Líneas de 'call center' para consultas del IESS, saturadas

Sorpresa y decepción. Eso sintió ayer Víctor Pineda, un jubilado de 71 años, cuando intentó sacar cita con un cardiólogo en el dispensario 31 del IESS.

Pineda no sabía que desde el lunes pasado la programación de cualquier consulta debía hacerla por teléfono llamando al número 111 del call center del IESS, que labora en Quito. Ayer, aunque esperó desde las 09:00 hasta las 11:30 para obtener la fecha, no consiguió nada, porque en las ventanillas ya no se da ese servicio.

La desinformación sobre este tema ocasionó un incidente el martes pasado en el mismo centro, según Luis Espinoza, paciente del lugar. “Una señora hizo un escándalo para que la atendieran, llegaron hasta los policías y la directora del dispensario, Rocío Parada, tuvo que dar una charla a la gente”.

Parada afirmó que se está tratando de informar oportunamente a los afiliados entregando unas tarjetas con toda la información y ya se ha pegado folletería en las paredes de la casa de salud. “Pero, como todo sistema nuevo, ya se han registrado algunas cosas, como la saturación de las líneas porque nos estamos ajustando”, explicó.

Esto lo sufrió ayer Verónica Zurita en el mismo dispensario. Llegó a las 09:00 y le dijeron que la cita con el dermatólogo debía pedirla al 111, y como este solo atiende hasta las 12:00 se pegó del teléfono monedero del lugar. A las 12:00, no conseguía comunicarse y ya había gastado 50 centavos, porque cuando alguien le contestaba la dejaban en espera y luego se cortaba.

Los 40 operadores que trabajan en Quito atendiendo las llamadas de los cuatro centros de salud de Quito (2), Cuenca y Guayaquil que participan en este plan piloto para evitar la aglomeración de pacientes en el IESS, no se dan abasto para los usuarios. Hasta las 11:00 de ayer se habían atendido más de tres mil llamadas y ya tienen horas pico (en el que colapsa el sistema): de 09:00 a 11:00 y de 12:00 a 14:00.

Este lunes esperan tener los primeros datos sobre cuántas consultas programaron para los 56 médicos del dispensario 31. Al cardiólogo Stiguar Blum, le asignaron catorce pacientes el martes. Pero la desesperación, de pacientes porque les den una fecha, y de médicos porque no ven personas afuera de su consultorio se mantiene; al igual que la expectativa por el anuncio de que desde el 26 de abril bajo este sistema trabajarán todos los dispensarios del IESS.

Más datos: Proceso
Operadores
Se espera que la próxima semana se incremente el número de operadores en el call center de Quito, para cubrir la demanda.

Sistema
Las consultas por primera vez son las que se programan llamando a las dos líneas del IESS. La segunda cita de un especialista la programa el médico con el paciente, pero si este último la pierde debe llamar al 111 o al 1800 IESS POR TI (4377-767-84).