“Estimado cliente su suscripción a solteros sin compromiso ha sido activada con éxito”.

El mensaje o SMS (servicio de mensajes cortos, por sus siglas en inglés) que lee en su celular le sorprende a la coordinadora de la zonal 8 de la Defensoría del Pueblo, Zaida Rovira, porque afirma que no lo aceptó con voluntad. “Yo recibo, sin exagerar, 300 mensajes diarios, el ritmo de vida no permite identificar que aceptar o no estos mensajes puede ser un perjuicio económico”, dice Rovira y recalca que lo mismo le pasa a más personas. A octubre de 2015, Ecuador tenía 14,3 millones de abonados móviles.

“Este es un problema a nivel nacional, es general, porque se trata de un mensaje que uno lo acepta involuntariamente, esto le pasa, me atrevería yo a decir, a la mayoría de los ciudadanos”, concluye ella aunque lamenta que el mayor problema es no conocer la cifra exacta de afectados, porque pocos (15 el año pasado) presentan sus quejas ante la Defensoría del Pueblo. Muchos se conforman con reclamar ante su operadora. Otros, cree Rovira, no denuncian porque no se dan cuenta que están suscritos o porque minimizan los descuentos.

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Aunque no hay cifras exactas que dimensionen el problema, “el reclamo más frecuente en la telefonía móvil es el cobro de servicios no solicitados”, informó en septiembre la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, Arcotel. Esta entidad recibe las quejas en su línea 1800-567567.

De la información que Arcotel publica en su sitio web, entre octubre y diciembre de 2014 se reportaron 517 quejas por cobros de servicios no solicitados, un promedio de seis al día.

Este Diario pidió una entrevista a la Arcotel, entidad dirigida por Ana Proaño, para actualizar esta información y abordar la problemática, pero tras una semana de insistencia, el viernes 15 de abril se informó: “Su pedido se encuentra para revisión en el despacho”.

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De entre los reclamos generales que recibe la Arcotel en el sector de las telecomunicaciones (34.212 en 2015), los relacionados con la telefonía móvil se ubican en segundo lugar (10.595), después del servicio de internet (13.539 en 2015). Este año, entre enero y febrero, hubo 1.586 quejas contra las operadoras privadas Claro (dueña del 70% de cobertura en el país) y Movistar, y la estatal CNT.

Ninguna operadora aceptó una entrevista personal. En un comunicado, Claro señaló que “el proceso de contratación de mensajes interactivos siempre cuenta con la autorización de los abonados/cliente usuarios, sin su aceptación no es factible ejecutarla”. Y agregó que “el usuario es informado del contenido, costo, periodicidad de cobro, y finalmente se realiza una segunda confirmación, una vez confirmada la aceptación se le informa cuál es el proceso de cancelación de la suscripción por diferentes medios, como mensajes de texto”.

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Telefónica Movistar señaló que “no realiza ningún tipo de activación de servicios sin el consentimiento expreso de los usuarios”, y que “cuando el cliente solicita no recibir este tipo de mensajes, pasa a una lista de bloqueo para futuras comunicaciones”. CNT no atendió.

No obstante, entre las quejas registradas por la Defensoría del Pueblo en 2015 constan los trámites de usuarios como John Cabrera, Washington Arévalo, Alfredo Aguirre, Jimmy Guerrero y Axá Luna, por la llegada y cobro de estos SMS sin su consentimiento.

En sus comunicados, las operadoras Claro ni Movistar respondieron, por ejemplo, cuántas quejas han recibido por el cobro de mensajes interactivos no solicitados, o si intervienen –mediante acuerdos o contratos– para que terceros envíen los mensajes. “La concesión que tenemos del Estado permite que nuestros clientes puedan acceder a todo tipo de contenido permitido por ley”, señaló Movistar en su comunicación.

Los SMS interactivos o promocionales, que en su mayoría ofrecen servicios de chistes, consejos, horóscopos, información de fútbol o farándula llegan a diario a los abonados de celulares prepago y pospago.

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Esto, refiere la coordinadora de la Defensoría, es una vulneración a varios derechos, entre ellos el derecho a la confidencialidad de la información. “¿Cómo estas personas que envían los mensajes tienen acceso a nuestro número de teléfono?, esta es una información que tiene la operadora, es mi operadora la que le proporciona mi número de celular a esa empresa”, refiere la funcionaria y agrega que otro derecho que se vulnera es el establecido en el numeral 24 del artículo 22 de la vigente Ley de Telecomunicaciones, “a no recibir mensajes masivos o individuales o llamadas con fines de venta directa, comercial, publicitaria o proselitista, que no hayan sido previa y expresamente autorizados por el cliente, abonado o usuario”.

“La ley es clarísima. No debemos recibir este tipo de mensaje; yo tengo que solicitar cuáles mensajes quiero recibir y cuáles no, pero si no lo he hecho no tiene por qué la operadora permitir que me envíen estos mensajes. Es ilegal”, recalca al anunciar que próximamente llamará a audiencia a las operadoras por esta causa.

En la zonal 8 de la Defensoría del Pueblo, con cobertura en Guayaquil, Durán y Samborondón, algunas quejas se remiten a la Fiscalía para que luego resuelva un juzgado. La delegada de la Defensoría indica que actualmente existe una contradicción legal en el manejo de este tema, pues la legislación ecuatoriana no clarifica las sanciones que se deben aplicar ante la vulneración de estos derechos. Mientras la Ley de Defensa del Consumidor establece multas y clausuras, el nuevo código penal lo considera delito con penas de prisión.(I)

Reclamos
En las redes
Controles
En las redes sociales (Facebook, Twitter) de las operadoras móviles se registran múltiples quejas por cobros de mensajes interactivos no solicitados. Algunos usuarios se quejan de la falta de acción de las entidades de control.

Campaña
Los abonados piden en las redes que entidades como Arcotel realicen campañas contra esta problemática.