Hace poco me escribió Ernesto, un comensal contumaz, cliente exigente, a quejarse del terrible servicio recibido en una hueca cuyo nombre prefiero no mencionar, en la calle Chimborazo. No es el primero que me escribe exactamente por el mismo motivo. Es por eso que no puedo pasar por alto el reflexionar sobre este tema.

Para generar lealtad en un consumidor, hay que lograr que su comida sea memorable. Es decir, que se convierta en una experiencia. De lo contrario, se podrá ofrecer una buena cena, pero será una más de tantas, y el restaurantero entrará a competir con miles de sitios similares. Sin embargo, si se logra generar una experiencia, se situará en la cúspide, alcanzando el “top of mind” del cliente. Esto sin duda conlleva un esfuerzo que va mucho más allá de la calidad de la comida servida, aunque este sea el primero y quizá el más importante de los pilares de tal experiencia.

Otros, que hacen de una comida, una experiencia, son sin duda el ambiente que logre producir, con la decoración, la música, la iluminación, y otras herramientas; Además de la relación precio-calidad. El cuarto factor clave de esta ecuación es el servicio, el pilar más débil y endeble de la oferta de nuestro país. Los ecuatorianos tendemos a olvidar las bases. Hace aproximadamente 50 años, antes de que exista la tecnología que hoy tenemos, un hotel de cinco estrellas en Hong Kong solía pagar una propina a los taxistas que transportaban pasajeros del Aeropuerto a sus predios y que le preguntaran si era la primera vez que se hospedaban ahí, solo para que pudieran darle al Botones el dato, de tal forma que, en la mesa de registro, quien recibía al huésped pudiera decirle “Welcome Back Mr X, gracias por alojarse de nuevo en nuestro hotel”.

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Ciudades como Guayaquil, Quito y Cuenca han mejorado académicamente en cuanto a la formación de profesionales de cocina. Hoy, tenemos Institutos y Universidades de buen nivel, que preparan profesionales que incluso destacan fuera de nuestro país. Sin embargo, existe un gran vació en cuanto a profesionalizar el servicio en nuestros salones. Me atrevería a decir que el 80% de las personas que atienden, es decir, quienes ofrecen los servicios de un restaurante al comensal, las que dan la cara al cliente, que están frente a frente en los” Momentos de la verdad”, nunca ha recibido una capacitación apropiada para ofrecer una experiencia.

Es difícil encontrar un buen programa de capacitación en el mercado, para el personal de servicio, y es muy difícil también convencer a un restaurantero a que invierta en capacitar a su personal en estas artes, y otras. Así las cosas, no debemos preguntarnos por qué, países vecinos, como Colombia y Perú, quizá con un portafolio menos rico en cuanto a su canasta de productos, tengan restaurantes mejor ranqueados que los nuestros.

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