Lo que comenzó como un simple error se transformó en una de las campañas más reconocidas del país. Un video publicado por equivocación en la cuenta oficial de Burger King Ecuador se convirtió en el punto de partida de una acción de comunicación que no solo generó un enorme impacto en redes sociales, sino que también le valió a la marca el Gran Effie Ecuador 2025.
Según explicó María José Morales, marketing manager de Burger King Ecuador, todo inició cuando su community manager (CM), Abel Ramírez, transmitió por error una fiesta personal en la cuenta oficial de la marca. El hecho ocurrió durante el feriado de julio de 2024 y rápidamente se viralizó, alcanzando cerca de 500.000 visualizaciones en pocas horas.
La situación obligó al equipo de marketing a tomar decisiones inmediatas. En lugar de eliminar el video o sancionar al empleado, la marca decidió comunicar el hecho con transparencia y humor, fiel a su estilo irreverente. “Dijimos: a ver, un error lo puede cometer cualquiera. Entonces lanzamos un comunicado para que la comunidad sepa lo que había pasado, con un tono divertido, relacionándolo con la comida y diciendo que nuestro CM publicó algo que no estaba en el menú”, explicó Morales.
El video nunca fue borrado, y esa decisión marcó la diferencia. El gesto fue celebrado en redes sociales y replicado en medios internacionales. “Esto se viralizó, llegó a países como Polonia, Rusia, y marcas como Tinder, Uber México, Red Bull o Enchufe TV se sumaron al apoyo. Muchas personas nos escribieron diciendo que habían vivido algo similar y que admiraban la decisión de no despedirlo”, comentó.
La acción, que nació como una reacción ante la crisis, se convirtió en un ejemplo de manejo de reputación corporativa y coherencia con el ADN de la marca. “Sin querer, por hacer lo correcto, llegamos a tener un alcance enorme. Comunicamos que el CM seguía trabajando y eso conectó emocionalmente con nuestros usuarios. Fuimos transparentes y directos”, señaló Morales.
El resultado: tres Effie de Oro y el máximo reconocimiento de la noche, el Gran Effie. “Hicimos lo correcto en el momento correcto y nunca pensamos que íbamos a tener esa repercusión”, dijo. Para Burger King Ecuador, este premio representa un hecho histórico. “Marcamos un hito, porque es la primera vez en más de 40 años que la marca gana un reconocimiento de este nivel en el país. Es algo espectacular por donde lo veas”, destacó Morales.
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Además del impacto mediático, la acción trascendió al ámbito académico, convirtiéndose en un caso de estudio en universidades sobre manejo de crisis en redes sociales. “Fue una campaña que conectó con la gente de manera verdadera y transparente. Nos recordaron que todos podemos equivocarnos, y que lo importante es cómo se reacciona. Hasta los Reyes se equivocan”, concluyó. (I)