• Fotos

Ampliar imagen

Los consumidores no conocen como hacer uso de sus derechos o la ley que los ampara para presentar reclamos.

Durante ocho meses, Mónica Sandoval recibió en su estado de cuenta de telefonía móvil un recargo de $ 3 por un seguro de servicios para el hogar que ella no contrató.

Desde que se percató de este cobro solicitó a la compañía que se suspenda ese servicio. Sin embargo, no pidió que se le restituya el dinero porque consideró que era una pérdida de tiempo.

Casos como el de ella se repiten a diario en el país. Que la batería no se carga, que la señal del internet se cae, que la televisión no se prende, que la refrigeradora no enfría, que la cartilla de luz es exagerada...

La lista de casos de la gente que adquiere un bien o un servicio que le presenta problemas o que le trae sorpresas es bastante larga.

Y, sin embargo, en el país la falta de mecanismos para llegar a una solución es un tema aún vigente, que involucra a consumidores y proveedores.

La Defensoría del Pueblo recibe cada día un promedio de 98 reclamos de todo tipo y en todas las provincias.

De estas, aproximadamente el 35% está relacionado con la inconformidad de los usuarios, según el organismo.

En Quito, la Tribuna del Consumidor, que es una organización privada, recibe unas 300 quejas y consultas anuales.

De acuerdo con María José Troya, directora de la Tribuna, alrededor del 70% de casos se resuelven mediante un acuerdo entre las partes.

Además de las instituciones públicas y organismos privados como los citados, los consumidores tienen como opción para interponer una queja o reclamo a los centros de atención al cliente de las empresas.

Pero, según Mauricio Pareja, presidente de la consultora Ausbanc-Lexicom, en el país no hay una cultura de reclamo. Esta firma tiene sede en España y su fin es asesorar a los consumidores en sus demandas.

Explica que otro de los problemas es que en las compañías no hay un tratamiento adecuado de las quejas.

Para dar un caso, señala que algunas empresas deliberadamente designan a un empleado para que reciba los reclamos de 40 clientes.

Con ese tipo de respuestas, agrega Pareja, la gente que llegaba con sus demandas termina por rendirse, pues hacer las filas y esperar el turno le representa un dolor de cabeza y mucho tiempo.

Si bien aún hay empresas que tienen esos problemas, para María José Troya hay otras que demuestran un interés por compensar a sus clientes por las deficiencias de servicio. Esto sucede,  sobre todo, con las grandes firmas, que no están dispuestas a poner en riesgo su imagen o prestigio.

Además, advierte, están obligadas a llevar un libro de reclamos, exigido por la Ley de Defensa del Consumidor.

Yashira Naranjo, abogada de la Defensoría del Pueblo, sostiene que no es posible abreviar el trámite de un reclamo a través del uso de tecnologías como la internet, pues hace falta una firma de responsabilidad por parte del afectado.

Ángel Aray, vicepresidente de Ausbanc, cree que también hace falta una reforma legal que permita iniciar acciones legales colectivas.

Por ejemplo, si una empresa hace un cobro excesivo de $ 10 a sus clientes, ninguno de estos va a iniciar un proceso judicial de reclamo, pues resultan más costosos los honorarios de los abogados. Pero si un organismo de defensa al consumidor reúne a todos los afectados podría reclamar por el exceso de cobro colectivo, los daños y perjuicios ocasionados y las costas judiciales. Esto, además, dijo, impide que haya un seguimiento jurídico del conflicto, en caso de que mediante una queja, el cliente no llegue a un acuerdo con el proveedor.

Los expertos consultados por este Diario coinciden en que si bien hay espacios de reclamo, aún está pendiente, tanto a nivel privado como de instituciones públicas, la definición de mecanismos para garantizar a los consumidores.

Tener en cuenta: Por un reclamo
A nivel  de instituciones pública, los afectados pueden recurrir a  la Defensoría del Pueblo, a la Superintendencias de Telecomunicaciones y de Bancos, a la Dirección de Defensa del Consumidor del Ministerio de Industrias, a las intendencias y comisarías. También se puede ir a las oficinas de atención al público que todas las empresas están obligadas a tener, por disposición de la Ley de Defensa del Consumidor.

El principal documento que una persona debe presentar para hacer un reclamo por un producto que no satisface sus requerimientos es la cédula de identidad. Sin este documento, ningún trámite puede avanzar.

En el escrito que presente ante el organismo al que acuda debe registrar su número de teléfono o un contacto para que el caso tenga el respectivo seguimiento.

El reclamo debe ir acompañado por un documento que sirva de prueba de la prestación del servicio o adquisición del producto (planillas, facturas, recibos, contratos...). 

Se debe identificar la dirección y el teléfono del proveedor para que los funcionarios públicos puedan contactarlo como parte del trámite.

La ley ampara al comprador directo, no a quienes adquieren algo con intermediarios.