Unas 170 empresas manejan alguna estructura de call o contact center para llegar a sus usuarios.

Una llamada telefónica se está convirtiendo en  nexo entre los clientes y las empresas. Detrás del auricular diariamente se receptan reclamos, quejas, consultas y hasta se efectúan transacciones comerciales bajo un esquema que se posiciona más: los call o contact center.

Con el desarrollo de nuevas soluciones en el área de telecomunicaciones, las compañías están migrando a esta  tendencia ya sea con la instalación de sus propios call center o contratándolos con terceros por medio del sistema outsourcing, con el cual otra empresa se encarga de su manejo.

Se calcula que entre Guayaquil, Quito y Cuenca hay cerca de 170 compañías que manejan algún tipo de estructura de centros de contacto telefónico con operadores propios  o por medio de contratación externa.

Lorena Lascano, gerenta comercial de Neutral Global Logistics, firma ligada a la capacitación en este mercado, indica que la industria de los call center está creciendo desde hace unos cinco años. A su criterio, la  facturación de este sector puede ubicarse entre $ 20 y $ 30 millones  anuales.

La retención de los consumidores, la posibilidad de captar nuevos clientes y  la idea de ofrecer un mejor servicio a estos aparecen entre los factores que motivan a las compañías  a montar este tipo de estructuras o contratarlas.

Quienes  manejan el servicio de atención al cliente de otras empresas están enfocados en  desarrollar  el concepto de contact center, que va más allá de recibir solo llamadas.

Un centro de contacto mide varios parámetros que pueden ayudar a una firma a determinar cómo estuvo la atención, los problemas o requerimientos que regularmente exigen sus clientes, entre otros. Por lo general,  las llamadas que se receptan son grabadas.

“Con todas las llamadas que se reciben e ingresándolas a un sistema se puede determinar qué necesidades tiene el cliente, qué oportunidades de mejoras se pueden hacer a base de toda esa información que generalmente se queda en el cliente”, manifiesta  Verónica Prieto, gerenta de Contact Center de Siemens Enterprise Communications.

Pero no solo estos centros telefónicos reciben llamadas de servicio al cliente. Varias compañías también ven en este canal una oportunidad para ejecutar otras áreas de sus negocios como televentas, cobranzas preventivas y vencidas, encuestas de satisfacción e investigación de mercado.

Ernesto Fernández, presidente de American Call Center, cree que el 80% de las llamadas de los call o contact center  son entrantes  y el 20% representa llamadas  que se efectúan desde el mismo sitio para emprender campañas, difusión de promociones u otras actividades.

Por lo general  los operadores que atienden las llamadas son contratados de acuerdo al perfil de cada campaña o actividad que se realice. Un  call center,  dependiendo de su  tamaño, puede manejar desde ocho hasta más de 1.000 agentes (en el caso de las grandes compañías que tercerizan el servicio a otras).

CIFRAS: El Costo

2
Dólares. De 2 a 3 dólares gana por hora un operador de  call center.

45.000
Dólares. Esa es la inversión inicial para montar un call.