La gestión de la experiencia del cliente se ha consolidado como un eje estratégico fundamental para las empresas que buscan fortalecer su vínculo directo con los consumidores.
Con ese propósito, EL UNIVERSO organiza el Congreso CES (Customer Experience Summit Ecuador), un encuentro que reunirá a líderes empresariales, académicos y representantes de distintos sectores para analizar las tendencias y prácticas en atención al cliente en el país. El evento se realizará el próximo 23 de octubre, desde las 10:00 hasta las 13:00, en el Alhambra Shopping de Samborondón.
Durante el congreso se presentarán los resultados del estudio desarrollado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, en conjunto con Advance Consultora y Market Watch, mediante el cual se reconocerá a las empresas con mejor experiencia y servicio al usuario en Ecuador, distribuidas en diez categorías. El levantamiento se basó en 1.872 encuestas en las que cada participante evaluó hasta ocho empresas de distintos sectores, entre ellos cadenas de electrodomésticos, supermercados, farmacias, ropa, instituciones financieras, telecomunicaciones, medicina prepagada, comida rápida, servicios médicos ambulatorios y estaciones de combustible.
El estudio fue auditado bajo la norma ISO 9001:2015, lo que garantiza la consistencia metodológica de los resultados. Se trata del primer análisis de este tipo en Ecuador con aval académico de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, una de las instituciones con mayor trayectoria en investigación de experiencia de cliente en América Latina.
Luis Pástor, CEO de Advance Consultora y director de Merco Ecuador, explicó que el CES “es un centro especializado en medir y formar en experiencia de cliente con más de 15 años de trabajo en la región”. Detalló que el objetivo del estudio es ofrecer información que permita a las marcas comprender cómo los consumidores perciben la confianza, la satisfacción y el servicio que reciben. “Los resultados ofrecen una visión integral sobre cómo las empresas fortalecen la relación con sus clientes y dónde existen oportunidades de mejora”, indicó.
Pástor añadió que durante el congreso se abordarán las tendencias globales en experiencia de cliente, el estudio comparativo de prácticas de gestión en cuatro países (Ecuador, Perú, Colombia y Chile) y los hallazgos del informe Confianza en CX 2025, que analiza la confianza en la experiencia del cliente. Entre los expositores, además de Luis Pástor, quien es uno de los mentalizadores, estarán Claudio López, director general de CES y socio de HumanX; Patricio Polizzi, director de Estudios del CES de la Universidad Adolfo Ibáñez y fundador de la consultora Visión Humana; y Gonzalo Rueda, CEO de Market Watch Ecuador y director de EcuAcsi.
Además de la presentación de resultados, el congreso incluirá un espacio de análisis sobre las prácticas de gestión más avanzadas en América Latina y cómo las empresas pueden incorporar metodologías centradas en el cliente en su estrategia organizacional. Se compartirán casos de éxito de distintos sectores que han logrado mejorar su desempeño en indicadores de satisfacción, confianza y lealtad, con base en modelos de gestión que integran tecnología, escucha activa y cultura de servicio.
MarcianoTech conversó con EL UNIVERSO en la CES 2024
Jennifer Icaza, gerenta de Marketing de EL UNIVERSO, señaló que el Congreso CES representa un espacio de encuentro entre investigación, academia y práctica empresarial. Indicó que el objetivo es “impulsar el intercambio de conocimiento sobre experiencia de usuario y destacar a las marcas que lideran en este ámbito en Ecuador”. Para Icaza, este foro permitirá conocer buenas prácticas locales y regionales que contribuyen a mejorar la gestión del servicio y la relación con el cliente.
El reconocimiento a las marcas con mejor experiencia será entregado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, lo que representa para las empresas un respaldo académico y técnico en su posicionamiento frente al consumidor. Este tipo de evaluaciones, según Icaza, busca fomentar una competencia positiva entre las compañías ecuatorianas, orientada a elevar los estándares de atención, innovación y sostenibilidad en la relación con los clientes.
Durante el evento se entregarán reconocimientos a las empresas mejor evaluadas por sus propios clientes, otorgados por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez.
La participación es gratuita y las inscripciones se encuentran abiertas en la web www.eluniverso.com/foroces (I)
