La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un eje estratégico para las empresas que buscan diferenciarse en mercados cada vez más competitivos. Así lo destacó Patricio Polizzi, director del Área de Estudios del Centro de Experiencia y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, quien analizó los principales retos que enfrentan las organizaciones ecuatorianas para ofrecer experiencias más integrales y efectivas. Según explicó, su análisis parte de dos perspectivas: la de los consumidores y la de las empresas. “Queremos identificar los principales desafíos que tienen las empresas ecuatorianas para gestionar de manera más integral la experiencia de los clientes”, señaló.
El éxito ocurre cuando tanto el cliente como la empresa perciben beneficios de estar juntos
Patricio Polizzi, director del Área de Estudios del Centro de Experiencia y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile
Entre los retos más relevantes mencionó la necesidad de comprender las emociones y expectativas de los consumidores, trascender el concepto tradicional de servicio al cliente y fortalecer el talento especializado. “Las experiencias son fenómenos subjetivos y emocionales, pero vemos poca investigación respecto de cuáles son las emociones y expectativas de los clientes”, indicó. Polizzi también advirtió que muchas compañías limitan la gestión de experiencia a resolver reclamos, cuando el verdadero objetivo es crear vivencias memorables. “Hoy los clientes buscan experiencias superiores, no solo experiencias sin errores”, enfatizó.
Tecnología, omnicanalidad y cultura digital
El académico señaló que la infraestructura digital sigue siendo baja en gran parte de Latinoamérica, lo que representa una oportunidad para mejorar la relación con los clientes a través de nuevas tecnologías. “La tecnología debería permitir experiencias más fluidas, inteligentes y personalizadas”, explicó. También resaltó que muchas empresas aún no logran integrar sus canales físicos y digitales. Cuando los clientes no se relacionan con cada canal por separado, se relacionan con la empresa.
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Al comparar Ecuador con Chile, comentó que su país posee una mayor cultura digital, aunque reconoció que el sector retail y la banca ecuatoriana muestran un desempeño destacado en experiencia del cliente. Finalmente, anticipó que el consumidor ecuatoriano demandará más personalización, menos fricción y un uso responsable de sus datos. “A futuro, los clientes solo entregarán su información personal si tienen evidencia de que recibirán un valor superior a cambio”, concluyó. (I)
