En el IESS sigue el drama de la espera y fallas en atención

El sistema de call center, a través del cual los afiliados al Seguro Social pueden conseguir citas, no beneficia a todos. Hay pacientes que no aparecen en los registros. Otros madrugan (04:30) a buscar atención.

Hace más de un año, a mediados de  enero del 2008, Byron Santamaría Acosta dejó su natal Latacunga y viajó a Quito con la esperanza de que un especialista del hospital del IESS Carlos Andrade Marín le chequee la rodilla derecha en la que, según médicos de su ciudad, tenía un ligamento roto. Pensó que la intervención quirúrgica iba a ser inmediata.

Él creía que la gravedad de su lesión, que le había restado estabilidad en su extremidad, iba a hacer que los galenos programen una cirugía inmediata. Pero se equivocó. Le dijeron que retorne en nueve meses (octubre) “para ver” si   lo intervenían. Pero cuando volvió, otra decepción lo embargó.

Tampoco pudo ser operado, pues no había camas disponibles; y le dieron cita para marzo de este año.

Catorce meses después, con su hermana María, porque ya no podía caminar solo, volvió a viajar hacia Quito. Cuando tuvo la cita con el médico le dijeron que ya le había sido asignada una cama y le tomaron  radiografías.

“Me emocioné”, comenta; pero ahí, dice, comenzó otro drama: no había quirófano disponible. Pese a eso él perseveró y más de cinco veces volvió a insistir hasta que hace once días fue intervenido. Este mecánico, de 48 años, reniega mientras narra las peripecias vividas, pero a la vez muestra preocupación  porque, cree, viene lo más complicado que es la rehabilitación.

De ahí egresó el sábado, pero debió regresar el martes, ya que  no pudo conseguir una cita con un cirujano a través del  call center,   sistema que el IESS está estrenando para que el afiliado solicite atención de cualquier médico, mas no  los turnos para exámenes de laboratorio o el cobro de subsidios de enfermedad. Por eso, en ciudades como Quito, las largas filas siguen formándose desde las 04:30.  Ni la lluvia, peor el frío  frenan a los afiliados que, en un promedio de 300 madrugan en busca de atención en  esa casa de salud. Ahí esperan al menos dos horas para ingresar y siquiera una más hasta que los atiendan. “Esto es cansado, pero no queda otra opción, esta es la única forma de conseguir que me atiendan”, decía el miércoles Isaac Fuentes, de 80 años.

Angustia mientras esperan atención
La situación de este linotipista la experimentan miles de afiliados que, ya sea por desinformación, porque escucharon mal la hora o porque cuando llegan al médico les dicen que no están registrados, no logran atención. Otra paciente experimentó algo similar el martes pasado, pero en Guayaquil. Ella llegó al hospital Teodoro Maldonado Carbo para conseguir que un traumatólogo atienda a su hermana enferma de cáncer. “Somos de Manabí y esta es la segunda vez que venimos. La primera vez fue hace cuatro días cuando sacamos la cita por  call center,  pero al llegar nos dijeron que la consulta no estaba en el sistema y no nos podían atender”, contaba la mujer, mientras  inútilmente trataba de captar la atención de una enfermera de traumatología.

 “Señorita, ¡por favor!, dígame qué hacer si es la segunda vez que saco cita por  call center,  con quién debo hablar...”, le decía, desesperada, ante la indiferencia de la profesional, que la dejó hablando  tras decirle: “No puedo hacer nada. No tengo computadora y si no está en mis registros (anotada en  papeles), no se la puede atender”. Aún se desconoce cuánto cuesta el servicio de  call center, solo se sabe que lo proporciona el Consejo Nacional de Telecomunicaciones, que paga a  los  telefonistas que atienden, según el IESS, las 24 horas del día de lunes a domingo.  

Todo eso sucede mientras en una pantalla colgada en un pasillo cercano se escucha en reiteradas ocasiones un  spot   de la entidad con el eslogan: “El cambio avanza... Seguro!”. “Pero aquí nada es seguro”, reniega otra mujer, que sostiene que la desinformación es común. Afiliados desesperados van de una ventanilla a otra buscando ayuda. Y casi siempre son los mismos pacientes, que tienen más tiempo tratándose ahí, quienes orientan a los nuevos. “Siempre digo que para venir al Seguro hay que llenarse de paciencia y tener el hígado más o menos bueno”, comenta una mujer de la tercera edad  mientras orienta a otra paciente  en cómo sacar una cita.

