El jueves pasado se desarrolló el Customer Experience Summit (CES), un congreso internacional que premió a las empresas que ofrecen mejor experiencia a sus clientes en Ecuador. El evento, que se puede ver en el canal de YouTube de este Diario, es una oportunidad para hacer conciencia de lo que realmente valora el cliente, pues hubo expositores de muy alta calidad.
Las empresas que han incorporado en primer lugar ese aprendizaje obtienen resultados que benefician a la economía y al ser humano que desde siempre da fidelidad a las marcas que le resuelven y facilitan la vida con eficiente atención.
El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez de Chile, en conjunto con Advance Consultora y Market Watch desarrollaron el estudio en Ecuador. Además, se realizó en Chile, Colombia y Perú.
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Este tipo de análisis, más allá de una premiación, representa un llamado de atención y aporte para que se priorice cada vez más el servicio, la atención, la puntualidad, la facilidad y todo lo que un cliente espera cuando acude a una empresa por compras o servicios.
Si bien el análisis presentado solo incluye a la empresa privada, la empresa pública debería acceder a un tipo de evaluación similar para mejorar sus procesos y servicios que con frecuencia, aunque sin el afán de generalizar, es materia de críticas y disconformidades.
Así como en el sector privado se hace énfasis en el cliente, al área pública se exige ver al usuario como un socio estratégico que al pagar sus impuestos, al estar al día en sus pensiones –en el caso del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)– está haciendo una inversión que el Estado y sus funcionarios tienen la obligación de responder con eficiencia, profesionalismo y calidez humana.
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Una empresa pública o privada que asegura una experiencia laboral positiva y una buena experiencia a sus clientes o usuarios se está garantizando un desarrollo económico que beneficia también al país, sin duda. (O)
