En un país en donde las relaciones humanas aún pesan, las marcas que entiendan que la verdadera experiencia de usuario va más allá de lo digital, y que apuesten por construir emociones y confianza, serán las que realmente conquisten a los consumidores y aseguren su lugar en el mercado.
Para Gonzalo Rueda, fundador y gerente general de MarketWatch, la experiencia de usuario no solo es un buen diseño o funcionalidad digital, sino la suma de percepciones y emociones que acompañan cada interacción con una marca.
“Más allá de una interfaz, lo que realmente importa es cumplir lo que se promete, resolver sin fricciones y transmitir confianza en cada contacto”, señala Rueda, quien cuenta con más de 18 años de experiencia en inteligencia de mercado, estudios de mercados por sector económico, inmobiliario y consultoría a través de su firma.
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Además, apunta que, en Ecuador, estudios multisectoriales demuestran que el esfuerzo del cliente, la transparencia y la gestión efectiva de problemas son tan importantes como la tecnología.
El especialista –con once años de trayectoria en el sistema financiero– explica que construir una experiencia significativa para el usuario implica crear vínculos emocionales fuertes. “El 81 % de los consumidores asocia su experiencia con emociones positivas cuando las marcas transmiten confianza y cercanía”, manifiesta Rueda.
Pero para lograrlo dice que se necesita “empatía, comprensión de necesidades reales y capacidad de resolver con transparencia. No basta con un canal digital eficiente; lo importante es que el cliente sienta que la empresa entiende y se preocupa por él”.
El experto, que tiene un Bachellor’s Degree de la Universidad de Miami y un Master’s Degree de Thunderbird, The American Graduate School of International Management, recalca que la confianza y la emoción son los pilares que convierten una interacción en una experiencia memorable.
Reto de marcas nacionales
Una de las mayores dificultades –en cuanto a experiencia de usuario– es la coherencia. Según Rueda, muchas marcas enfrentan obstáculos para mantener una experiencia estable, especialmente en sectores digitales y financieros, en donde los reclamos y la insatisfacción por la resolución de problemas son frecuente.
“Aunque la confianza promedio es alta (ICC: 79,5%), la gestión de reclamos revela debilidad estructural: solo la mitad de los problemas comunicados son resueltos de forma efectiva. Esto demuestra que el reto no está solo en evitar fallas, sino en transformar los inconvenientes en oportunidades para fortalecer la relación con el cliente”, dice.
El especialista enfatiza que, para emocionar al usuario, no basta con tecnología; ya que los valores, la historia y el propósito de la marca también juegan un papel fundamental. Cuando estos elementos están alineados con la experiencia, se genera identificación y fidelidad. Y reflexiona que sectores como el farmacéutico y el de supermercados generan conexiones genuinas porque transmiten preocupación por el bienestar y la conveniencia del cliente, reforzando esa confianza emocional.
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Estrecha relación con CES
Rueda, quien hizo cursos de Negociación en la Harvard Faculty Staff, tiene una alianza con el CES (Centro de Experiencia y Servicios) de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile. “Llevamos más de 20 años investigando el comportamiento de todos los sectores de la economía y creemos que siempre el usuario es el centro de cada actividad económica, ya que es la persona que decide qué producto o marca comprar, y por eso la relevancia de entender sus hábitos, medir su experiencia, más aún ahora en un mundo cambiante en alta velocidad”, dice.
El especialista participará el 23 de octubre en el “Congreso Experiencia de Usuarios Ecuador (CES)”, organizado por Diario EL UNIVERSO.
La digitalización con énfasis en la confianza
En el mundo digital, la innovación debe ser auténtica y cercana. La clave está en que la tecnología no sustituya la cercanía humana, sino que la potencie. Las marcas que logran combinar innovación con transparencia y empatía son las que dejan huella en sus clientes, construyendo largas relaciones.
El desafío de Ecuador: consolidar la cultura del diseño de experiencias
Un ejemplo destacado en el país es el sector de la comida rápida, que logró combinar digitalización con honestidad y consistencia en la entrega. Esto ha generado altos niveles de fidelidad, demostrando que una experiencia bien diseñada puede impulsar el crecimiento incluso en servicios cotidianos.
Rueda señala que la experiencia del usuario en Ecuador seguirá evolucionando hacia una mayor digitalización, pero dando énfasis a la confianza y la seguridad. La personalización y la consistencia emocional serán también fundamentales para diferenciarse en un mercado cada vez más exigente, donde los consumidores valoran la autenticidad y la cercanía.
