En un entorno empresarial cada vez más competitivo, donde los consumidores esperan respuestas ágiles, atención personalizada y un vínculo emocional real con las marcas, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un eje esencial para la sostenibilidad de las organizaciones. Entender las expectativas del público, fortalecer la relación con los colaboradores e integrar la tecnología al servicio de las personas son hoy elementos clave para construir confianza y generar valor duradero.

Claudio López, director general del Centro de Experiencias y Servicios (CES) y socio de HumanX, destacó durante su ponencia en Congreso CES Ecuador, desarrollado el pasado jueves 23 de octubre en Samborondón, que la experiencia del cliente ha dejado de ser una tendencia para consolidarse como una estrategia central de negocio. “Cada vez que creamos una mejor experiencia, estamos ayudando a que la gente viva de mejor forma”, expresó, resaltando el impacto positivo que una gestión centrada en las personas puede tener tanto en la rentabilidad como en el bienestar social.

Fotos de la premiación a las empresas de Ecuador con mejor servicio y atención al cliente, según estudio

El especialista explicó que las empresas que priorizan la experiencia del cliente son hasta 60 % más rentables, según estudios internacionales, lo que evidencia que este enfoque tiene un retorno real. Además, subrayó que el propósito de una organización debe vivirse en cada acción y no quedarse en un discurso. “No basta con tener al cliente en el centro del mensaje; hay que demostrarlo en las decisiones”.

López también abordó los desafíos actuales que enfrentan las organizaciones: comprender la evolución de las expectativas de los consumidores, reforzar el vínculo con los equipos internos e incorporar tecnología sin perder la conexión humana. En ese sentido, recordó que el 82 % de los consumidores en EE. UU. y el 74 % en Latinoamérica prefieren interacciones humanas por encima de los procesos automatizados, lo que demuestra que el componente emocional sigue siendo decisivo en la relación con las marcas.

López afirmó que solo las organizaciones coherentes pueden sostener una verdadera cultura de servicio. (I)