Atención al cliente con turnos virtuales y citas previas es la tendencia en tiempos de pandemia

La atención al cliente se adapta a la pandemia y al distanciamiento social que obliga el COVID-19. Tanto empresas como instituciones públicas aplican estrategias y tecnología para evitar filas y aglomeración en sus instalaciones, sobre todo las que tienen algún tipo de servicio que no pueda ser remplazado por un trámite virtual o a través del servicio de call center.

Una de las iniciativas en el segmento de autoservicios, uno de los segmentos que no se paralizó durante la cuarentena, fue la impulsada por Corporación Favorita que implementó la aplicación Ufirst, un sistema que permite a clientes solicitar un turno virtual desde su casa para evitar que hagan fila fuera del local. El sistema genera una alerta al cliente cuando su turno está próximo a llegar, y una segunda cuando efectivamente ya llegó.

La aplicación se habilitó cinco semanas después del inicio de la cuarentena como un piloto en Supermaxi Tumbaco y Megamaxi Scala, en Quito. En la semana seis el uso se habilitó en todos los locales de Supermaxi y Megamaxi a nivel nacional, obteniendo buenos resultados.

"En un inicio existía resistencia a usar este nuevo sistema, sin embargo, dentro de poco tiempo nuestros clientes se familiarizaron con el concepto de la aplicación", sostuvo la firma a través de su departamento de Comunicación. A partir del semáforo amarillo y horarios extendidos ha habido locales que desactivaron la aplicación, porque en su mayoría las filas de ingreso a supermercados han disminuido.

Claro, por su parte, también impulsa una app para evitar aglomeraciones y filas de clientes. Se trata de Skiplino que está disponible en App Store y Google Play. La herramienta separa citas o cupos virtuales en los centros de atención de la operadora. El cliente, desde su celular o computadora, puede escoger el centro de servicio y la hora para ser atendido.

La banca ha sido otro segmento que ha aplicado esta estrategia, pese a que se puede acceder a través de canales virtuales a más del 90 % de sus servicios financieros, indicó Julio José Prado, presidente ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca).

"Dada la restricción de movilidad a causa de las medidas adoptadas para enfrentar la crisis sanitaria y para precautelar la salud de sus clientes y colaboradores, varios bancos privados ofrecen la facilidad de solicitar una cita previa en caso de requerir atención de manera física en las agencias bancarias", sostuvo Prado.

Los usuarios pueden conocer cómo agendar su cita ingresando a las páginas web de las instituciones bancarias o a través de su aplicativo móvil.

Ciertas agencias, agregó, cuentan con dispositivos in situ, donde podrán generar un turno en el momento de su visita. Sin embargo, el ejecutivo de Asobanca recomienda priorizar el uso de los canales electrónicos que ofrece el sistema bancario, habilitados las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Lady Briones, subgerenta de Marketing y Alianzas Estratégicas de Forthright Trade Solutions (empresa encargada a orientar a empresarios en sus negocios internacionales), comentó que el cambio de modelo en la atención al cliente con estrategias como las citas previas es la oportunidad de las empresas o entidades de generar confianza en sus consumidores.

"La atención al cliente es un ambiente donde más que nunca nuestros consumidores nos necesitan y deben ser el centro de la empresa, del negocio o de la organización", sostuvo Briones, quien asegura que la situación por la pandemia ha requerido que varias compañías o entidades públicas modifiquen sus modelos de negocios, sobre todo aquellas que trabajaban de forma bastante tradicional donde todavía no habían implementado alguna estrategia que tenga que ver con la tecnología.

En el sector público también se refleja la tendencia.

Mientras que el Banco del Instituto Ecuatoriano del Seguro Social (Biess) atiende la mayoría de requerimientos a través del call center y se pueden gestionar más de 39 trámites por vía online.

La entidad informó que desde el 23 de marzo hasta el 17 de junio pasado se atendieron alrededor de 180 000 llamadas y se gestionaron 4085 requerimientos, entre desbloqueos de cuentas, consultas e información de productos y servicios y gestión de préstamos quirografarios pendientes de aprobación.

El único servicio para el que se otorga una cita previa es para acudir a realizar un préstamo prendario, para lo cual el cliente debe generar su turno a través de la página web de la institución al 1800-Biess7 (243-777) opción 3. En este servicio, desde el 20 de mayo pasado hasta el 17 de junio el Biess ha atendido a cerca de 12 333 beneficiarios y otorgó $7,9 millones en este tipo de préstamos.

El Servicio de Rentas Internas (SRI) también recomienda a los usuarios realizar sus trámites en línea. Sin embargo, también impulsan las citas previas si es que el contribuyente tiene la necesidad de acudir a las oficinas físicas.

Desde la reactivación hasta el 12 de junio pasado la entidad generó 11 500 citas previas a nivel nacional, 3500 de ellas se emitieron en Guayaquil, donde los usuarios son atendidos en la oficina del World Trade Center. En Riobamba, hasta el 22 de junio se generaron 1100 citas.

Los trámites tributarios a los que se puede acceder generando una cita previa son: RUC de personas naturales, información tributaria, generación de claves por primera vez y cambio de correo electrónico y exoneraciones del impuesto a la salida de divisas. (I)