¿Cómo disculparse luego de hacer un comentario hiriente?

¡Ups! Le preguntó al amigo de un amigo a quien despidieron hace poco qué tal le va en su trabajo. Las palabras salieron antes de poder evitarlo. Preguntarle acerca de la situación más estresante de su vida (esa que esperaba que nadie sacara a colación) fue un error inocente. Por supuesto, usted se disculpó de sobra, pero se da cuenta de que le dolió.

Esto es parte habitual, aunque dolorosa, de ser una criatura social, pero decir algo equivocado requiere una disculpa de un tipo diferente al que usaría, por ejemplo, cuando se derrama café sobre la bolsa de una extraña o se llega tarde al trabajo. 

Cuando hacemos un comentario inapropiado o una broma insensible, la herida es interna, lo cual puede ocasionar que resarcirla sea una tarea más difícil.

Es poco realista aspirar a ser un comunicador perfecto. Si se esfuerzas por no equivocarse nunca al hablar, es probable que termine empeorando las cosas; Don Cole, un terapeuta matrimonial y familiar certificado, comentó: “Porque entonces sentirás más culpa, enojo y sentimientos de molestia cuando cometas errores de comunicación y hieras los sentimientos de alguien”.

El ser humano está diseñado para funcionar en una comunidad. Cuando se presenta el rechazo social, la exclusión puede ser dolorosa a nivel físico. Un estudio reciente publicado en Clinical Journal of Pain reveló que los mismos circuitos neuronales que procesan la angustia social también están involucrados en los circuitos del dolor físico.

La clave está en la disculpa

Como director clínico del Instituto Gottman, una organización que, con base en investigaciones, proporciona ayuda a las parejas y capacita a terapeutas para que mejoren su eficacia como consejeros de pareja, Cole atiende con regularidad a parejas que batallan con una mala comunicación. Resulta que las parejas exitosas cometen el error de decir algo equivocado con la misma frecuencia que las no exitosas. Afirmó que la diferencia reside en que las parejas exitosas saben cómo solucionar el haber herido los sentimientos de su pareja.

Podemos aplicar esta estrategia de reparación no solo con las parejas románticas, sino con cualquier persona que hayamos ofendido sin querer: amigos, conocidos y también compañeros de trabajo. A continuación, le presentamos cómo resarcir un desliz verbal y sanar esos sentimientos.

Antes de disculparse

Evalúe el daño. “Manténgase abierto y sensible consigo mismo acerca del posible daño hecho”, afirma Andrea Bonior, una psicóloga clínica certificada. Quizá usted piensa que debe disculparse por un comentario casual, pero para la otra persona esto puede formar parte de un patrón más amplio de desconsideración de su parte. De hecho, podrían estar más molestos de lo que cree, en especial si su comentario tocó una fibra sensible.

“Cuando nos damos cuenta de que hemos herido a alguien, entran en juego nuestros instintos que buscan restaurar el equilibrio”, aseveró Ijeoma Oluo, autora de So You Want to Talk About Race (Así que quieres hablar de raza). Si no tiene claro si lo que dijo hirió a la otra persona, Oluo recomienda acercarse y decir: “Si me explicaras cómo te lastimaron mis acciones, me ayudaría mucho a remediarlo”. No lo formule como: “Dime por qué te molestaste”, en lugar de eso pregunte: “¿Qué fue lo que hice?”.

No sea “catastrófico”. Las personas que son proclives a tener pensamientos de culpabilidad suelen ser más duras consigo mismas. Todas ellas dicen cosas como: “No puedo creer que dije eso. Soy una mala persona”. Si se encuentras en un torbellino de vergüenza, Bonior sugiere replantear su discurso interno como algo más realista, comprensivo y útil como: “Esta situación toca una fibra. Me siento apenado, pero puedo mejorarlo. Todos cometemos errores”.

No deje que empeore. Podrías sentirse tentado a obviar el tema, pero los expertos afirman que sería un error. No solo pasará más tiempo preocupándote por la situación, sino que mientras más postergue abordar esa torpeza, más incómodo será hacerlo. Bonior sugiere determinar un periodo para calmar los ánimos (una hora o un día), pero trate de sanar lo más pronto posible. En ocasiones, cuando postergamos una conversación difícil, terminamos por no hablar del tema en absoluto, lo cual es, en realidad, lo que ocasiona un daño irreparable en la relación. “No se trata de la ofensa inicial”, dijo, “sino de cómo se abordó”.

