Al igual que con las mensajerías instantáneas y las redes sociales, entre otras tecnologías iniciadas por los jóvenes para conectarse y organizar sus fiestas, Twitter se está revelando como herramienta de comunicación empresarial.

Como si ya no les bastara con el exceso de correo electrónico y de información de todo tipo, están pasando ahora el micro-blogging o, mejor todavía, “micro messaging”, explica un informe publicado en ocasión del Web 2.0 Summit que tuvo lugar a principios de este mes de noviembre.

Intitulado “Twitter y la revolución de la micro-mensajería: comunicación, conexiones e inmediatez por unidades de 140 caracteres”, ha sido redactado bajo supervisión de Sarah Milstein.

Twitter.com, recordémoslo, es una plataforma que permite enviar y recibir de manera instantánea -por la web o por teléfono móvil- mensajes cortos. Se está transformando, dice la introducción del informe, “en una base importante de comunicación”.

Tiene más aceptación en Estados Unidos que en cualquier otra parte, por el doble motivo que todavía están descubriendo a los SMS y que, según lo que recuerda el empresario japonés Joi Ito, citado por el informe, “permite que la gente sea co-presente, (algo en lo cual) América siempre ha sido atrasada”.

Es útil para quienes participan en un gran evento como en caso de emergencia. Durante los incendios de Los Ángeles, por ejemplo la gente se informaba mutuamente sobre sus avances.

Los activistas políticos han mostrado durante la campaña de Obama cuan útil puede ser para organizar, movilizar y participar en discusiones durante los debates.

El interés fue tal que la empresa creó una página especial que permitía leer todo lo que se decía sobre el tema (sigue activa en election.twitter.com).

Los medios, por su parte, están empezando a utilizar la micro-mensajería para reportear en caso de grandes acontecimientos cubiertos por varios reporteros.

Les permite -el  Los Ángeles Times  y el sitio LePost.fr, por ejemplo, lo han hecho- integrar las contribuciones de otros usuarios.

Twitter es hoy día el sitio de redes sociales de mayor crecimiento: 343% de septiembre del 2007 a septiembre del 2008. Además de la presión ejercida por los jóvenes, tres elementos están contribuyendo a su adopción en el ambiente del trabajo.

La posibilidad de mandar direcciones abreviadas (tipo TinyURL.com) permite señalar referencias a documentos y páginas de interés. Twitter ahora tiene un excelente motor de búsqueda (search.twitter.com), que permite saber lo que se dice de una marca, de un producto o de un servicio. Finalmente, un sistema inventado por los usuarios, el “re-tweeting”, permite hacer circular los mensajes importantes y convertir la publicación en conversación.

Pero el argumento fundamental del informe redactado por Sarah Milstein es que la micro-mensajería permite que las empresas “1) se comuniquen con el exterior, incluyendo las actividades relacionadas con la promoción de la marca, tales como la atención a clientes, el mercadeo y las relaciones públicas; 2) reúnan informaciones de mercado; y 3) faciliten la comunicación interna entre empleados”.

Dentro de los muchos ejemplos citados están bares que informan a sus clientes sobre la música que están tocando o, más significativo, el de Comcast, empresa (la mayor de televisión por cable) fácilmente odiada por su servicio caótico, que descubrió por casualidad como utilizar a Twitter para mandar equipos de reparación a clientes insatisfechos. JetBlue, la compañía aérea, por su parte utiliza su cuenta para anunciar ofertas especiales y retrasos en sus vuelos.

Twitter puede ser una gran herramienta de comunicación interna, pero básicamente es publica. Para resolver este problema un puñado de empresas han empezado a proponer soluciones específicas para las mismas.

La más conocida es Yammer.com que tiene un buen business model (Twitter no tiene ninguno).

La siguen, entre otros, Present.ly, SocialCast.com y SocialText.com, con su Signals.

Según explica Sarah Milstein, las pocas empresas que utilizan este sistema (centenares por ahora) encuentran varias ventajas que van desde la reducción del número de reuniones y de correos electrónicos al hecho que la gente está mucho mejor informada sobre lo que hacen sus compañeros, lo que ella llama “ambient awareness” (el hecho de estar al tanto de lo que pasa alrededor de uno).

Sería un error creer en la llegada de una solución milagrosa, pero Twitter y la amplia gama de aplicaciones afines ofrecen un nuevo tipo de herramienta que contribuye a mejorar la siempre delicada comunicación empresarial. La tendencia ya está clara.

LINKS

Página Twitter para las elecciones del 2008
http://election.twitter.com/

Crecimiento de Twitter
http://news.cnet.com/

Twitter and the Micro-Messaging Revolution
http://radar.oreilly.com/

Webcast sobre Twitter for business: webcast
http://www.oreillynet.com/

Artículo de Sarah Milstein en el New York Times sobre el tema
http://www.nytimes.com/

Comparación de los modelos de negocios de Twitter y de Yammer
http://www.nytimes.com/