El 171 presenta cifras de más de un millón de atenciones, pero los pacientes tienen amargos relatos

Michelle trata de ser fuerte ante el recuerdo de la muerte de su padre, de 63 años. El pasado viernes se cumplieron tres meses de su partida y esa herida en su alma está intacta. Ella dice que aún no puede afrontar el luto y ahora prefiere evitar detalles de esos momentos.

Estos solo quedaron plasmados en una carta pública que realizó hace unos días en que denunció que el sistema de atención 171 del Ministerio de Salud (MSP) la llamaba recién para atender a su padre.

Él era un paciente con insuficiencia renal crónica, tenía carné de discapacidad y se enfermó por COVID-19. Ella y su familia llamaron al 171 para pedir atención médica, pero nunca la recibieron. "No saben cómo duele y hierve la sangre cada que me llaman por preguntarme por mi papá y que quieren atender esa emergencia médica, emergencia que no atendieron", lamentó.

Al igual que Michelle, son decenas de familias que se muestran afectadas por la desatención que hubo del Ministerio de Salud a través de la línea 171, sistema que el Gobierno delegó a la ciudadanía para ser atendida ante alguna emergencia desde que empezó la pandemia del COVID-19.

Al inicio de la cuarentena, en marzo pasado, a la central telefónica 171 del MSP, que ya funcionaba para citas médicas, se le añadió la opción 5, para COVID-19. De acuerdo con las estadísticas del Ministerio de Telecomunicaciones, que activó este servicio, de los 716 849 contactos relacionados con el virus, 623 460 fueron descartados. Es decir, el 87 % de las llamadas fueron desechadas, debido a que no cumplían los parámetros para ser derivadas a telemedicina.

Ericka Mendoza, residente del sur de la urbe, contó que ella tuvo fiebre y malestar a finales de marzo y llamó a la central a pedir ayuda, pero que una operadora le dijo que sus síntomas no eran de coronavirus y que en ese momento era esa la prioridad y dio por cancelada la llamada. Sin embargo, días después ella empezó a sentir que le faltaba el aire y cuando intentó volver a llamar por varias ocasiones la línea estaba colapsada.

Técnicos del Ministerio de Telecomunicaciones, que pidieron la reserva, explicaron que la gran cantidad de llamadas descartadas se debió, principalmente, al desconocimiento y al pánico de las primeras semanas.

Francisco Zambrano, líder del Comité Ecuatoriano de Derechos Humanos y Sindicales (Cedhus), explicó que decenas de familias acudieron a la entidad a denunciar que nunca obtuvieron el servicio.

"Nosotros fuimos al MSP en Quito para hacer un reclamo sobre este servicio que no fue útil. La Fiscalía debe investigar cuántos médicos tuvo este sistema. Que se sancione a la empresa que dio ese servicio y que se diga cuánto dinero se le pagó por un servicio que no dio", indicó Zambrano.

César Cárdenas, director del Observatorio Ciudadano de Servicios Públicos, contó que tuvieron que activar un servicio de atención médica con dos doctores para tratar de ayudar a las familias que no veían respuesta en la central de atención. "En la Red de Apoyo Emergente que tenemos recibimos las quejas de familias que llamaron en horas laborables para conocer más de esta enfermedad, pedir asistencia médica y esto falló. Nosotros tuvimos a los doctores Camilo Morán y Ricardo Ramírez que atendieron por telemedicina a los afectados, pero solo los que se podían, otros tuvieron que decirles que acudan de emergencia", dijo.

Los técnicos de Telecomunicaciones indicaron que si bien hay quejas “porque nada es perfecto”, muchas de ellas tienen que ver, sobre todo, por la saturación de las primeras semanas, “cuando nadie sabía nada del virus, ni siquiera había pruebas y recién se armaba la plataforma”.

Otros usuarios como David Vera, residente del centro de 78 años, contó que sí recibió luego de dos días la llamada telefónica luego de solicitar atención de emergencia por síntomas respiratorios a mediados de marzo. Sin embargo, al contestar la tan anhelada llamada, la señal no era buena y no se concretó a asistencia médica. Nunca más recibió otra llamada.

Los técnicos indicaron que luego de la verificación de síntomas, el siguiente paso que se aplicó fue la derivación a telemedicina. A esta fase llegaron 82 836 personas. Sin embargo, ellos señalaron que de este grupo solo 50 418 fueron atendidos vía telefónica y 14 894 pasaron las unidades médicas del MSP.

Durante los primeros cuatro meses de la pandemia, la línea 171 alcanzó 2 millones de llamadas, de las cuales 1,2 millones (64,25 %) corresponden al agendamiento de citas para la atención general en los hospitales públicos y 716 849 (35,75 %) a requerimientos relacionados con la pandemia. Según la base de datos, cortada al 2 de julio, 3,646 personas están pendientes de una cita para atención en centros de salud.

Si bien hubo muchas llamadas al comienzo de la cuarentena, señalan los técnicos, también se registraron 25,598 personas que abandonaron su consulta, a pesar de que ya tenían cita para telemedicina.

La demanda de la línea 171 por temas relacionados con COVID se concentró en Guayaquil y Quito, y en la primera semana de la cuarentena, cuando hubo 250 474 llamadas. La tendencia de pedidos de atención fue disminuyendo de a poco, llegando a su punto más bajo en la última semana de abril, con 28 733 registros.

A mediados de mayo, sin embargo, el número de llamadas retomó su tendencia creciente. Cada semana fue creciendo hasta llegar a 70 713 contactos en los cuatro primeros días de esta semana.

Operadores del sistema

En la central, actualmente, 927 personas, a través de teletrabajo, cubren en turnos las 24 horas del día. Hay 732 asesores del centro de control, 189 médicos y 6 estudiantes de medicina.

Según el Ministerio de Telecomunicaciones, además de la línea 171, que fue la herramienta más demandada por la ciudadanía, se deben sumar el sitio web citas.med.ec y la aplicación para teléfonos inteligentes SaludEc, que recibieron 33 918 y 83 343 contactos, durante los cuatro primeros meses de la pandemia en Ecuador. (I)