Una voz detrás del teléfono celular saluda de manera educada, se presenta con su nombre y le da una supuesta buena noticia a Pablo Monroy (38 años) al indicarle que se ha ganado pases gratis para ir a un resort en la Costa ecuatoriana. Pero Pablo no conoce a esa persona ni a la empresa que le está ofreciendo la promoción y se inquieta. Por eso le pregunta ¿cómo ha conseguido su número y cómo ha podido ganar dicho premio si él no ha comprado boleto alguno?

La voz detrás del teléfono le explica que al comprar ropa en un almacén él dio sus datos y a su vez ese comercio los compartió: “tan solo el nombre y número de teléfono”. Pablo pide que le diga qué comercio fue el que le dio, pero el empleado le dice que esa información no se la puede entregar: “O sea usted no me puede dar la información de quiénes le dieron mi información”, le responde Pablo molesto. Y como sabe de leyes, al menos encuentra una salida: “¿Me puede usted borrar de esa base de datos, por favor?” y el operador accede.

¿Qué derechos tienen los deudores frente a llamadas abusivas?

Situaciones como esta se repiten día a día, pues cientos y miles de llamadas, mensajes de WhatsApp e mails se hacen y envían a consumidores o clientes de empresas, bancos o de telefónicas para hacerles saber sobre promociones, nuevos planes, seguros médicos, ofrecer préstamos e incluso cobrar deudas; sin estar claro de dónde han conseguido los datos. Estas muchas veces se vuelven incómodas, pues se repiten constantemente.

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Paulina Garcés (50 años) cuenta que recibe a diario varias llamadas, tanto para ofrecerle tarjetas de crédito, préstamos de bancos en los que ella no tiene cuenta, nuevos planes de telefonía celular, seguros médicos. Ella dice que estas le generan estrés y por eso casi nunca les permite avanzar en sus ofertas, sino que directamente les dice que no necesita ningún servicio y cierra.

Aunque existe en el país, una Ley de Protección de Datos Personales desde mayo del 2021, aún no se ha afianzado una cultura en torno a este tema, ni desde las empresas como tampoco de los clientes, opina Lorena Naranjo, directora de la Maestría en Derecho Digital e Innovación de la Universidad de las Américas (UDLA). La catedrática explica que la ley de datos garantiza la protección de los datos de los ciudadanos justamente para poder enfrentar “estas situaciones que nos hacen sentir vulnerables”.

Pero considera que es importante encontrar un punto medio entre las empresas y los ciudadanos a fin de que el acercamiento pueda ser respetuoso y transparente (decir de dónde se consiguió la información), y a la vez los clientes se puedan beneficiar de promociones o de información que es necesaria conocer. Una herramienta para ello es la capacitación y por eso en la UDLA se ha dado apertura a esta maestría. Más allá de ello, dice, ha habido iniciativas aisladas de las superintendencias de Bancos y Compañías que por su cuenta han ido instruyendo a sus controlados sobre mejores prácticas. La Defensoría del Pueblo también ha convocado a mesas para discusión del tema.

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Sin embargo, lamenta que ya haya pasado un año y nueve meses desde la creación de la ley y que aún no se haya nombrado al superintendente de Datos, ni se haya creado la superintendencia respectiva como lo indica la ley.

Quien debe nombrar al superintendente es el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social, pero el Gobierno no ha enviado la terna. Además, el 27 de mayo del 2023 entra en vigencia el régimen sancionatorio de la ley, pero sin la estructura. Así los ciudadanos, que están facultados a presentar denuncias ante jueces, verán las sanciones retrasadas, pues estas deben ser canalizadas por la autoridad de datos.

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¿Pero qué permite y qué prohíbe la ley de Datos?

La ley prohíbe utilizar los datos personales sin tener una base legitimadora. Esto, explica Naranjo, significa que sí se puede usar en los siguientes casos:

  • Si está establecido en la ley como cuando se entregan datos al Registro Civil.
  • Si existe de por medio un contrato, por ejemplo si hay un préstamo, el banco puede llamar a cobrar, aunque en el marco de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
  • Si es interés público, como por ejemplo la vacunación de COVID se genera una base de datos.
  • En caso de interés vital, por ejemplo cuando hay un accidente y la persona está inconsciente. Se puede hurgar en sus pertenencias para llamar a sus familiares.
  • Finalmente, se puede usar los datos si ha habido un consentimiento del cliente.

Este último punto es clave. Es que en el país no existe esta cultura y por tanto a veces los clientes dan el consentimiento sin ser debidamente informados.

Una forma de consentimiento es la publicación del nombre y teléfono en la guía telefónica, o en una guía profesional, por ejemplo, porque ahí la información es pública. Pero también, a veces los ciudadanos entregan datos a comercios, y no son advertidos claramente de que esto será compartido con terceros.

Por eso, Naranjo considera que es importante que desde las empresas haya una mejor práctica para acercarse a los clientes, que los operadores que llaman sepan qué decir, no hostiguen al cliente, esto permitirá que con reglas claras los consumidores estén más abiertos a escuchar los mensajes y no rechazarlos de primera, como ahora ocurre en muchos de los casos.

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De todas maneras, el cliente que no desea que se le llame puede pedir que le borren de la base de datos y quien le está llamando debe cumplir este pedido.

A los clientes también les ampara la Ley Defensa del Cliente aprobada en 2022, en esta se regula el régimen de llamadas telefónicas. Así se indica que las ofertas no solicitadas no se podrán realizar fuera de los días laborables, es decir, de lunes a viernes en horario de 08:00 a 20:00, salvo pedido expreso del cliente.

Además, toda llamada telefónica deberá proceder de un número identificable. Adicionalmente, en esta ley se han establecido límites para el cobro de deudas mediante llamadas, mensajes o correos electrónicos con el objetivo de terminar con las prácticas abusivas y de hostigamiento del que eran víctimas muchas personas deudoras. (I)