Si bien la tecnología y la digitalización han brindado una serie de oportunidades para las empresas, los cambios a gran velocidad y la consecuente transformación en los hábitos y deseos de los consumidores han traído grandes desafíos a las organizaciones. Para satisfacer la creciente demanda de agilidad, flexibilidad y estabilidad a gran escala, las empresas están repensando sus modelos comerciales, ya que los canales y servicios desconectados y los procesos heredados dan como resultado experiencias de cliente fragmentadas.