Una mañana reciente, mi esposo llevó el auto a que le hicieran cambio de aceite, afinación y rotación de llantas. Calculé que la factura sería de 300 dólares.
Varias horas y otras cinco reparaciones no contempladas más, regresó, tras haber pagado 1.448 dólares.
Naturalmente, tuvimos que ponernos a discutir sobre si el mecánico tuvo razón al decir que el auto necesitaba cambio de mofle, balatas, bujías y demás.
A nadie le gusta estar a merced de un experto, en especial de aquéllos que cobran por sus servicios y cuya confiabilidad puede ser difícil de evaluar. Los mecánicos son una fuente común de dicha frustración, pero hay muchos más: médicos, plomeros, asesores financieros, agentes de bienes raíces y personal de soporte técnico, por mencionar a algunos.
Las personas comunes tenemos que evaluar si la opinión de un especialista vale lo que cuesta, y si ese experto tiene qué ganar.
En un estudio publicado en 2005, en The Journal of Legal Studies, se pidió a 147 personas que asumieran el papel de un experto o de alguien que depende de sus consejos. Los investigadores establecieron dos condiciones experimentales. En ambas, había conflicto de interés: los expertos se beneficiarían económicamente si los clientes seguían sus consejos tendenciosos.
En la primera condición, en la que los expertos no revelaron su conflicto de interés, brindaron deliberadamente consejos engañosos. En el experimento, los clientes perdieron dinero, pues siguieron sus sugerencias.
En la segunda condición, los expertos admitieron que se beneficiarían si los clientes seguían sus consejos. Pero la franqueza no tuvo el resultado esperado. Los clientes, ahora conscientes de que los especialistas estaban predispuestos, veían sus consejos con más escepticismo.
Sin embargo, “no lo tomaron en cuenta lo suficiente”, dijo George Loewenstein, profesor de economía y psicología en la Universidad Carnegie Mellon, en Pittsburgh, y coautor del estudio, realizado en la universidad.
Y los expertos, aún resueltos a sacarles más dinero, exageraron sus diagnósticos.
Loewenstein está particularmente interesado en esta dinámica, ya que piensa que es más común de lo que la gente cree.
“Estamos tan acostumbrados a la idea de que el mundo se rige por relaciones personales, que si tenemos a la persona enfrente, debe estar de nuestro lado”, explicó Lowenstein. “Hoy, todo es un producto de consumo. Los consumidores deben estar más conscientes de los incentivos que tiene la gente y ser más desconfiados”.
Efectivamente, cuando llamé a otro mecánico en busca de una opinión sobre nuestra factura de 1.448 dólares, me enteré de que quizá pagamos el doble del precio normal por la mano de obra.
Aun así, estoy renuente a ir a confrontar al mecánico que nos cobró de más. Es este temor de mostrar una actitud de confrontación la que evita que la gente se defienda, aseveró Loewenstein. “Tiene que estar dispuesto a hacer algo un poco vergonzoso”, señaló.
Ediciones Anteriores
