Clientes de bancos y cooperativas opinaron sobre su desempeño financiero en cinco temas clave

La dificultad en el acceso a crédito y las bajas tasas de interés que reciben los clientes por sus depósitos son las principales preocupaciones de los usuarios del sistema financiero ecuatoriano, de acuerdo con un estudio realizado por las firmas Advance Consultora y MarketWatch.

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Esta investigación se llevó a cabo con la participación de 2.241 clientes del sistema financiero, quienes expresaron sus opiniones sobre cinco aristas principales: expectativas, calidad, percepción del valor recibido, satisfacción y lealtad. La investigación se hizo con base en una franquicia, bajo la metodología ACSI (Índice de satisfacción del cliente americano, por sus siglas en inglés), a través de encuestas telefónicas, online y presenciales, y una calificación sobre 100 puntos, explicó Gonzalo Rueda, gerente de MarketWatch.

De manera general los clientes de 1.344 bancos y 907 cooperativas evaluaron con una mayor calificación a las cooperativas que a los bancos. Un dato curioso se da al medir la percepción del precio recibido. Mientras para los bancos la calificación fue de 72,26 sobre 100; las cooperativas obtuvieron un 80,27 sobre 100. Esto revela que desde la óptica de los clientes, las inversiones en depósitos tienen tasas mayores y un mejor valor recibido asociado tanto a tasas como a comisiones y transferencias, explica Rueda.

Para Rueda no hay que perder de vista que una mayor tasa, también significa un mayor riesgo.

En todo caso, la facilidad para acceder a un crédito y la tasa de ahorros son los indicadores con menor calificación en ambos tipos de instituciones financieras. En el primer aspecto, los bancos registran una nota de 67,94, mientras que las cooperativas obtuvieron un puntaje de 69,80. En el segundo indicador, los bancos registran una calificación de 67,26 y las cooperativas alcanzaron un promedio de 72,38.

Los bancos obtuvieron una calificación de 78,69 en expectativas generales, 82,18 en calidad percibida y 79,08 en satisfacción del cliente, mientras que las cooperativas alcanzaron un puntaje de 79,73 en expectativas generales, 84,57 en calidad percibida y 81,03 en satisfacción del cliente.

Rueda explica, además, que en los hechos las cooperativas tienen una legislación más laxa que los bancos, los bancos tienen más controles y regulaciones. Adicionalmente, el perfil de los clientes de cooperativas es distinto y por lo tanto la demanda del crédito también es diferente. En la banca la demanda es más de consumo y empresarial, mientras que en cooperativas es más de microcrédito.

Las cooperativas destacaron en aspectos como los horarios de atención (89,02), cobertura (84,24) y en agilidad de atención (84,58). Por otra parte, los bancos obtuvieron una evaluación favorable en detalles, como la facilidad de uso de la banca electrónica (84,29) y número de cajeros electrónicos (78,13).

Entre tanto, Luis Pástor, CEO de Advance Consultora, comentó que este estudio “permitió identificar aspectos positivos y negativos que observan los clientes en las instituciones del sistema financiero, lo cual resultará muy útil, para que dichas entidades puedan trabajar en mejorar procesos y ajustar la calidad de los servicios que brindan a sus clientes”.

Entre tanto, Antonella León (73 años), cliente tanto de bancos como de cooperativas, consideró que cada tipo de entidad tiene sus propias características. Piensa que los riesgos existen en todos las entidades, sean bancos o cooperativas. Por eso, ella acostumbra a tener sus depósitos en varias entidades: “no hay que poner todos los huevos en la misma canasta”, dice. Asegura que hay cooperativas que tienen mayores tasas de interés, pero ella es muy cuidadosa y prefiere poner en una entidad que tenga una calificación de riesgo de AA o más.

De otro lado, MarketWatch y Advance Consultora recordaron que el modelo ACSI fue instaurado en 1994 en la Universidad de Michigan. ACSI es el primer y único modelo estandarizado de satisfacción del consumidor, que mide toda la economía de los Estados Unidos. Esta metodología cuenta con datos de aproximadamente 300.0000 consumidores anuales que han evaluado la satisfacción de más de 380 compañías en 45 industrias y 10 sectores económicos. (I)