‘Poca agilidad’ en trámites bancarios, tributarios y de seguridad social molesta a ciudadanos; hay quienes se rehúsan a usar los métodos digitales

Alexandra Martillo, de 42 años, pasó dos meses insistiendo para un convenio de purga de mora en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Ese trámite lo realizó dos veces.

La mañana del pasado martes, ella tenía cerca de una hora en los exteriores del IESS haciendo cola junto con más de 20 personas. No había distanciamiento, todos estaban desesperados por ser atendidos.

“Me recibieron la solicitud, me dijeron que espere ocho días para que llegue un correo de la aceptación de la carta. Luego vine y esa carta no fue subida a gestión. Me dijeron que faltaron documentos. Hice otra vez el trámite y me dijeron que en línea saque los comprobantes, pero no están completos y eso vengo a averiguar”, cuenta.

En el IESS, hay 51 trámites presenciales y semipresenciales y 97 virtuales. Por ejemplo, el proceso que necesitaba Martillo es solo presencial.

Pero Antonio Soledispa, de 50 años, necesitaba realizar un convenio de pagos parciales con plazo de 13 a 24 meses en el IESS. Este trámite es virtual y presencial.

Llevaba más de 40 minutos esperando y desconocía que podía realizarlo en línea. Prefirió continuar en la fila.

Una gran cantidad de ciudadanos también se aglomera en la agencia del Servicio de Rentas Internas (SRI) ubicada en la avenida Francisco de Orellana, en el norte de Guayaquil. La fila era de más de tres cuadras, como lo constató Raisa Sánchez, el pasado 23 de junio.

La joven acudió a la agencia para sacar su clave de usuario. Afirma que esperó dos horas y en el SRI le indicaron que necesitaba otro documento, pero a su regreso se evitó realizar la misma fila.

A Sánchez no solo le preocupan las horas de espera, sino también que el personal del SRI no esté vacunado al brindar un servicio al público.

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El SRI señala que todos los trámites y servicios se encuentran en línea, como por ejemplo, la recuperación de clave o modificación de medios de contacto de sociedades, generación de certificados automáticos, declaraciones de impuestos y su reimpresión.

“Los contribuyentes los pueden realizar por internet sin la necesidad de acercarse a un centro de atención”, dice el SRI.

Y aclara que hay casos en los que estrictamente se requiere de la presencialidad: cuando se solicita información adicional para resolver el trámite y se necesita del respaldo físico, como reclamos formales, recursos de revisión y otros.

Este Diario realizó un recorrido por varias instituciones y algunos ciudadanos mostraron su descontento por la falta de agilidad en trámites. Otros afirmaron que no confían en las herramientas digitales o simplemente se rehúsan a usarlas para evitarse la fila. Son situaciones que también se evidencian en el sistema bancario.

Por ejemplo, Adriana Pulido fue a una agencia de Banco Pichincha ubicada en el centro de Guayaquil. En una carpeta llevaba la copia de la planilla de luz, cédula y otros.

Pretendía realizar el levantamiento de restricción de su tarjeta de débito y cuenta de ahorros. Esto porque el pasado 24 de junio recibió un mensaje de texto y correo electrónico con el logo de la entidad para que realice el cambio de clave ingresando en un enlace.

Pulido no se confió y llamó al banco. Tuvo que bloquear todo acceso. Fue el viernes, lunes y hasta el martes y no tuvo respuesta, porque “no había sistema”.

Esperó cada día cerca de dos horas. “No puedo retirar dinero, se bloqueó todo. Mis hijos están en clases y tuve que dejarlos encargados”, menciona.

En cambio, hay quienes no se sienten cómodos realizando trámites en línea, como una ciudadana que prefirió reservar su nombre.

Ella iba a realizar los pagos de servicios básicos en el Banco Pacífico. Y ante la pregunta de por qué no los hacía en línea, dijo: “No manejo bien la tecnología”. Delante de ella había más de quince personas fuera de la entidad.

La mayoría de trámites en el sistema bancario son digitales, como en el Biess con las solicitudes de préstamos hipotecarios y quirografarios. Solo la entrega de documentación es presencial.

Pero en los préstamos prendarios primero se saca cita llamando y luego se requiere ir a la agencia.

El banco Produbanco también tiene una gran cantidad de trámites virtuales, como apertura de cuenta de ahorros, avances en efectivo, bloqueo, entre otros.

En Banco Bolivariano casi todos los trámites son digitales, como depósito exprés, transferencias. El único proceso mixto es la solicitud de chequera.

Y en Banco ProCredit todos sus servicios son de forma digital, inclusive la firma de pagarés de crédito si el cliente tiene la rúbrica registrada.

En el sector de cooperativas ocurre igual. En la Cooperativa Andalucía tienen procesos en línea, como consulta de movimientos de las cuentas, transferencias internas, pago de tarjetas de crédito, consulta de transferencias, billetera móvil y demás.

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El analista económico Jorge Calderón cree que el ver casi siempre largas filas afuera de las instituciones de seguridad social, tributarias o bancarias se debe a varios factores, como la poca agilidad, el dominio de medios digitales y la cultura del ecuatoriano.

“Hay mayor voluntad (en trámites digitales) en menores de 35 años, pero los superiores prefieren los presenciales. Lo importante es que las personas se vayan educando”, dice.

En la no adaptación a procesos digitales y la costumbre de ir a las entidades es en lo que concuerda el economista Guillermo Granja, quien agrega que los aforos también pueden crear filas. “El aforo mientras no sea al 100 % perjudica y crea filas”, apunta.

Las instituciones están funcionando con aforos del 30 %, 50 % y 75 % en ciertas ciudades. (I)