Ecuador enfrenta desafíos particulares en el diseño de experiencias, características de mercados en desarrollo, pero con matices propios, apunta Claudio López, director ejecutivo del Centro de Experiencias y Servicios de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile).
“Muchas empresas ecuatorianas perciben la experiencia del cliente como un tema exclusivo del área de servicio al cliente, cuando en realidad es una filosofía transversal que debe permear marketing, operaciones, tecnología y recursos humanos”. Cambiar este paradigma requiere no solo sensibilización, sino también demostrar el retorno de inversión de manera tangible, enfatiza.
Congreso CES reunirá a expertos para analizar la experiencia al consumidor en Ecuador
En ese contexto, el experto señala que la brecha tecnológica y de infraestructura digital es otro factor relevante.
Mientras en mercados más desarrollados la omnicanalidad es un estándar, en Ecuador muchas organizaciones aún luchan por integrar sus canales físicos y digitales de manera fluida, según López.
Asimismo, la disponibilidad de talento especializado limita el avance. “La oferta de profesionales en diseño de experiencias, service design o UX research sigue siendo reducida, lo que genera implementaciones con buenas intenciones pero sin la rigurosidad metodológica necesaria. A esto se suma un factor cultural: los consumidores ecuatorianos son cada vez más exigentes y comparan sus experiencias locales con las plataformas digitales globales, lo que aumenta la presión sobre las empresas”, sostiene el experto.
Por otra parte, señala que poner, explicar y revelar el impacto de la experiencia de clientes desde lo estratégico se está transformando en uno de los desafíos más importantes para cualquier organización, independientemente de su tamaño, industria o naturaleza.
Entre las tendencias que destacan en esta edición, López enfatiza la convergencia entre inteligencia artificial y humanización. “La IA generativa está revolucionando la manera de hiperpersonalizar interacciones a escala, anticipar necesidades y ofrecer soluciones proactivas. Pero la tecnología por sí sola no construye relaciones duraderas; necesitamos ese toque humano, esa empatía genuina que solo las personas pueden ofrecer”.
Además, el análisis de emociones en tiempo real y la omnicanalidad son temas clave, junto con la privacidad y la confianza digital, aspectos fundamentales para sostener relaciones a largo plazo, afirma.
Congreso Experiencia de Usuarios Ecuador (CES)
Claudio López será panelista en el CES, organizado por Diario EL UNIVERSO, que se realizará el 23 de octubre en el Alhambra Shopping de Samborondón.
De acuerdo con el experto, el impacto del congreso es múltiple. “Se busca elevar la conversación sobre la gestión integral de experiencias, inspirar a las empresas mediante evidencia y datos, y generar un efecto multiplicador, en el que los asistentes se conviertan en agentes de cambio dentro de sus organizaciones”.
El ejecutivo resalta la importancia de conectar a todos los actores del ecosistema de la experiencia de clientes. “Construir y diseñar mejores experiencias tiene impacto real y positivo en la vida de los clientes, colaboradores, proveedores y ciudadanos. Ser parte de este tipo de eventos ayuda a crecer como ecosistema y a consolidar la preocupación y la toma de decisiones en las organizaciones”, concluye. (I)
