La pandemia del coronavirus está acelerando la transformación digital en el sistema financiero ecuatoriano. De las ventanillas de atención presencial, los clientes están cada vez migrando a nuevas formas de hacer transacciones en canales virtuales.

Si antes del COVID-19 se estimaba que cuatro de cada diez transacciones se hacían por medios digitales, ahora hay bancos que reportan niveles por encima de ese indicador.

Las circunstancias del confinamiento obligaron a muchos a recurrir a los canales digitales usando sus celulares o computadoras. Y tras el relajamiento de las medidas hay un segmento de la población que parece ya habituarse a ellos, dicen ejecutivos.

Según los últimos datos disponibles de la Asociación de Bancos del Ecuador (Asobanca), las transacciones bancarias realizadas a través de canales digitales han tenido un incremento del 26 % durante el primer semestre del 2020 frente a similar periodo del 2019. En cambio, las transacciones en agencias físicas se redujeron el 39 % en ese lapso.

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Julio José Prado, presidente ejecutivo de la Asobanca, asegura que prácticamente ahora todas las transacciones bancarias se pueden realizar a través de plataformas digitales y páginas web.

Unos bancos tienen más penetración digital que otros. En el Banco Pichincha, el más grande del sistema nacional, el 69,78 % de operaciones ya se realizan en línea, en banca web y banca móvil.

“Al momento, 1,5 millones de clientes utilizan los canales digitales para hacer sus transacciones”, dice Ignacio Maldonado, vicepresidente ejecutivo de Negocios de ese banco.

En un escenario en que los clientes han estado buscando estos canales, los bancos tratan de hacerlos más funcionales y de fácil acceso. El Pichincha completó este año el rediseño de su aplicativo para transacciones desde el celular, que tiene tres métodos de acceso: reconocimiento biométrico, pin de seis dígitos y usuario y contraseña.

Maldonado indica que las tres transacciones que más se realizan a través de la aplicación de banca móvil son las transferencias directas e interbancarias, pago de servicios y pago de tarjetas.

El 22 % de las operaciones bancarias se realizan en la aplicación. Solo en septiembre se efectuaron 17 millones de transacciones a través de banca móvil.

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Daniel Dressler, jefe de canales de atención de Banco ProCredit, sostiene que durante este periodo de pandemia ellos potenciaron el mecanismo de pago de servicios, transferencia, uso de cajeros automáticos para retiros y depósitos.

El ejecutivo refiere que antes de la pandemia el banco ya tuvo un alto nivel de digitalización. Más del 99 % de operaciones en efectivo se realizan en canales digitales o ATM (cajeros automáticos).

Dressler señala que uno de los beneficios de usar un canal digital es que, dependiendo de la entidad financiera, existen transacciones digitales que no requieren de cobros adicionales.

El asunto también pasa por una cuestión de ahorrar tiempo. Un cliente que acude a una agencia para una transacción presencial puede emplear hasta una hora de su tiempo para hacer el trámite, mientras que a través de canales digitales esa misma diligencia puede tomar entre tres y cinco minutos desde una computadora o teléfono móvil, dicen otros ejecutivos.

Lo que ocurre en Ecuador no es ajeno a otros países de América Latina, que experimenta una de las mayores transformaciones digitales. Un estudio sobre la banca digital de la consultora Americas Market Intelligence refiere que el 55 % de los consumidores latinoamericanos dispone de una cuenta de banco y que más de la mitad de ellos ya realizan sus transacciones bancarias en línea.

Los nuevos tiempos digitales también inciden para que los bancos avancen hacia nuevos conceptos de agencias que se acercan más a centros o agencias virtuales. El Banco del Pacífico, por ejemplo, remplazó hace pocas semanas una agencia física, con ventanillas, que tenía en el Paseo Shopping de la vía a Daule por un centro virtual.

Allí colocó cajeros automáticos multifuncionales que permiten al cliente hacer transacciones, como depósitos en efectivo y cheques y pagos de servicios. Este banco ha estado colocando este tipo de cajeros en diferentes partes del país.

Los canales electrónicos de Banco del Pacífico en promedio realizan un total de 4,1 millones de transacciones mensuales, de las cuales 4 millones se realizan a través de cajeros automáticos y alrededor de 100.000 en los quioscos de autoservicio, según la entidad.

Produbanco también empezó un plan de reconversión de sus oficinas, en el que fusiona el concepto de agencia tradicional y business center.

La primera de estas oficinas se abrió este mes en el Mall del Sol de Guayaquil y dispone de un espacio de autoservicio con canales de atención digital. Los clientes cuentan con una red wifi para poder activar los servicios del banco.

Además pasó de la tradicional atención de escritorio a estaciones más funcionales, donde los ejecutivos atienden de acuerdo con las necesidades del cliente.

“El banco proyecta tener más oficinas con estos conceptos de atención”, dice José Ricaurte, vicepresidente de Banca Minorista. (I)

El futuro de las agencias

Julio José Prado, presidente de Asobanca

“A lo largo de este tiempo la banca ha venido desarrollando un proceso de digitalización para brindar servicios de calidad a sus clientes y sin duda la tendencia irá en esa dirección, buscando innovar en productos prácticos que ahorren tiempo y faciliten la vida al cliente.

Claramente, a raíz de los efectos de la pandemia, la adopción de canales digitales se ha incrementado, lo que continuará demandando más inversiones para seguir con la digitalización de los servicios bancarios.

No obstante, circunstancias como las actuales demandan, más que nunca, de un entendimiento y una atención personalizada. A pesar de que existe un incremento en la demanda de servicios digitales, hoy en día todavía existen muchos usuarios que prefieren hacer uso de los servicios bancarios a través de los canales tradicionales.

Por ello, los bancos, también están trabajando en perfeccionar todas sus modalidades de atención, para que juntas se ajusten a las distintas necesidades de los clientes y de esa forma mejorar la experiencia del usuario, con una atención multicanal". (O)