Mucha gente dice “lo siento” varias veces al día por un sinnúmero de razones triviales, por chocar accidentalmente con alguien o por no abrirle la puerta. Esas disculpas son fáciles y por lo general se aceptan de buena gana, muchas veces con una respuesta como “no hay problema”. Sin embargo, cuando es necesario decir lo siento para enderezar palabras realmente hirientes, para disculpar acciones u omisiones ofensivas, pueden ser lo más difícil de decir. E incluso cuando se ofrece una disculpa con la mejor de las intenciones, puede perder su efecto si no está debidamente expresada.