Externalización de procesos puede reducir hasta el 40 % de los costos operativos de las empresas

El mercado de servicios tercerizados continúa ganando terreno en América Latina, impulsado por la necesidad de las empresas de operar con mayor eficiencia y adaptarse con rapidez a entornos económicos cada vez más volátiles. En este contexto, la externalización de procesos de negocio (BPO) se ha convertido en una herramienta clave para fortalecer la competitividad y optimizar recursos en múltiples sectores.

Según Deloitte, el 63 % de los líderes empresariales considera que sus modelos operativos aún no son lo suficientemente ágiles para responder a las nuevas dinámicas del mercado.

Este escenario ha acelerado la adopción de modelos de externalización en la región, donde Colombia se posiciona como uno de los mercados más relevantes: ocupa el quinto lugar en América Latina y cuenta con un sólido Índice Global de Confianza del sector BPO. Su talento calificado y su infraestructura de telecomunicaciones robusta han convertido al país en un destino atractivo para el desarrollo de operaciones tercerizadas.

El crecimiento del nearshoring también impulsa esta tendencia. La estrategia, que busca trasladar operaciones a países cercanos geográfica y culturalmente, proyecta un mercado regional de BPO valorado en más de $ 21.600 millones para 2029, según estimaciones de Statista. La afinidad cultural, la disponibilidad de talento bilingüe y la cercanía horaria han sido factores determinantes para que América Latina se consolide como un polo estratégico para este tipo de operaciones.

En este ecosistema, diversos actores del sector —entre ellos Intelcia, grupo con presencia en 19 países y más de 40.000 colaboradores— han fortalecido su papel como aliados para empresas que buscan integrar modelos de externalización dentro de sus estrategias de crecimiento.

“Externalizar no es tercerizar funciones, es consolidar alianzas estratégicas que potencian el negocio”, señaló María del Pilar Barrios, chief growth officer Latam de Intelcia. Según la directiva, cada vez más compañías en la región están dejando de ver el BPO como una solución puntual y lo entienden como una extensión inteligente de su operación.

Según Intelcia, los resultados reportados en la región muestran el impacto de estas soluciones. En sectores como la banca y la gestión de cartera, la implementación de modelos BPO ha permitido mejorar la conversión comercial hasta en un 48 % y reducir los tiempos de respuesta al cliente en un 35 %. Estos avances no solo reflejan una mayor eficiencia operativa, sino también una mejora notable en la experiencia del usuario.

A largo plazo, la externalización permite a las organizaciones delegar procesos no esenciales —como atención al cliente, soporte IT, gestión documental o análisis de datos— en equipos especializados que cuentan con tecnología disponible desde el primer día y metodologías optimizadas.

Un estudio de Sia Partners indica que este modelo puede generar reducciones de costos de entre 20 % y 40 %, así como un acceso más ágil a capacidades tecnológicas y una mayor facilidad para escalar operaciones según las condiciones del mercado.

“Cuando una empresa externaliza con un enfoque estratégico, no solo libera recursos internos: gana visión, tecnología y tiempo para concentrarse en lo que realmente la hace crecer”, agregó Barrios.

En industrias como telecomunicaciones, banca, seguros, e-commerce y salud, el BPO se ha convertido en un aliado clave para mantener la continuidad operativa y adaptarse con rapidez a las nuevas expectativas del consumidor. En este marco, iniciativas como hubs de innovación orientados a automatización, inteligencia artificial, analítica de datos y fortalecimiento del talento buscan potenciar aún más la transición digital de las organizaciones y acompañarlas en su proceso de expansión con menores fricciones. (I)