En una torre de cristal, cerca de Nueva Delhi, docenas de jóvenes indios llaman por teléfono a los desempleados, olvidadizos y endeudados de Estados Unidos y les piden efectivo. “¿Está seguro de que eso es todo lo que puede pagar?”, pregunta cortésmente uno de los operadores. “¿Cómo maneja sus gastos cotidianos?”, presiona otro.
Los estadounidenses están acostumbrados a recibir llamadas desde India para cuestiones de seguros y ventas de tarjetas de crédito. Sin embargo, el cobro de deudas representa un negocio en crecimiento para las compañías de outsourcing, particularmente en un momento en que se desacelera la economía y sus consumidores batallan para pagar sus compras.
Armados con un sofisticado sistema automatizado que les marca a decenas de miles de estadounidenses cada hora y pone información confidencial como números de Seguro Social, direcciones e historial crediticio, esta nueva especie de cobradores anda tras pagos atrasados de autos, deudas vencidas de tarjetas de crédito y mensualidades rezagadas de préstamos. Los cobradores en India cuestan casi una cuarta parte del precio de sus contrapartes en Estados Unidos y, a menudo, son mejores en la tarea.
“India será el único lugar donde tendremos crecimiento este año”, dijo J. Brandon Black, director ejecutivo de Encore Capital Group, compañía de cobros en San Diego, California.
Aunque el estereotipo de un cobrador podría ser “algún tipo con cadenas y una camisa con las mangas cortadas”, dijo Black, los cobradores en India son “muy corteses, muy respetuosos y no levantan la voz. La gente responde a eso”. Compañías como Encore compran préstamos no liquidados a bancos y emisoras de tarjetas de crédito a una fracción de su valor y se embolsan el efectivo que recaudan.
Los asesores de crédito estadounidenses dicen que cada vez más clientes suyos son contactados por cobradores de India. En ocasiones, eso puede causar problemas.
Cuando los clientes “se topan con alguien que no habla bien inglés o hay una brecha de comunicación, puede sumarse a la frustración del cliente”, dijo Bill Druliner, administrador y asesor financiero para Green- Path Debt Solutions, en Milwaukee. Aún así, dijo, no se había topado con ningún problema específico.
“Lo que tal vez carecen en autoridad o en habilidad para manejar el lenguaje coloquial, lo compensan al manejar muy bien el proceso y ser muy correctos en su trato”.
Encore entrena a los cobradores en habilidades como empatía. Los clientes “se ponen muy abusivos, muy emocionales y muy tristes”, dijo Manu Rikhye, vicepresidente en la unidad de Encore. El trabajo es “intentar empatizar con el cliente”, dijo, e intentar descubrir, si están enojados, por qué.
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