Spoonity, compañía canadiense de tecnología, presenta por primera vez al mercado ecuatoriano su programa de fidelización digital, que consiste en el desarrollo de una app para dispositivos móviles que será implementada próximamente por una de las cadenas de cafeterías más grandes del país.

Pudimos conversar con José Antonio Gómez, Ecuatoriano de nacimiento, naturalizado canadiense y socio fundador de esta compañía sobre sus proyectos en el país y los planes de fidelización digital.

¿Cómo funciona Spoonity? 

Spoonity es una plataforma SAAS en la nube especialmente diseñada para proporcionar herramientas que permiten implementar programas de fidelización digital. Nuestro enfoque principal son las industrias de servicio de comida, retail, supermercados y farmacias.

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Como parte de nuestro portafolio se encuentra el desarrollo de aplicaciones móviles- Apps- personalizadas para cada marca/empresa, dentro de los principales beneficios que éstas ofrecen se puede destacar: Pagos Móviles; Órdenes en Línea con Prepago; Integraciones con Software de caja o plataformas e-commerce; materiales para implementar campañas de marketing por medio de E-mail, SMS, Push, In-App y Redes Sociales. Dentro de éstas también podemos mencionar a una de las más importantes, se trata de nuestro servicio de Business Intelligence, Customer Insights, herramienta que ofrece segmentación y categorización de clientes con estrategias de marketing directo, diseñadas de acuerdo a la información de cada cliente, de sus necesidades y sus diferentes hábitos de compra.

Es así que el eje central de nuestro negocio es generar cercanía y mantener una conexión permanente entre la marca y el cliente, ofreciéndole a través de herramientas digitales, un servicio personalizado y beneficios atractivos, que permitan convertirlos en embajadores de la marca y la vez recibir incentivos por su lealtad y contribución con el negocio.

De acuerdo a un análisis del mercado ecuatoriano y distintas referencias que algunas marcas nos han dado, es reducido el porcentaje de clientes que solicitan facturas con datos al momento de realizar una compra, es así como podemos observar que en este aspecto hay una gran oportunidad de enfocarse en aquellas marcas o negocios cuyos clientes no solicitan factura, sino que solo cancelan como consumidor final y por ende no existe un intercambio mayor de información; ya que las herramientas y servicios que Spoonity diseña, permiten identificarlos por medio de un programa de fidelización digital.

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Nuestra plataforma permite habilitar diferentes opciones que permiten mantener a los clientes y atraer a potenciales, incentivándolos con diferentes beneficios y opciones diseñadas de acuerdo a un análisis previo de los hábitos y preferencias de compra de cada segmento de clientes; permitiendo también llevar a cabo campañas y promociones que aumenten los ingresos del negocio y mejoren la experiencia de los usuarios.

¿Qué significa o qué representa un programa de fidelización digital?

En lo que respecta a herramientas que permiten generar fidelización, existen las tradicionales en las que se emplean: tarjetas físicas ponchables; “compra 4 y lleva el 5to gratis”, impresión de cupones insertos en diarios/revistas con descuentos o artículo gratis, entre otros. Una de sus principales debilidades es que estos métodos no le permiten a la marca/negocio conocer de forma exacta el tipo de retorno que les está generando dichos programas; tampoco se logra identificar quiénes son sus clientes, no generan cercanía ya que no existe una mayor retroalimentación –feedback- entre ambos. Además, en este tipo de recursos suele existir mayor posibilidad de fraude.

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Un programa de fidelización digital resuelve este problema ofreciéndole un valor agregado al negocio/marca, a través de herramientas de tecnología diseñadas para identificar a clientes, establecer una comunicación constante entre ambos, conocer sus hábitos de compra y medir el retorno a la inversión de las campañas y estrategias de marketing. Hoy en día por medio de machine learning y análisis de big data podemos también descubrir insights, trends e información que antes era imposible de conocer o acceder. Un estudio de Gartner publicó que solo el 3% de los negocios a nivel mundial le saca provecho a su data. Es por esto que una de las principales funciones y beneficios que ofrece Spoonity se basa en ayudar a los negocios/marcas a identificar oportunidades de negocio con la información que su programa de fidelización digital ofrece.

¿Qué tal funcionan estos mecanismos en el mercado latinoamericano?

El Gold estándar –caso más exitoso- en Norteamérica es el programa de fidelización que ofrece Starbucks –cadena de cafetería reconocida a nivel mundial- considerado como uno de los más exitosos, ya que ha generado un alto número de ingresos desde su lanzamiento en el 2011. Esto ha generado una nueva cultura y muchas marcas pretenden replicar dicho modelo, sin embargo representa una gran limitante el alto costo y recursos humanos que un programa de fidelización como éste conlleva. Es así como Spoonity analizó y desarrolló un programa de fidelización personalizado no solo en funcionamiento sino también en costo, con la finalidad de proporcional a los negocios y/o marcas un programa que vaya de acuerdo a sus requerimientos, su target y acorde con su presupuesto.

En Latinoamérica hemos estado analizando el mercado y los programas de fidelización que existen en la actualidad, y hemos podido concluir que no se puede visualizar alguno igual o similar a los que se están implementado en Norteamérica. Sino más bien se puede observar que la mayoría de marcas o negocios emplean programas de fidelización más tradicionales como el uso de tarjetas de beneficios y descuentos; pero no utilizan programas con tecnología digital que realmente permitan conectar e interactuar a los clientes con las marcas en tiempo real.

¿Qué cifras manejan al respecto de esto?

Las principales cifras que podemos destacar son: *en Ecuador, el 80% de las personas entre 35 y 44 años tienen smartphones. También que *del 2011 al 2015 se reportó un incremento del 30% de smartphones en el país y esa penetración solo es ascendente año a año. Se puede mencionar como un aspecto relevante que **EL 40.3% de la población tiene acceso a internet y casi el 100% de ella tiene una cuenta de Facebook. Situación que reafirma un incremento del uso de smartphones bastante significativo, convirtiéndolo en una de las principales necesidades o preferencias de consumo. Se considera que una de las principales razones es que la mayoría mantiene una vida activa y rápida por lo que necesita una herramienta que le permita estar conectado, en tiempo real, con información de su interés, con su familia, amigos, trabajo, y por qué no con sus marcas favoritas. Es así como consideramos que este mercado representa una gran oportunidad y desafío para Spoonity.

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FUENTES

*INEC (http://www.ecuadorencifras.gob.ec/en-cinco-anos-se-quintuplicaron-los-usuarios-de-telefonos-inteligentes/)

** http://www.internetlivestats.com/internet-users/ecuador/

¿Cuándo será implementado esto en Ecuador?

Spoonity cuenta con alrededor de 6 años de trayectoria y experiencia en desarrollar estrategias de fidelización digitales, teniendo mayor presencia en el mercado de Norteamérica. Como parte de expansión e introducción al mercado ecuatoriano, realizamos un previo estudio y análisis de su industria y diferentes marcas. En esta ocasión como nuestro primer proyecto de lanzamiento, estaremos trabajando con una de las cadenas de cafetería más grande del país: Sweet & Coffee. El programa de fidelización digital que hemos desarrollado para ellos, está diseñado de forma personalizada y de acuerdo a las necesidades de sus clientes, con el objetivo de mantenerlos siempre conectados con la marca, accediendo a múltiples beneficios y toda información de sus diferentes locales a nivel nacional. Este programa estará disponible para el público próximamente.