"ECU 911, buenos días. ¿Cuál es su emergencia?" Con esta sencilla frase inicia una conversación que puede significar la diferencia entre la vida y la muerte. Este es -en muchos casos- el primer contacto que tiene la ciudadanía para reportar una emergencia.

La frase en cuestión es el anuncio que hacen los operadores telefónicos del Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, entidad que inició sus operaciones en el año 2012 en lo que fue el centro comercial Puntilla Mall, en Samborondón.  

"Siempre (estamos) con la disposición para ayudar al alertante. Tenemos bases sólidas aquí en el ECU 911 para ayudar a la persona", indica Mario Molina, uno de los evaluadores de llamadas del ECU 911 Samborondón, quien pasado el mediodía de un jueves ya había atendido unas 120 llamadas.

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Una de las últimas que recibió fue la de una señora que solo le alcanzó a decir "ayúdeme, por favor". La llamada se cerró, pero el joven pudo conocer la localización de esta ciudadana mediante el sistema informático. El operador indica que en estos casos se detecta la dirección que señala el mapa y se pone como auxilio a 'nivel rojo'. 

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De 120 a 150 alertas recibe Molina en un turno en un día ordinario, aunque depende de la hora. Los evaluadores de llamadas tienen tres turnos: de 06:00 a 14:00, 14:00 a 22:00 y 22:00 a 06:00. Las llamadas aumentan los feriados o fines de semana, cuando el nivel puede llegar a elevarse a unas 200 o 300.

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Capacitación y tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es crucial durante una emergencia. Por eso los operadores pasan por una capacitación para estar listos ante los llamados. 

César Llaguno, Director Zonal de Operaciones, quien está a cargo del cumplimiento de las políticas del centro, detalla que para cada atención de llamadas se tiene una política y procedimiento, pero la experiencia que adquieren también tendrá su peso. "De acuerdo a la experiencia y al aprendizaje que (los operadores) van adquiriendo, se van haciendo más diestros en la captación de los incidentes", indica. 

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El ECU 911 Samborondón tiene 672 cámaras para vigilar Guayas y Santa Elena. Foto: Juana Von Buchwald

"La finalidad de nosotros en el área de llamadas es tratar de disminuir los tiempos en la atención. Mientras más rápido un evaluador pueda captar información relevante que ayude a la institución al lugar del incidente, es lo mejor", puntualiza Llaguno, quien detalla que en el área de Videovigilancia están en promedio unas 18 personas, en cada turno.

En tanto que en el área de la Línea de Emergencia están 21 por turno. Sin embargo, en caso de que ocurran incidentes de gran magnitud, personal administrativo también está capacitado para atender los llamados. Por el lado de instituciones, en promedio están 53 personas por turno, siendo la Policía Nacional el grupo más numeroso.    

Ojos del ECU 

El ECU 911 Samborondón también tiene 'pequeños' grandes aliados: 672 cámaras estratégicamente ubicadas en las provincias de Guayas y Santa Elena. A nivel nacional existen unas 3.700 cámaras.  

El mayor Juan Marco Figallo, Coordinador zonal 5-8 SIS ECU 911, indica que siempre reciben pedidos de barriadas y comunidades, que tienen alto índice de vulnerabilidad en el tema delictivo, para que se instalen cámaras.

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Pero para intalar una cámara, el ECU 911 tiene que elaborar un estudio técnico con la Policía Nacional, entidad que conoce el terreno y la problemática del sector que la pide. Luego se coordina con el Consejo Nacional de Electricidad (CNEL EP) y la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), para el tema de energía eléctrica e internet, respectivamente. En la actualidad el costo lo asume el Municipio, según lo dispuesto en el Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización (Cootad).

"Siempre coordinamos reuniones técnicas con los municipios. Socializamos el tema de las cámaras al Concejo Municipal. Les entrego un manual técnico para que sepan lo que tienen que hacer y a lo que se meten. Y desde ahí, desde esa aceptación, ellos corren con el gasto de la conectividad (...), aparte de eso: la inversión de la cámara, del poste, de los equipos tecnológicos", detalla Figallo. Lo que los Cabildos no pagarán son el monitoreo de las cámaras y el mantenimiento, acciones que serán asumidas por el ECU 911.         

Aparte de los artilugios de vigilancia en las calles, en el ECU 911 se encuentran instaladas consolas de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT), desde donde se monitorean con otras pequeñas cámaras con audio, buses y taxis, como parte del proyecto Transporte Seguro. Estas están conectadas al 'botón de pánico', que puede ser activado en caso de emergencias. 

Redes y comunicación 

El ECU 911 tiene 16 centros operativos en el país y cada uno tiene cuenta de Twitter. Roy Morán, Director Zonal de Comunicaciones, indica que el objetivo principal de esta vía (@ecu911sambo) es mantener informada a la ciudadanía en lo que respecta a vialidad, clima y cualquier situación en el entorno que pueda afectar a la comunidad.

Morán recuerda que por este medio no se receptan emergencias, pues el objetivo de este es brindar información. Sin embargo si un ciudadano alerta sobre alguna novedad visible -como incendios, por ejemplo- se realizará la respectiva coordinación para atender la situación. "La recomendación directa a la ciudadanía es que llame al 911, porque de esa forma podemos hacer las coordinaciones para la atención oportuna".    

El ECU Samborondón realiza su trabajo de comunicación las 24 horas del día, con las redes sociales, y -sobre todo- en caso de que se presente una emergencia de gran magnitud. "Nosotros, al ser una institución, un ente coordinador para la atención de emergencias, estamos también sujetos a dar la información que necesitan los medios y la ciudadanía. Nuestro trabajo es 24/7", asegura el funcionario, quien agrega que también se realiza vinculación con la comunidad para el correcto uso del 911.  

Primera respuesta

El ciudadano común también puede ser un gran apoyo inicial al ECU 911 y no limitar su acción a alertar, pues puede ayudar -por ejemplo- a heridos u otras personas en riesgo.   

La Policía Nacional es la entidad de control que más elementos tiene en el ECU 911 Samborondón. Foto: Juana von Buchwald 

Por ello el SIS implementó el curso 'Primer Respondiente', que tiene por objetivo capacitar a la ciudadanía. "Hemos considerado que la primera respuesta es la que salva la vida. En este caso, si el ciudadano ve una emergencia, este puede tomar la primera acción, con una capacitación previa", indica el Director Zonal de Comunicaciones.

El primer curso se cumplió en diciembre, mientras que el siguiente se hizo en mayo. Hasta ahora unas 70 personas han participado y se seguirá realizando de manera gratuita, en las instalaciones del ECU 911 en La Puntilla. (I)