Dentro del ECU-911

A las 21:34 del viernes 27 de julio, después de que una llamada telefónica alertara, el supervisor de la sala de videovigilancia del ECU-911 visualizó en su pantalla que a la salida del restaurante Mc Donald's, cuatro niños y un adolescente se lanzan a los carros y piden caridad a vehículos y transeúntes del sector.

César Llaguno, supervisor de esa noche, envió la emergencia al oficial de la Policía, quien estaba frente a él, y este mandó a la unidad más cercana. La camioneta llegó a las 21:40 para sacar a los chicos del lugar. Se trató de un pequeño incidente como los que ocurren en otros sectores de Guayaquil.

Viva estuvo durante cuatro horas, de 21:00 a 01:30 esa noche del viernes, para saber cómo es la jornada laboral dentro del ECU-911.

Aunque Samborondón es uno de los sectores más tranquilos, como se evidenció esa noche, César Llaguno comenta que una de las emergencias más continuas son los accidentes de tránsito, sobre todo los fines de semana a partir de la medianoche. Al preguntarle cuál es el hecho más grave que recuerda muestra un video grabado el 16 de mayo del 2012 a las 13:14, donde se observa a una pareja con su hijo cruzando la vía en el km 2 y cómo un vehículo atropella a la joven con el pequeño.

En este caso, "la culpa la tiene la señora porque no cruza por el paso peatonal. Se coordinó el auxilio, llegó la ambulancia, la policía y CTE. El video sirve para determinar responsabilidades. La Fiscalía puede solicitar el video al director del ECU-911", asegura el supervisor.

El Centro Integrado de Seguridad ECU-911 instaló 259 cámaras de seguridad que son capaces de captar en primer plano hasta el saludo entre dos personas fuera de una discoteca, o una escena de un beso de una pareja en un parque.

Estas vigilan Samborondón, Durán, La Libertad, Santa Elena, Milagro, Guayaquil, Montañita, San Pablo, Manglaralto, Huaquillas (frontera con el Perú) y Rumichaca (frontera con Colombia), una parte de Los Ríos y otra de la Sierra.

La sala de videovigilancia está en el segundo piso del centro. Aquí hay 21 consolas de operadores con dos pantallas cada uno y vigilan cerca de 16 cámaras, incluyendo la de dos despachadores, uno de la Policía y otro de la Comisión de Tránsito del Ecuador (CTE), más la del supervisor "que tiene la capacidad de ver todas las cosas", dice el técnico informático Carlos Ortiz.

Carlos tiene un horario diferente a los operadores. Su labor es que todo marche correctamente y está pendiente de que las emergencias se atiendan a tiempo, además de que el sistema no falle. Es como el jefe de las dos salas. Trabaja ocho horas diarias, pero cada cinco días labora las 24 horas. En tanto los operadores rotan en tres horarios: de 08:00 a 16:00, de 16:00 a 24:00, y de 00:01 a 08:00.

El supervisor de la sala de video-vigilancia cuenta que hay dos tipos de procedimiento que ellos cumplen cuando se presenta una emergencia. "El uno es cuando nosotros podemos captar el incidente y nosotros solicitamos el despacho a la institución que es necesaria y llega al punto. También podemos enviarla y despachar arriba (en la sala de despacho), suponiendo que hay un incidente y sucede otro al mismo tiempo", dice.

La llamada
ECU-911 ¿Cuál es su emergencia? Con esta frase los operadores del centro atienden las miles de llamadas que ingresan al sistema.

Sin embargo, hay incidentes que llegan sorpresivamente, como el que ocurrió esa noche, a las 22:12 en la cabecera cantonal. Un niño había sido herido con un arma de fuego. La cámara solo captó cuando la ambulancia recogía a la víctima y no en el momento del suceso. La ayuda fue despachada por los bomberos.

La supervisora de llamadas, Marielena Matiz, explica que los datos más importantes que piden los operadores a la persona que llama son: el lugar de dónde está llamando y qué es lo que está ocurriendo. "Con estos datos, se pide una referencia cercana del lugar, y dependiendo de la incidencia uno le va preguntando las cosas", dice ella.

En caso de que una llamada se caiga, el operador devuelve la llamada. "Muchas veces no alcanzan a decir nada, pero se les devuelve la llamada hasta 4 veces", afirma.

