En la Asamblea Nacional se tramita un proyecto de ley que, entre otras cosas, contempla ampliar las atribuciones de la Defensoría del Pueblo a fin de que su función sea efectiva en protección del ciudadano, pues en la práctica y como lo he señalado en otros comentarios por esta misma columna, no es mucho lo que puede hacer esa dependencia si, además, carece de facultades para obligar imperativamente al cumplimiento de decisiones que emanan de su despacho. Un ejemplo es la inaplicación estricta por parte de las aerolíneas del 50% del valor del pasaje para los adultos mayores.

Lo que interesa a todos los ciudadanos de cualquier orientación o ideología, especialmente a quienes no pueden hacerse oír porque no tienen contactos, tiempo ni oportunidades, es que por lo menos los servicios –los públicos y los otros– no fallen, y que si fallan, haya siempre un funcionario estatal a la mano a quien recurrir, alguien al cual se pueda llegar con facilidad sin muchos trámites ni papeleo, y eso no existe.

Cualquier gobierno –curiosamente hasta sin demagogia– habría hecho un enorme favor a la población si hubiera atendido adecuadamente este rubro, acerca del cual todos los días hay quejas, bien sea por cobros excesivos o por la calidad del servicio o por la mala y displicente atención de sus empleados, sin que los usuarios tengan una persona de carne y hueso a la cual presentarle sus reclamos ni analizar un problema. Las empresas que prestan servicios de internet y de televisión por cable, así como algunas aerolíneas, no tienen oficinas a las que el público pueda acudir sino solo “call centers” (anglicismo de uso común) donde impersonalmente se habla con alguien sin rostro que en varios casos ni siquiera está en el Ecuador porque al ser esas compañías transnacionales, atienden, por economía operativa, a varios países desde un mismo lugar.

Parecen baladíes pero son problemas cotidianos que en realidad causan grandes molestias al usuario individual y común que se ve enfrentado, en solitario, ante una empresa poderosa que obviamente cobra por lo que hace, lo cual es normal, pero con la que no es posible establecer un diálogo real cuya ausencia puede degenerar en el abuso que el Estado debe impedir amparando los derechos del ciudadano.

La Superintendencia de Control del Poder del Mercado –qué nombrecito ¿verdad?– hace una labor protectora en los grandes temas, en los asuntos gordos, que podría ser mejor apreciada si no transmitiera a sus actuaciones un aire como de revancha social, pero esa institución no actúa en las pequeñas situaciones individuales de los usuarios a las cuales me refiero en este comentario.

Los servicios públicos esenciales de los cuales no es posible prescindir, como agua potable, alcantarillado, luz eléctrica, transporte, son los que usualmente acaparan la preocupación de la gente, lo que propicia el olvido de estos otros que podrían ser catalogados como suntuarios y a los cuales el avance tecnológico, la globalización y la mejora de los estándares económicos mundiales han hecho muy importantes, casi indispensables, obligando al Estado a ejercer un estricto control para que cumplan con lo que podrían ser funciones sociales y educativas. La internet, por ejemplo, ya lo sabemos, se ha convertido en una herramienta fundamental para la información, para la instrucción, para la investigación y para el conocimiento en todas sus ramas.

Sería un acierto que la ley en ciernes cubra una asistencia pronta, práctica y efectiva en beneficio del usuario que tanto lo necesita.