Ocupado suena el call center del IESS, con otra operadora

QUITO
.- "El número llamado está ocupado, por favor, intente más tarde. Gracias por usar el servicio. Adiós". Esta grabación es la que escuchan los afiliados y jubilados que desde el sábado pasado marcan a los números 140 y 1-800-100000 para solicitar una cita en las 92 unidades médicas y 638 dispensarios del Seguro Social Campesino, prestadores externos y consultorios del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).

Desde las 00:01 del sábado pasado, el servicio de agendamiento de citas está a cargo de la empresa Recapt, que tuvo cuestionamientos porque antes de ganar el concurso para reemplazar a Cronix (la anterior prestataria del servicio) se dedicaba a la entrega de correspondencia.

Los afiliados no pueden comunicarse y las quejas se dan en diversas ciudades. En Quito, por ejemplo, Dolores Mancheno llamó varias veces a los números del IESS, pero sonaban ocupados. La afiliada buscó desde el fin de semana una cita médica para traumatología y no logró comunicarse. "Si antes no teníamos suerte para conseguir cita, ahora ya ni nos contestan, ya no sabemos qué hacer", dijo molesta la mujer.

Tránsito Cuichán, otra afiliada, afirmó estar "cansada" de insistir. "Ya me duelen los dedos de tanto marcar". Contó que intentó conseguir una cita para que un especialista revise sus exámenes que se los realizó desde hace un mes por un dolor de huesos, pero -dijo- no hay forma de conseguir un turno.

Fernando Colunga, director adjunto del proyecto IESS-Recapt, explicó que estos "inconvenientes" pudieron registrarse en horas pico. "Son ajustes normales pero en los próximos días estaremos totalmente operativos", manifestó.

El sábado pasado, a los 13 minutos de haber asumido el servicio, la empresa recibió la primera llamada, según explicó el gerente de operaciones de Recapt, Diego Gaybor, quien aseveró que en la primera hora tuvieron 700 llamadas, las cuales tuvieron el 54% de calidad de atención. Comparados con cuatro anteriores fines de semana, en el mismo día y la misma hora, contó, se registró un incremento del 150% de llamadas.

El sábado hubo 7.800 llamadas recibidas, de las cuales hubo un nivel de satisfacción del 67%. Al momento la empresa ajusta las mallas de seis turnos y unifican las estadísticas con la filial en Guayaquil. En Quito, la empresa entró a funcionar con 200 posiciones (cubículos con computadores en donde se atienden las llamadas), que atenderá a toda la Sierra; y un número similar en Guayaquil y 50 posiciones más para consulta médica, señaló Colunga.

La asignación de citas a través del sistema call back estará operativa en 30 días. Si el afiliado no tiene un agente disponible, la empresa le devolverá la llamada en 24 horas.

Ausentismo

La empresa Recapt prevé disminuir el ausentismo de los afiliados a las citas médicas, que se registra entre el 12% y 20%. Se piensa reagendar estas citas para los usuarios que están en lista de espera.

Servicios de llamadas

Los números 140 y 1800-100 000 suenan ocupados. Para la atención de la línea 161 de atención médica, aún se contratan a estudiantes de tercer año de Medicina.

Los otros servicios, a través del SMS por vía celular o de la página web para obtener citas, estarían disponibles en los próximos meses.