Los bancos ya no se limita a una agencia ni a un horario. Hoy, el acceso a servicios financieros se adapta a la dinámica de las personas, integrándose en su día a día con soluciones disponibles cuando se necesitan.
Así lo explica Kyra Arcia Marcano, vicepresidenta de Brand Experience de Banco Bolivariano, quien destaca que el enfoque ha estado en entender cómo viven los clientes y cómo la banca puede acompañarlos de forma más cercana y eficiente en cualquier momento del día desde cualquier lugar.
Desde esa visión, el banco ha desarrollado una cobertura nacional basada en una red integrada de canales físicos y digitales. Oficinas, cajeros automáticos, corresponsales no bancarios y plataformas digitales forman parte de una misma red que permite a los clientes elegir cómo operar según su necesidad, sin depender de un único punto de atención ni limitarse por horarios.
Esta estructura permite que la cobertura bancaria se entienda como un servicio continuo, más cercano a las rutinas de los usuarios que a un modelo tradicional de atención. La posibilidad de combinar canales físicos y digitales facilita que cada cliente elija la opción más conveniente según su ubicación, disponibilidad de tiempo o tipo de transacción.
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La expansión de esta red responde a variables como la demanda transaccional, la densidad poblacional y el acceso a servicios financieros en cada zona. A ello se suma el análisis de hábitos de los usuarios y la cercanía a comercios activos, con el objetivo de ubicarse donde realmente se requiere presencia bancaria.
Dentro de este modelo, Arcia menciona que PuntoBB se ha consolidado como uno de los principales motores de cobertura. Con más de 5.000 puntos a nivel nacional, esta red de corresponsales no bancarios –ubicados en tiendas, farmacias y negocios– permite realizar transacciones como pagos de servicios, depósitos, retiros y recepción de remesas de manera ágil y accesible.
La presencia de puntos de atención en comercios de cercanía también refuerza el vínculo entre la banca y las actividades cotidianas de las comunidades. Al integrarse en espacios ya frecuentados por los usuarios, el acceso a servicios financieros se vuelve más práctico y menos distante, especialmente para quienes requieren soluciones inmediatas o no cuentan con una agencia cercana.
Pero su impacto va más allá de la operación financiera. PuntoBB también impulsa la inclusión financiera al acercar servicios a zonas donde tradicionalmente no existía presencia bancaria, integrando a más personas al sistema formal. Al mismo tiempo, fortalece a los comercios aliados, que amplían su oferta de servicios, incrementan su flujo de clientes y dinamizan su actividad económica.
La cercanía es uno de los factores clave de este modelo. En muchos casos, los usuarios pueden acceder a estos servicios en el mismo entorno donde viven o trabajan, lo que reduce desplazamientos y facilita la incorporación de la banca en su rutina diaria. A esto se suman horarios extendidos, que permiten realizar transacciones fuera de los esquemas tradicionales.
Modelo en evolución
El desarrollo de canales digitales responde a la misma lógica de accesibilidad. Según Arcia, estas plataformas están diseñadas para complementar la red física, no para reemplazarla. “Mientras los puntos presenciales atienden las generaciones y/o usuarios menos digitales propiciando la iniciación virtual, además de insertarse en la cotidianidad y rutinas del cliente, por su lado los canales digitales permiten autogestión, rapidez y disponibilidad permanente”, explica la ejecutiva.
Agrega que actualmente más de 100 transacciones pueden realizarse sin acudir a una agencia, incluyendo transferencias, pagos, consultas y operaciones con tarjetas. “Este alcance responde a la necesidad de ofrecer soluciones que acompañen al cliente en cualquier momento y desde cualquier lugar”, dice.
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Sin embargo, la adopción digital aún enfrenta desafíos relacionados con el acceso, la confianza y la familiaridad con la tecnología. Frente a ello, el banco ha priorizado la simplificación de sus plataformas, la mejora de la experiencia de usuario y el impulso de iniciativas sobre la educación financiera.
Este modelo de atención se construye desde la complementariedad. Los distintos canales conviven dentro de una misma red, donde la experiencia del cliente se define por la integración y consistencia entre todos los puntos de contacto.
El avance de esta estrategia se mide a través del crecimiento de la red, el volumen de transacciones, la adopción digital y la expansión hacia zonas con menor acceso a servicios financieros. No obstante, el indicador más relevante sigue siendo el acceso real de más personas al sistema financiero y la satisfacción del cliente.
La estrategia apunta a que la experiencia bancaria sea cada vez más simple, accesible y consistente. Para ello, la articulación entre canales resulta clave, pues permite que la atención presencial, los corresponsales no bancarios y las plataformas digitales funcionen como partes de una misma red, orientada a resolver necesidades concretas de los clientes.
De cara a los próximos meses, Arcia sostiene que el reto no está solo en crecer, sino en mejorar la calidad de esa cobertura. Explica que el enfoque estará en fortalecer la red existente, optimizar la experiencia digital y lograr una integración más fluida entre todos los canales, con el objetivo de que los clientes puedan resolver sus necesidades de forma ágil, cercana y sin fricciones. (I)
