Las instituciones públicas y privadas suelen temer a las crisis que se generan en redes sociales y acceden a herramientas que les permiten detectar, a través de palabras claves, una queja o cuestionamiento para activar a sus equipos de crisis y quienes manejan la internet o un bot responden: “Por favor, deje un DM con sus datos para ayudarle”.

Buscan con los mensajes directos evitar que un tuit o post en cualquier red genere una cadena de mensajes que atenten contra la ‘reputación’ de la empresa. Las alertas también están activadas en torno a noticias en medios digitales o tradicionales –en el último caso es seguro el recurso humano–, todo gira en torno a la imagen o de eso hablan los especialistas: “Las crisis hay que frenarlas a tiempo”.

Pero las crisis o las quejas deben ser oportunidad para mejorar; que la atención por DM a un ciudadano insatisfecho permita solucionar no solo su inconveniente particular, sino el de la comunidad que exige atención ágil, trámites en línea sin errores, personal afable que guíe y resuelva necesidades y servicios por los que pagan impuestos o hacen contribuciones. La proactividad debe enfocarse en el servicio. Es la mejor manera de evitar una crisis.

Las empresas tienen métodos adicionales para conocer en lo que fallan: buzones de quejas y encuestas. Para el sector público, el Instituto Nacional de Estadística y Censos aplica un estudio según el cual la percepción en la calidad de servicios públicos bajó 0,16 puntos en 2020 con relación al 2019. Y en una medición del Ministerio del Trabajo hay ocho entidades en números rojos en 2021.

En los recientes indicadores de incumplimiento en la satisfacción de la calidad de los servicios públicos, elaborado por la cartera del Trabajo, hay información de utilidad para el sector público; es momento de que se sirva bien a los ciudadanos, ocultando los problemas en un DM o cuestionando las mediciones, estos no desaparecen, el único camino es solucionarlos, aun las empresas que están sobre el 90 % en la calificación deben observar sus procesos para desechar lo deficiente. (O)