Una nueva reforma a la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero da nuevamente vida al defensor del cliente. La reforma fue aprobada por el pleno de la Asamblea y ahora está en manos del Ejecutivo.

El asambleísta Paco Velasco (PAIS) presentó un proyecto reformatorio en el que se establece que los clientes de cada una de las entidades integrantes del sistema financiero contarán con una defensora o defensor del cliente, principal y suplente, que los representará y que serán elegidos de entre uno de ellos, de un proceso organizado por el Consejo de Participación Ciudadana.

La remuneración del defensor de cada entidad será cancelada por la Superintendencia de Bancos y Seguros y provendrá del aporte específico que realice cada institución financiera. La Superintendencia emitirá la normativa respectiva.

Este defensor no podrá tener ningún tipo de vinculación con los accionistas, socios o con los administradores de la entidad financiera.

Su función es la de proteger los derechos e intereses del cliente. Sus atribuciones, obligaciones y duración en funciones estarán reguladas por la Junta Bancaria que deberá expedir mediante resolución el reglamento correspondiente.

Esta salida desempantanó la discusión sobre el financiamiento del defensor del cliente. Para el asambleísta Velasco, se buscó un equilibrio entre la independencia de los bancos y no ser asalariados de estas instituciones.

La figura del defensor debió crearse hace tres años. La Ley de Creación de la Red de Seguridad Financiera contenida en la Ley de Instituciones del Sistema Financiero, ya contemplaba su creación.

Allí se determinaba que el defensor debía ser designado por el Superintendente de Bancos de una terna presentada por la asociación jurídicamente constituida por los depositantes o clientes de cada institución del sistema financiero.



El Consejo de Participación Ciudadana, según esta ley, estaba a cargo de promover la organización de depositantes y clientes, pero hasta ahora ningún banco cuenta con este tipo de organización.

El consejero David Rosero explicó que este tema aún no se discute en el Consejo de Participación debido a que preparan otros concursos para designación de autoridades.

La concejera Tatiana Ordeñana explicó que el trabajo del organismo es intenso, por eso, incluso, deben realizar entre dos y tres reuniones por semana para atender la integración de veedurías, elección de autoridades y reglamentos, lo que ha pospuesto la elección de este defensor.

Entre los usuarios hay cierta expectativa por la incorporación de los defensores, especialmente, en aquellos que han tenido algún contratiempo. A Evelyn M. (nombre protegido), por ejemplo, le clonaron la tarjeta de débito en agosto del año pasado. Con esa tarjeta sacaron de su cuenta $ 400. Al enterarse de estos movimientos acudió al banco para realizar la denuncia. Evelyn recordó que la cajera le tomó la denuncia, llenó un formulario “y que tan pronto tenga noticias ellos la llamarían, hasta ahora estoy esperando”, manifestó la clienta.

Como este caso se estima que alrededor del 1% de los clientes reportan alguna queja o denuncia cada año por problemas en transacciones electrónicas y en tarjetas de débito. No en todos los casos reciben atención y una solución inmediata.

La Fiscalía General del Estado registró en el 2009 un total de 168 casos relacionados a delitos informáticos. Mientras que en el 2010 subieron a 1.337 denuncias y para el 2011 se estima que superaron los 2.000 conflictos.

Según el presidente ejecutivo de la Asociación de Bancos Privados, César Robalino, siempre han estado prestos para apoyar la integración de estas asociaciones de los clientes, incluso, aseveró que han ido al Consejo de Participación Ciudadana para ofrecer su apoyo en la constitución, pero esa entidad siempre le decían que “a su tiempo lo llamaremos para pedirle su cooperación”.

Robalino aseveró que no se oponen a la supervisión; “es bueno para los mercados y para nosotros”.

Cajeros

Sustitución: La Superintendencia de Bancos ordenó al sistema financiero reemplazar o retirar hasta julio los cajeros automáticos con más de 10 años.

Seguridad: La medida busca elevar la seguridad de los usuarios frente a los ataques de la delincuencia informática. El 10% de los cajeros instalados en el país deberá ser modernizado tras la resolución de la institución.