Los call center de la región buscan expandir su mercado

En una época donde los clientes buscan soluciones rápidas de servicio, las empresas tratan de seguir el pulso de esos consumidores detrás del auricular o por una línea telefónica.

Compras de productos, consultas puntuales, reclamos, reservas de citas y otras opciones que pueden evitar desplazamientos de personas se están canalizando a través de los call o contact center.

Empresas de diversos sectores están adaptándose a esta  tendencia con la instalación de sus propios call center o contratando el manejo a otras firmas especializadas en ese negocio.

Cinco años atrás, el número de estos centros de atención telefónica era limitado, sin embargo, la presencia de estos ha crecido no solo en Ecuador, sino en la región. En el país se estima que hay más de un centenar, de todo tamaño.

La industria colombiana del contact center, una de las mayores del área andina, movió el año pasado cerca de 995 mil millones de pesos ($ 434 millones) y este proyecta un crecimiento del 25%, pese a la crisis.

Con el desarrollo de las telecomunicaciones no solo atienden los requerimientos de clientes del país en el que están instalados, sino que pueden atender a los de otros.

Así, por ejemplo, multinacionales que operan en Ecuador redireccionan las llamadas de sus clientes a centros de atención que son atendidos por colombianos, chilenos o argentinos. Otras entidades con los bancos han desarrollado plataformas nacionales.

Carlos Aparicio Prieto, director ejecutivo de la Asociación Colombiana de contact centers, dijo que su país busca potenciar el servicio hacia fuera. De hecho, el 17% de la facturación de ese sector provino en el 2008 de contratos en el exterior.

Revisando la perspectiva de la industria, durante el VI Congreso Andino de Call Centers que se efectuó hasta el viernes en Bogotá, expertos indicaron que la región tiene espacios para seguir desarrollándose, especialmente en países atractivos para nuevas inversiones.

Compañías extranjeras, específicamente de España, están mirando la zona. Algunas firmas ibéricas han montado infraestructura en Colombia y Perú. Ecuador está en análisis, aunque algunos inversionistas esperan mejores condiciones.

Maritza Garzón, directora general andina de Digitex, call center con operaciones en varias naciones, sostuvo por ejemplo, que Colombia atrae inversiones en este mercado porque a más del clima adecuado para negocios y la promoción del país, hay mano de obra con vocación de servicio.

Un sondeo efectuado por la firma internacional Frost & Sullivan reveló que dentro de los posibles planes de expansión para call centers en los próximos dos a tres años, México, Centroamérica y Sudamérica podrían captar un 18%. India lidera esa opción con el 38%.

No obstante, una de las necesidades que tiene la industria de la región, según especialistas, es la formación y capacitación de profesionales que se enfoquen al sector, con el fin de evitar una alta rotación y pérdida del recurso humano.

Gonzalo García, experto mexicano en el tema de call center, dijo que en su país están probando con la contratación de nuevos perfiles, que no necesariamente sean universitarios. Este último segmento es el que tiene la mayor parte de las plazas en varias naciones.