“Yo lamento todos los inconvenientes que hemos tenido, pero es el costo del beneficio de la modernización”, expresa Fausto Heredia, subdirector de Salud Familiar e Individual del IESS en Guayas,  respecto a los problemas ocasionados por la  implementación del  call center. 

¿Y la medicación?
Otra problemática es la falta de medicamentos que ahora solo se compran en Quito, pero en el  hospital de esa ciudad los afiliados también sufren. El martes pasado  por los pasillos de la entidad caminaba presurosa Janeth Vaca.  Su padre padece de un problema intestinal y ha sido intervenido cuatro veces en el último mes. No puede ingerir alimentos, por lo que es necesario nutrirlo por vía intravenosa, pero “debemos gastar de 30 a 40 dólares por día, porque aquí no hay medicinas, ni Novalgina para el dolor.

Pero es bien raro, pues en las farmacias de enfrente se halla eso y  Dipirona o Tiaren, que le recetan. Quiere decir que sí hay los remedios”, dice.

En Guayaquil, en el área de Diálisis, donde diariamente acuden más de 60 pacientes, también hay inconformes por el mal servicio. Uno de ellos es Hugo Solórzano, de 64 años,  quien desde hace ocho debe someterse a ese proceso  tres veces por semana. Diariamente toma medicamentos para la presión, los que debe comprar afuera. “Gasto más de $ 250 mensuales porque aquí dicen que no hay”.

Además, en los ocho años que lleva en tratamiento le ha tocado presenciar cuadros críticos de personas que se hacen  diálisis, porque casi nunca hay un  especialista. “Para hacerse este tratamiento debe haber un cardiólogo y un nefrólogo, pero siempre están en consulta y no están cuando hay una emergencia”, afirma otra de las afiliadas que prefiere no dar su nombre.

Médicos esperan contrato
Ella y los otros afiliados temen que esta situación se agrave en los próximos días por una disputa legal entre los médicos y el IESS. Una doctora del centro, que reserva su identidad, cree que el problema comenzó cuando  20 médicos  ex intermediados fueron acogidos por el IESS en  mayo del 2008 con un contrato anual, después de la emisión del Mandato 8, que prohibía la tercerización e intermediación. “El contrato se acabó en abril y en mayo hemos trabajado sin paga, pero ahora dicen que no todos vamos a quedarnos”, expresa.

En otro sector del hospital, Kléber Velásquez, de 78 años, se sienta, se levanta, camina un rato, se fatiga y se vuelve a sentar. Sostiene su cabeza con las manos y con la mirada sigue a su esposa, quien apurada, trata de conseguir información. “Mi marido se asfixia si está sentado o parado por mucho tiempo, y no puedo esperarlo porque en este caos hay que moverse rápido”, dice Martha Suárez, de 63 años,  quien el pasado martes, lo llevó  al psiquiatra. La cita era a las 08:30, pero recién lo atendieron a las 10:00.

Tenía el primer turno, pero debió esperar a que el psiquiatra visite a los pacientes internos.  Luego hicieron otra fila para retirar los medicamentos en la botica. A las 12:00 salieron con la mitad de la receta, “como siempre pasa”, reniega Martha.

En Cuenca
Segundo Clemente Argudo vivió un calvario entre lunes y miércoles pasados, cuando llegó desde Loja a la emergencia, pero no recibió atención inmediata. Débil por su estado de salud, contaba que el martes tras insistir en el  call center  por un turno que no logró, optó por solicitar ayuda a los funcionarios de las ventanillas de estadísticas del IESS.
Eran las 14:00 y el tercer día consecutivo que Argudo, su hija y su esposa permanecían en el lugar, donde les tocó dormir  en las sillas de la sala de espera, pero no lograban atención, pese a que llevaban consigo la certificación del hospital de Loja que indicaba que por  su estado de salud necesitaba cuidados.

“Como llegamos al mediodía del lunes, nos tocó llamar del teléfono monedero de aquí afuera, pero  solo contestaba una grabadora. Decía que espere que será atendido en un momento, pero después solo sonaba pi, pi   y nada”, narra su hija. Tras tanta insistencia les dieron un turno para el 15 de junio, pese a que los ojos y la piel amarillentos y sus labios resecos denotaban que Segundo estaba muy mal.

1’484.859
Afiliados cotizantes tenía el IESS hasta el 2008.

85’769.760,05
Dólares  presupuestó invertir en medicinas el IESS en el 2009, de los 895’495.354 dólares que serán para salud.