. ¿Y quién los contrató? ¿Quién los motivó? En el equipo, el líder siempre es el responsable. Empresas, naciones y equipos suben o bajan según el líder”.

¿Por qué la alta rotación no es una buena idea? “Esto de que todos tenemos que hacer de todo y pasar por todos los puestos… Hay culturas empresariales como hay colores. Hay grandes líderes que han creado historia porque empezaron en una bodega, y al pasar por toda la empresa eso les dio ojo de águila, pero no necesariamente todo el mundo tiene que pasar por todos los peldaños”.

Así que una de las metas debe ser atraer talento a la empresa. “Quieres que en tu equipo jueguen los mejores, tienes que equiparlos, motivarlos, darles las herramientas y medirlos, porque tampoco es una fiesta. Pero que la persona sienta: ‘Yo tengo una misión aquí. Yo crezco. Hay un buen ambiente. Hay un salario emocional’. Y eso lo tiene que hacer el líder”.

• Ayude a que el empleado siga en lo que es bueno, y pueda trabajar en sus áreas de oportunidad. No hable de defectos.
• Aprenda a usar la comunicación y la confianza. “A la gente no le importa cuánto sabes hasta que sabe cuánto te importa”.

Pasos les recuerda a los líderes que las cosas grandes no se logran a solas. “La gente me felicita, porque yo soy la cara, pero sin mi equipo no sería nada. Hay otras veinticinco personas detrás haciendo videos, redactando copys, montando los cursos. He conocido gente que dice: ‘Me han ofrecido más dinero y yo de esta empresa no me voy’. Están conectados con la misión y la visión y se sienten apreciados, que están creciendo, tienen sensación de futuro y oportunidades”.

Eso no debe confundirse con paternalismo, el dejar hacer y dejar pasar. “Eso tampoco funciona. Es asertividad. Tú eres importante, tu talento nos encanta, te queremos aquí, pero la misión y la visión de la empresa también son importantes y queremos que te sientas cómodo y crezcas, pero tienes que dar estos resultados para mantenerte en este equipo”.

Reconoce que a los líderes les cuesta llegar a ese equilibrio. Algunos lo manejan con el silencio. “No tienen que saber todo de la empresa, pero sí tienen que saber lo que les afecta a todos, y lo más importante es empezar con el porqué. Si solo doy órdenes y no explico el porqué, no hace sentido. La gente es inteligente, necesita sentir que su trabajo tiene un propósito”.

• Todos en la empresa deben conocer la misión, la visión y los valores. “Normalmente es un letrero pegado en la pared que nadie entiende”.
• El líder necesita ser el primero en aprender, en trabajar en sí mismo y en sus habilidades para atraer talento.
• El ambiente de felicidad es importante. “Creo que esto se está entendiendo más. Veo un gran avance. Cada vez más empresas, y más grandes, se están dando cuenta de que el bienestar del colaborador es todo. Antes, a una persona angustiada le decían: ‘El problema de la casa usted lo deja en la puerta’”.
• Si hay que separar a uno o muchos empleados hay formas de hacerlo bien. “Es una persona a la que se le quita su sustento y el de su familia. Hay empresas que contratan a alguien para que separe a gente de su cargo y las entrene. Lo hice con una aerolínea latinoamericana. Me pidieron que las entrenara en cómo montar un negocio, e invirtieron en eso”.

Hay razones y momentos para separar a los colaboradores, Margarita Pasos presenta dos. El rendimiento es un factor principal. “Tal vez ese empleado no estaba preparado o no era para la cultura de esa empresa y puede florecer en otra”. O puede ser que no comparta los valores y aprenda algo de esa experiencia. “Por qué no tomarse el tiempo (de hablarle), es un ser humano que mañana puede volver. Yo sí he recibido talento de regreso, y me ha ido bien, porque dependiendo de la manera en que se los deja ir, ellos aprenden”. (F)