¿Qué debo hacer cuando recibo dos tarjetas de débito o crédito o cuando registro consumos no autorizados?

Hace unos meses, Rocío abrió una cuenta de ahorros en una institución bancaria para que la empresa donde labora le pueda cancelar por esa vía el sueldo. Ese proceso fue rápido y en media hora ya tenía una nueva cuenta bancaria.Esa solicitud iba sujeta a la emisión de una tarjeta de débito que llegaría en una semana, cuenta Rocío. Pasaron los días y efectivamente llegó a su casa. Ella firmó el documento de recepción y pudo usarla. Sin embargo, una semana después, tocaron su puerta y era un motorizado. “Vengo a dejarle su tarjeta, señorita”, dijo el repartidor. Rocío se asustó porque ya había recibido la tarjeta de débito y revisó la otra. Vio que estaban sus datos y era la misma numeración que la tarjeta anterior. Rocío indica que no aceptó ni firmó el documento , pero sí fotografió a este y al motorizado. Tres días después fue al banco a notificarlo y le señalaron que se trataba de un error de duplicidad. Con ese procedimiento inactivaron la segunda tarjeta, dice la mujer. Estas situaciones deben reportarse con inmediatez, afirma Stalin Espinosa, especialista de Tarjetas de Banco ProCredit. “Hay que tomar en consideración que una tarjeta llega con base en una solicitud de un cliente, entonces digamos que a veces recibimos muchas ofertas de las instituciones financieras, pero el que tiene el poder de decisión siempre es el cliente. En ese caso, hay que ver la razonabilidad , si es que también tiene los mismos datos de la (tarjeta) solicitada. Ahora, lo que tengo que hacer es llamar, ponerme en contacto en el call center (del banco) e informar ya que no es un proceso común ”, dice Espinosa. Estas situaciones pueden ser generadas por alguna falla en el proceso , apunta Espinosa. “Y hay que tomar acciones correctivas como bloquear la primera tarjeta o si es que (hay) una transacción muy sospechosa para analizar esa tarjeta y tomar acciones para evitar un posible fraude”, explica, y añade que la frecuencia de casos como el de Rocío suele llevar a las entidades bancarias a realizar un monitoreo para descartar que se trate de estafas.De acuerdo a un vocero de Produbanco, hay otras situaciones, que no son frecuentes, en que suelen llegar dos tarjetas de crédito. Por ejemplo, cuando el ciudadano reportó el daño de su tarjeta y se hace la reposición. “Es un caso bien raro, pero sí puede pasar. Una vez reportado el incidente, el banco procede con la anulación de la otra tarjeta”, afirma.Según Asobanca, al cierre de agosto del 2022, e l crédito destinado al consumo fue de 39 % del total, que equivale a un saldo de $ 14.558 millones. Otra de las novedades con las tarjetas de crédito y de débito es la solicitud. Frente a esto, ¿qué puede hacer el ciudadano que no solicitó esos instrumentos y se ha realizado un descuento por esa emisión? De acuerdo al vocero de Produbanco, primero los clientes deben estar atentos a las notificaciones enviadas por correo electrónico o mensaje de texto de las transacciones. Segundo, en caso de ocurrir esa situación, el cliente puede informar a la Superintendencia de Bancos de esa irregularidad. “La persona puede presentar un reclamo, denuncia, diciendo que una entidad le envió una tarjeta sin haberla solicitado y esa entidad tendrá que presentar los respaldos”, menciona el vocero de Produbanco.Con esto concuerda Espinosa, quien menciona que también puede comunicarse al call center de esa institución bancaria o presentar el reclamo formal a la Superintendencia de Bancos. “En casos cuando nunca solicitó y le descontaron por esa tarjeta, el banco es el responsable y debe devolver esos valores porque la última palabra de aceptación de un servicio siempre la debe tener el cliente”, precisa.Según el vocero de Produbanco, hay pagos que se hacen con la tarjeta de crédito con previo consentimiento del cliente como servicios de internet, telefonía y seguros. Y aclara que las tarjetas son solo un medio de pago.“Por eso es que las instituciones financieras le comunican a los clientes que eso deben cancelarlo o tratarlo con ese proveedor de seguros, de cable o telefonía. Existe la creencia de parte de los clientes que cancelando la tarjeta también cancelan el servicio, pero recordemos que las tarjetas son medios de pago , y el medio de pago no ha adquirido el compromiso con el proveedor del servicio, el que adquirió o acordó el servicio fue el cliente con ese proveedor”, señala.Espinosa, en cambio, dice que eso depende de la entidad bancaria. Y en el caso de seguros, el trámite sí lo realizan en Banco ProCredit. “El cliente nos notifica el caso y nosotros hacemos el procedimiento con la aseguradora para que ellos puedan devolver (el dinero). Siempre el cliente debe tener un canal de información para que no se sienta confundido , hacemos el proceso y el cliente recibe la respuesta pero siempre por parte del banco”, menciona.Los expertos sugieren tener en cuenta lo siguiente:“Si veo una compra que no realicé, debo contactar al banco. Aquí lo que pasa en la institución es que levantan los recargos respectivos, analizan los casos y dependiendo de la información, se devuelve el valor al cliente. Pero, ¿qué pasa si vemos que se realizó ese intento de fraude y el cliente no lo reconoció?, recomendamos que esa tarjeta debe ser cancelada o cerrada. Y en ese caso, le damos otra tarjeta y estas recomendaciones”, explica Espinosa. (I)

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