Durante la disculpa

Acepte su responsabilidad. Ignore la necesidad de ponerse a la defensiva o dar excusas como: “No lo dije a propósito” o “¿Por qué eres tan sensible? Obviamente era una broma”. Evite ahondar en nimiedades y deje que la otra persona exponga sus sentimientos, dijo Bonior. Deje en claro que no toma a la ligera lo que hizo. Los estudios revelan que decir sus sentimientos puede ayudarle a manejar la ansiedad y la depresión. Entonces, decir cosas como: “Me avergüenza haber dicho eso” o “Me consterna haberte lastimado” puede aliviar un poco la angustia ocasionada por la situación. No obstante, no busque hacerse la víctima, así que no exagere las cosas, dijo Bonior.

Valide su dolor. Es tentador usar este tiempo para aclarar sus intenciones: puede que se sienta atacado y es comprensible querer limpiar su nombre, pero a menos que la persona le pregunte qué fue lo que quiso decir con su broma o comentario, no lo explique. Eso es irrelevante en una conversación centrada en el impacto negativo de sus palabras. Tampoco es productivo discutir cuál de las versiones de los hechos es la correcta. La memoria no es una grabadora digital; es una codificación emocional de un suceso, afirma Cole. Acepte que lo que la persona escuchó y sintió fue real: “Mi comentario fue inapropiado y entiendo por qué te molestó”.

Sea genuino. Asegúrese de que su disculpa sea de corazón. Evite frases hechas como: “Siento que lo hayas tomado así”. Ese lenguaje lo distancia de sus acciones y puede parecerle superficial al receptor. El lenguaje corporal, los gestos faciales y el tono de voz se pierden en la comunicación escrita, por lo que los correos electrónicos y los mensajes de texto son lo menos apropiado cuando se trata de abordar un tema sensible como una disculpa. Los expertos aseguran que es mejor ofrecer una disculpa de frente siempre que sea posible. Una llamada telefónica es la segunda mejor opción.

Explique por qué no volverá a ocurrir. Hablar de lo que le enseñó la situación le reafirmará a la persona que usted aprendió de su error. Además, aprender y hacer un esfuerzo por corregir su conducta demuestra que actúa de buena fe. Por ejemplo, si sigue pronunciando mal el nombre de un colega, admita su error. La escritora Alison Green recomienda no usar argumentos como: “Bueno, es un nombre complejo y jamás lo había escuchado”. Como editora del blog de orientación profesional Ask a Manager (Pregúntale a una jefa), y autora del libro con el mismo título, Green recomienda decir: “Oye, discúlpame por hacer eso. Me da gusto que me lo hayas comentado y me esforzaré por decirlo de la forma correcta”.

“Cuando nos damos cuenta de que hemos herido a alguien, entran en juego nuestros instintos que buscan restaurar el equilibrio” Ijeoma Oluo, autora de So You Want to Talk About Race

Después de la disculpa

Reinicie. Después de una metida de pata, puede ser especialmente importante tener una interacción sin incidentes, en caso de que la otra persona se pregunte cómo será la relación de ahora en adelante. Despeje sus temores. “Si llegas media hora después y hablas de cosas laborales normales, con frecuencia lograrás que se relaje”, detalló Green. Esto ayudará a recalibrar la relación y garantizarle a la persona que todo está bien.

Olvídelo. Si después de hacer su mejor esfuerzo, la otra persona aún no es capaz de superar la ofensa, aléjese. Puede hacerse responsable de sus errores y ofrecer una disculpa sincera, pero no puede obligar a nadie a aceptarla, comenta Cole. En ocasiones, las palabras causan un daño irreparable.

Nadie está obligado a tener una relación con usted. “Si has lastimado a alguien, hay cosas que puedes hacer para remediarlo, pero, si no quieren aceptarlo”, dijo Oluo, “no tienen que hacerlo”.

Aun así, trate de aceptar la oportunidad de comprender la experiencia que vivió la otra persona e identificarse con su dolor, incluso si usted tuvo un papel activo en provocarlo. No solo será un amigo y colega más considerado, sino que al mirar al mundo a través de los ojos del otro, habrá mayores probabilidades de que la persona se sienta segura, escuchada y comprendida. (NYT)