Mientras Marielena Matiz explicaba esto, ingresó una emergencia desde Milagro. Una señora intentaba quitarse la vida cortando sus venas con un vidrio. El operador que recibió la emergencia le decía: "Señora, coja una toalla y envuélvala en el brazo, corte la hemorragia, por favor...", y la llamada se cortaba.

Hasta las 22:08 se registraban 569 alarmas despachadas para la Policía, 122 Comisión de Tránsito, 61 para Bomberos y 78 de salud. Un total de 14.990 hasta las 22:52.

En otro piso
En el tercer piso del centro está la sala de despacho. Aquí se divide en dos partes: en una están los 25 operadores que reciben las llamadas, y al lado las instituciones que despachan la emergencia con cerca de 56 operadores. Entre todos ellos, dos supervisores.

El ECU-911 trabaja con siete de ellas: Secretaría de Gestión de Riesgo, Ministerio de Salud (los operadores son doctores y psicólogos), Policía Nacional, Comisión de Tránsito, Bomberos, CNEL (Corporación Nacional de Electricidad) y Ejército.

César Rosales es el supervisor de ese turno, de 16:00 a 24:00. "Aquí yo controlo que toda la forma de despacho sea coordinado de una menara óptima, que lleguen las unidades y de visualizar el accidente. Una de las mejoras de este sistema es que podemos visualizar las unidades donde se encuentran", explica.

Cada emergencia se la selecciona por un color según el grado de gravedad; hay alarma amarilla, roja, verde y naranja. "Si tenemos bebedores en la calle se lo considera amarilla, si tenemos auto chocado con herido es roja, sin herido es anaranjado... todo se maneja a nivel de protocolo", expresa César.

Él afirma que las llamadas falsas o maliciosas no están exentas de este sistema y "el número es bloqueado". Solo en ese turno, se registraban 13.023 mal intencionadas.

Pasar en el turno de la madrugada es muy sacrificado. A pesar del sueño, dice César, el ambiente en la sala los mantiene vivos. "Por suerte tenemos nuestra hora de break, bajamos por grupo a las 05:00 y a las 06:00 ya cogemos el vuelo".

Más que un operador
Katherine Chávez, ingeniera química y madre de una niña de 4 años, es una de las operadoras que atienden las llamadas de emergencia en el sitio, desde hace cuatro meses. Katherine llegó a trabajar como operadora porque "tenía tiempo sin trabajar, estaba haciendo una maestría y cuando terminé seguí buscando trabajo, pero nada. Una compañera que trabaja aquí me preguntó si quería aplicar y yo dije que sí".

Ella admite que su labor no es fácil, pero es gratificante. "No es como la gente cree, las llamadas que se reciben son de gente en estado de shock y muchas veces de la misma desesperación no dan bien la información o cierran el teléfono y eso no facilita el trabajo", comenta.

Con una sonrisa, Katherine aún recuerda su primer día de trabajo, cuando le tocó el turno de la madrugada y la primera llamada que contestó. "No le entendía bien a la persona lo que me decía, primero me decía que se habían quedado con el carro dañado, luego, que le querían robar", recuerda. Ahora ya tiene más experiencia, incluso se ha acostumbrado a las llamadas malintencionadas, en las que hombres llaman a decir obscenidades. "Dicen cosas horribles, a cualquier hora del día llaman, pero solo a las mujeres", dice y agrega que también ha recibido llamadas que reportan incidentes falsos. "Una vez llamaron a decirme que en 9 de Octubre y Rumichaca estaban robando en la Fybeca, me dieron hasta la descripción de las personas y cuando llegó la policía no había nadie", dice.

Katherine sabe que la labor que realiza no tiene que ver con la ingeniería química, pero se siente bien haciendo esto. "Lo que se trata aquí es de ayudar en lo que más se pueda, sacar la mayor información", asegura y afirma que en Ecuador hace falta educación en cuanto a la importancia del 911. "Los padres deben educar a los hijos, aquí llaman muchos niños y puede ser que en una de esas llamadas haya un incidente real", dice, como el caso de un par de hermanas de 9 y 7 años que, aunque no sabían la dirección de su casa, supieron leer de una planilla de luz para que la operadora derive la llamada a la Policía.

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Operadores trabajan en la sala de despacho. Ellos envían la ayuda al lugar del incidente

"No es como la gente cree, las llamadas que se reciben son de gente en estado de shock y muchas veces de la misma desesperación no dan bien la información o cierran el teléfono".
Katherine Chávez
Operadora desde hace cuatro meses