El estudio sobre la experiencia del cliente en Ecuador fue presentado por Gonzalo Rueda, CEO de MarketWatch Ecuador y director de EcuaAcsi, quien explicó que la investigación desarrolló un índice de confianza que evalúa diez sectores del país, tomando en cuenta variables como la confianza, la satisfacción, la experiencia y el vínculo emocional con el cliente.
El objetivo del estudio es generar un benchmark sectorial que permita medir cómo perciben los clientes la relación con las empresas y ofrecer una herramienta de diagnóstico para mejorar la calidad del servicio, establecer estándares de excelencia y evaluar la resolución de problemas. “Hoy los clientes no comparan banco con banco, nos comparan con todas las experiencias”, señaló Rueda, destacando que los procesos de devolución de productos representan un reto clave en Ecuador, en contraste con experiencias internacionales sin fricciones, como la de Amazon.
La metodología fue cuantitativa, con un universo de población general a nivel nacional, encuestando a 1.872 personas entre el 28 de julio y el 8 de agosto de 2025, con un margen de error de 2,265% y un diseño de aleatoriedad simple. Los encuestados abarcaron edades de 18 a 65 años y se clasificaron por generaciones: baby boomers, generación X, millennials y centennials, con un 56 % de mujeres y 44 % de hombres.
El estudio incluyó diez sectores relevantes para el consumidor diario: cadenas de supermercados, farmacias, electrodomésticos, tiendas de ropa, instituciones financieras, atención médica ambulatoria, servicios digitales, medicina prepagada, comida rápida y gasolineras.
La cobertura nacional contempló las principales ciudades, con Quito representando el 29 % y Guayaquil, el 26 % de la muestra.
Según Rueda, estos resultados permiten identificar oportunidades de mejora y establecer estándares que fortalezcan la experiencia del cliente, un factor clave para generar confianza y fidelidad en todos los sectores evaluados. (I)
