Muchos de nosotros hemos sido víctimas en distintas situaciones del “maltrato al cliente”. En algunos casos pareciese que quien nos atiende nos está haciendo un favor en  prestarnos su atención. La indiferencia del personal hacia el cliente es una realidad y muchos ejemplos de la vida real lo constatan. Por esta razón a veces hasta nos sorprende cuando alguien nos recibe con amabilidad o busca satisfacer nuestras necesidades de manera auténtica.

Uno de los factores diferenciadores en el mundo empresarial es el servicio al cliente. La visión estratégica de las  empresas debe ir generando una auténtica cultura de servicio que sea un eje transversal de toda la institución desde la alta gerencia hasta los que están en la primera línea del servicio.

Cabe por ello preguntarse: ¿cuáles son los obstáculos que interfieren en la generación de la cultura de servicio al cliente?  ¿Por qué a los trabajadores muchas veces les cuesta tanto servir y entender al cliente? En las asesorías que realizamos hemos encontrado que el personal muchas veces se deja vencer por el miedo o inseguridad ante situaciones o clientes difíciles y por eso prefieren evitarlos.

En otros casos, una cierta visión distorsionada de la realidad puede llevar a equiparar el servir como un “rebajarse” a sí mismo. Cuando no estamos conformes con nosotros mismos  proyectamos nuestras rupturas en aquellas personas que se relacionan con nosotros. Entender rectamente el servicio es el primer paso hacia la generación de una cultura orientada al cliente. El servicio no solo es dar lo que me piden, sino salir al encuentro de aquellas necesidades que incluso no son explicitadas o solicitadas.

Otro aspecto por considerar es el concepto de “servicio interno”, es decir, la actitud de servicio que está presente dentro de la organización. Existe una relación directa entre el clima laboral y la calidad del servicio. Un mal ambiente de trabajo afecta la calidad de servicio que se brinda. En esta situación el trabajador plantea su inconformidad de la siguiente manera: “¿Por qué voy a tratar bien al cliente si no me tratan bien a mí?”.  

Es fundamental generar un cambio de actitud interior para servir adecuadamente. No basta aprender técnicas avanzadas de cómo tratar al cliente, si en el fondo no entiendo la razón última de mi existencia: vivir para servir. En los casos que no se haya interiorizado esta realidad, el trabajador servirá solo en cuanto es “vigilado” por alguien; sirve por temor y no por convicción.

Para poder servir debemos conocer cuáles son nuestros dones y talentos que debemos poner al servicio de los demás.  La capacidad de servir está en función del anhelo de amar, y eso no se logra simplemente con políticas o técnicas, sino descubriendo cuál es el verdadero sentido y razón de ser de la existencia.

La conocida frase “Quien no vive para servir, no sirve para vivir” expresa la importancia del servicio en nuestras vidas como camino de realización personal. Vivamos para servir en cualquier trabajo que nos toque desempeñar, para ir generando una cultura de servicio empresarial tan necesaria en nuestros días.